CONFRATERNIZAÇÃO 2007

A equipe CONSALAB agradece aos diretores por mais um ano de bons resultados.

PATOTA, o sistema caiuuuuuuuuuuuuuuuuuuuuu.

Miss organização!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!

Pareo duro entre os dois no "COLABORADOR REVELAÇÃO 2007 "

CAMPEÃO "COLABORADOR REVELAÇÃO 2007 "

MAMÃE 2007............................

EQUIPE CONSALAB

OLHA O FINANCEIRO AÍ GENTE!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!

MAZINHO E ELI DANÇANDO UM FORRÓ****************

7 maneiras de transformar o risco em oportunidades

Adrian Slywotzky é um pensador empresarial cujo trabalho acompanho há muitos anos. Descobri-o em uma palestra do Michael Porter, em que o guru dos gurus de estratégia empresarial citava seu nome abundantemente durante a apresentação. Dias depois, assistindo a outra palestra, dessa vez de Philip Kotler, mais da metade de seus slides citavam Slywotzky. Então, pensei: “Isso é muito mais que coincidência, preciso me aprofundar e estudar mais esse cara”. Slywotzky começou, anos atrás, como consultor da Bain (onde trabalham outros dois nomes que são duas das minhas maiores referências – Chris Zook e Frederick Reichheld). Todo seu trabalho está baseado na palavra “lucro”. De onde vem? Por que algumas empresas são tão bem-sucedidas em termos de lucro, enquanto outras parecem fazer tudo certo, mas dão prejuízo? Por que tantas empresas conseguem ser lucrativas por um certo período de tempo, mas depois se complicam? Cada um dos seus seis últimos livros busca responder a essas perguntas sob um ângulo diferente, mas sempre com o mesmo foco: a busca do lucro. O seu sétimo e mais recente livro, Do Risco à Oportunidade, trata da questão do lucro pelo prisma do risco. Ou seja, quais são os fatores de risco que mais impactam a saúde financeira de uma empresa? Segundo Slywotzky, são estes sete:

1. A “grande iniciativa” falha.

2. Seus clientes começam a abandoná-lo.

3. Seu ramo de negócio se encontra em uma encruzilhada.

4. Um concorrente muito forte, quase imbatível, invade seu mercado.

5. Sua marca começa a perder valor.

6. Sua indústria se transforma em “soma zero”.

7. Sua empresa pára de crescer.

Analisando de forma séria e criativa essas sete áreas, você certamente estará muito mais bem preparado para diminuir seus riscos e enfrentar a concorrência em 2008.

Raúl Candeloro - matéria incluída em: 17/12/2007

O que fazer antes de iniciar uma operação de telemarketing

Uma operação de telemarketing não deve ser encarada como um bicho-de-sete-cabeças, porém, como toda atividade que visa resultados concretos, necessita de um planejamento adequado. Vamos falar sobre isso: Para que uma operação de telemarketing alcance os resultados esperados, é necessário alguns cuidados básicos antes da implantação. Vários pontos precisam ser analisados e discutidos previamente. Dessa forma, podemos dizer que uma operação de telemarketing eficaz é composta de três elementos básicos: planejamento, equipe e infra-estrutura. Vejamos cada um deles: Planejamento – Antes de tudo, é preciso definir a estratégia que será utilizada, respondendo a algumas questões: “Qual o produto a ser comercializado? Qual o público-alvo que quero atingir? Haverá necessidade de outras ferramentas de apoio ao telemarketing, como mala-direta, e-mail marketing, amostras do produto ou até a visita pessoal de um vendedor?”. A partir dessas respostas, é possível traçar as campanhas a serem trabalhadas, o roteiro de abordagem, o treinamento em produto para a equipe e as técnicas de venda que serão aplicadas. Nessa fase, é preciso definir metas de venda e a logística necessária para atender à demanda que será gerada. Meu estoque dará conta dos pedidos? Minha área de expedição está preparada para enviar a quantidade esperada de produtos? Também relacionada à meta de vendas está o dimensionamento da equipe, definição de comissionamento ou premiação por cumprimento de metas, horários de trabalho e infra-estrutura necessária. Outro ponto fundamental do planejamento é o mailing (cadastro do público-alvo a ser contatado). Uma regra clássica de vendas é "não adianta ligar oferecendo o Alcorão a uma comunidade judaica". É preciso obter o cadastro de fontes seguras, que garantam que os dados estão atualizados e, se possível, ofereçam segmentação, como: classe social, profissão, nível de escolaridade e renda. Somente dessa forma direcionaremos corretamente nossos esforços. Equipe – Com as informações obtidas no planejamento, será possível definir o perfil dos operadores, qual treinamento será necessário, quais as campanhas de motivação apropriadas e ainda definir as atribuições do supervisor da operação e da equipe. O elemento equipe é fundamental! São os profissionais envolvidos no dia-a-dia do telemarketing que serão a alavanca para o fechamento dos negócios e a "antena" com o cliente. Eles são os únicos com condições de dar o feedback do que pensa o consumidor e, por isso mesmo, deverão ser o termômetro para as mudanças de estratégia e ajustