TELEMARKETING – NÃO ESPANTE SEUS CLIENTES!

Todos os dias milhares empresas utilizam-se do telemarketing para realizarem contatos com clientes potenciais ou já conquistados. Essa ferramenta pode ser poderosa quando feita de maneira eficaz, pois através dela, podem ser realizados grandes negócios geradores de resultados positivos e lucrativos. Porém, quando realizado de forma incorreta, o telemarketing pode se transformar em um grande perigo, colocando em risco a imagem da empresa. A utilização do telefone para fins comerciais teve início em 1880, em Berlim, logo após o aparecimento do 1º aparelho criado por Alexandre Graahm Bell, quando um pasteleiro mantinha um cadastro de aproximadamente 180 pessoas e telefonava para elas oferecendo seu produto. No Brasil, o telemarketing ganhou impulso no final dos anos 80, e desde então, tem sido difundido nos mais diversos setores da economia, ganhando força com o advento da tecnologia. No final do século, surgiram os Call Centers, que permitiram às empresas comunicarem-se com seus clientes através de diversos canais. O telemarketing cresceu de uma forma surpreendente, porém, ainda encontramos muita resistência na receptividade desse serviço por parte dos clientes, que sentem-se incomodados por pessoas inoportunas e sem profissionalismo ou técnicas suficientes para conquistar e manter o contato até o fim. Algumas atitudes são responsáveis por essa rejeição, deixando irritados aqueles que poderiam se tornar os maiores aliados da empresa. A primeira atitude negativa surge logo no início do contato, quando o telemarketer não se preocupa em saber se a pessoa está disponível para atender naquele momento, e de imediato, sai despejando as “ofertas imperdíveis do momento” em uma fração de segundos, sem sequer respirar. Do outro lado, o cliente fica sem saber quando terá tempo para explicar que aquela não é a melhor hora para falar sobre produtos e serviços. Outra atitude é a velha história de que, após diversas pesquisas realizadas, a pessoa foi selecionada, devido à sua conduta e bom relacionamento comercial, para receber uma oferta especial (essa empresa que fez a pesquisa nunca é citada) e então vem mais uma enxurrada de promoções, em uma velocidade de fazer qualquer campeão da São Silvestre perder o fôlego! Por fim, a insistência do telemarketer, em apresentar vantagens e benefícios em seus produtos, tentando “empurrar” o que naquele momento, nem por sonho, passa pela cabeça do cliente em adquirir, mesmo após diversas tentativas de se dizer isso àquela pessoa que se acha um verdadeiro expert em vendas por telefone. É claro que existem excelentes profissionais, que no momento certo, com o produto ou serviços certos, conseguem convencer e vender de uma forma muito profissional. Eu mesma já comprei, em momentos nos quais fui abordada de forma inteligente, cortês e empática, alguns produtos através do telemarketing. E confesso que depois fiquei me perguntando como aquela pessoa conseguiu atingir seu objetivo. É importante para as empresas que utilizam-se dessa ferramenta do marketing, perceberem que a imagem da empresa está na voz de quem fala por ela, fazendo com que as pessoas que entram em contato com o mercado-alvo por telefone, estejam plenamente capacitadas para realizarem negócios, deixando margem para novos contatos, ao invés de tentarem fazer uso de frases e táticas que nada mais fazem do que espantar os clientes. Não permita que o contato telefônico seja uma arma contra sua empresa. Previna-se! Zarinha (Maria do Rosário Martins da Silva) – Mestre em Marketing, Professora dos cursos de Graduação e Pós-graduação do Centro Universitário do Leste de Minas Gerais – UnilesteMG e FIC/DOCTUM (Caratinga). Consultora Externa do SEBRAE-MG. - Contato: e-mail: zarinha@uai.com.br