sexta-feira, 19 de setembro de 2008

Como atender clientes difíceis?

Um dos grandes desafios dos vendedores é o atendimento de clientes considerados difíceis. “Como lidar com clientes chatos?” é a pergunta que geralmente me fazem. Embora não acredite em fórmulas mágicas, aqui vão algumas dicas. » O que entendemos por “cliente difícil”? A primeira coisa a ser feita é tentar decifrar o tipo de cliente que está na nossa frente e o motivo da sua “chatice”. - Ele pode ser chato porque é exigente, detalhista e técnico, e não sai por aí metendo a mão no bolso para qualquer vendedor. - Ele pode estar chato porque teve problemas com o atendimento ou com os produtos que comprou. - Pode ainda enfrentar problemas particulares ou até mesmo ser chato por natureza. » De que lado está o problema? Antes de entrarmos no assunto, vamos esclarecer uma coisa importante: o que nós, vendedores, queremos de um cliente? Fechar a venda e pensar na melhor forma de gastar a comissão ou comprar uma boa briga? A resposta é tão óbvia que você deve estar pensando que só um maluco faz uma pergunta dessas, não é? Já ouvi muito vendedor dizer que pode até perder a venda, mas não leva desaforo para casa. Vamos partir do princípio de que nós somos da paz e que tudo o que queremos é ver o cliente feliz e a nossa conta bancária engordando, certo? Então, qualquer estratégia que possamos adotar tem como objetivo baixar a adrenalina dos clientes chatos e, se possível, transformá-los em bons amigos. Se formos capazes de entender a situação e definir de que lado está o problema, ficará mais fácil resolver cada conflito. Vamos ver cada um dos casos? 1. Estratégia para lidar com clientes exigentes, detalhistas e técnicos Definir de quem é o problema – Quando você se depara com um cliente exigente, que valoriza cada centavo que vai gastar, ou excessivamente técnico a ponto de fazer perguntas que você nem imaginava que alguém pudesse fazer, de quem é o problema – seu ou dele? É lógico que é seu. Ele está desempenhando o papel que cabe a um bom comprador, ou seja, valorizando o dinheiro investido. Resolver o problema – Cabe a você, como vendedor, saber negociar, ter competência para responder as perguntas, eliminar dúvidas e dar ao cliente a segurança de que está fazendo um bom negócio. 2. Estratégia para lidar com clientes aborrecidos com o atendimento ou com a qualidade dos produtos ou serviços Definir de quem é o problema – Quando você se depara com um cliente reclamando da qualidade do produto, demora na entrega ou qualquer outro problema referente a serviços, o problema é seu e da sua empresa. Mesmo que fique comprovado que o cliente não tem razão, ainda assim o problema deve ser enfrentado como sendo do vendedor e da empresa. Sendo assim, tire-o da mão do cliente o mais rápido que puder! Resolver o problema – A primeira coisa que você deve fazer é deixar o cliente falar à vontade. Não o interrompa. Simplesmente ouça e deixe que descarregue a adrenalina. Se tentar interrompê-lo, vai jogar lenha na fogueira e alimentar o descontrole dele. Imagine que o cliente está reclamando de um atraso na entrega da mercadoria, o que acabou provocando transtornos para ele e a família. Quando ele se calar, faça uma pergunta resumindo o que ele disse para demonstrar que você o ouviu e está interessado em ajudá-lo. Após a confirmação, coloque-se no lugar dele demonstrando que está entendendo a situação. Você vai perceber que o cliente vai se acalmar dando oportunidade para que o assunto seja analisado de forma racional. Lembre-se: ou você age de forma a trazer um cliente irado para o campo racional ou não haverá diálogo. 3. Estratégia para lidar com clientes realmente difíceis Definir de quem é o problema – Entendemos que estamos diante de clientes realmente difíceis quando não existir qualquer antecedente que justifique seu mau humor. Existem, infelizmente, muitas pessoas que usam as outras para descarregar seus ódios, transferir suas culpas ou pavonear seus egos. Você, vendedor, como pessoa pública, não está livre de ser alvo desse tipo de pessoas. Afinal, nem todo mundo é obrigado a gostar de você, não é verdade? Resolver o problema – Mesmo o problema não sendo seu, ainda acho que a forma mais digna de lidar com esse tipo de cliente é não expô-lo ao ridículo. Deixá-lo pagar um mico maior não vai ser bom para ninguém. Nesses casos, tudo o que você poderá fazer é dar o ouvido para o cliente despejar suas frustrações e o ombro para ele chorar suas mágoas. Ouça tudo o que ele tem a dizer e permaneça calado. 4. A terrível vingança A partir desse momento, você, como vendedor, vai começar a pôr em prática sua terrível vingança: vender o mais que puder para esse cliente. 5. Moral da história Quem ri por último é porque conseguiu ganhar mais! Revista VendaMais - matéria incluída em: 15/09/2008

sexta-feira, 12 de setembro de 2008

Necessidade da Informação

A Consalab com o passar do tempo vem analisando e verificando junto ao mercado a necessidade da informação ser rápida, eficiente e objetiva, pensando nisso foi disponibilizado para toda a equipe de vendas a descrição técnica completa com foto ilustrativa dos produtos para facilitar no atendimento ao cliente. A diretoria analisando esses fatos esta atualizando de modo progressivo a pagina de internet que será um facilitador para nosso cliente e para os futuros cliente.

segunda-feira, 8 de setembro de 2008

Dicas para atendimento ao cliente

Atender bem é o primeiro passo para conseguir fechar uma venda e, mais tarde, conquistar um cliente que vai voltar a comprar com você. Confira algumas dicas que podem ajudá-lo a fazer um atendimento impecável.
» Abordagem – Ao perceber que o cliente entrou na empresa cumprimente-o com um bom-dia, boa-tarde ou boa-noite. Expressões como “pois não?” e “posso ajudar?” já estão desgastadas e não estabelecem uma comunicação eficaz.
» Nome – Pergunte o nome da pessoa e se apresente para ela. Os indivíduos gostam de ter seus nomes pronunciados, e isso gera confiança e familiaridade. Dale Carnegie, escritor americano, já dizia que o nome é o som mais doce que se pode ouvir em qualquer idioma. Tratar os clientes por “bem”, “querida”, “amigo”, “doutor”, “chefia”, além de soar falso, é pouco profissional.
» Pergunte – Para descobrir o que os clientes necessitam e desejam, faça perguntas, pois somente através delas é que se cria um diálogo e se consegue as informações necessárias. Temos dois tipos de perguntas: - Abertas: dão-nos mais informações. Geralmente, começam com expressões como “como é?”, “de que maneira?”, “me fala sobre”, “por quê?”. - Fechadas: se o objetivo é obter respostas rápidas, deve-se usar questões fechadas, por exemplo: “Você prefere amarelo ou verde?”, “É para você ou outra pessoa?”.
» Sorria – O sorriso abre portas e também carteiras, bolsas, bolsos e, além disso, é um grande remédio. Você sabia que as pessoas bem-humoradas, que trazem no semblante um ar alegre, possuem muito mais chances de não contrair doenças? Pois quando sorrimos, liberamos substâncias responsáveis pelo bem-estar do nosso organismo. Além disso, o sorriso facilita até a cicatrização de ferimentos e ajuda na recuperação do pós-operatório.
» Atos gentis – “Por favor”, “com licença” e “muito obrigado” são expressões simples que causam um efeito gigantesco. Podemos e devemos usá-las com nossa família, ao sair de casa, com o motorista, trocador, frentista, atendente da padaria, enfim, isso facilita relacionamentos. Lembre-se de que clientes gostam de procurar e comprar de vendedores gentis e educados.
» Discussão – Jamais discuta com seus colegas de trabalho na frente de clientes. Isso vale também para gerentes, “patrões”, etc. Jamais chame a atenção de seus colaboradores diante da equipe, porque é falta de respeito, e os clientes não têm nada a ver com problemas internos das organizações.
» Despeça-se com elegância – Mesmo que o consumidor não tenha comprado, é importante tratá-lo como se estivesse levando a loja inteira, por exemplo: desejar um bom-dia, um bom fim de semana, entregar um cartão de visitas e acompanhá-lo até a saída. Se ele comprou, você tem de agir da mesma maneira: ajudá-lo a colocar a compra no carro, agradecer pela visita e desejar um bom uso do produto ou serviço. Dizem que a primeira impressão é a que fica, porém a última marca muito mais.
» Cliente chato – Não existem clientes chatos, e sim com perfis diversos. Há os apressados, indecisos, galanteadores, piadistas, objetivos e práticos, etc. É preciso identificar o perfil de cada um e tentar adaptar o atendimento às necessidades deles.
» Atendimento interno – Para que haja um bom atendimento ao cliente externo, precisa haver um excelente atendimento à clientela interna. Clima e ambiente de harmonia, cooperação, colaboração e ajuda mútua deverão ser ingredientes essenciais. Se a equipe estiver bem motivada, isso refletirá em suas ações.
» Um dia de fúria – Em nossos treinamentos, muitos alunos nos questionam sobre maneiras de lidar com clientes irritados. Primeiramente, temos de entender por que eles se irritam conosco. Será gratuitamente? Por que são assim mesmo? Ou quando chegam a esse ponto é porque deixamos de fazer uma série de coisas que eles necessitavam, mas não tiveram suas expectativas supridas? Assista ao filme Um Dia de Fúria com Michael Douglas ou Cada um Vive Como Quer com Jack Nicholson e talvez possa entender o motivo pelo qual o cliente fica aborrecido. Revista VendaMais - matéria incluída em: 01/09/2008

terça-feira, 2 de setembro de 2008

INICIO DE UMA NOVA FASE

CONSALAB 100% BRASIL, começa uma nova fase para o mercado da saúde, as novidades já começaram....
Significado rápido das cores:
O VERDE, significa vigor, juventude, esperança, calma e prosperidade;
O AMARELO, transmite calor, luz e descontração. Simbolicamente está associado à prosperidade. É também uma cor energética, ativa, transmite otimismo. Está associada ao Verão.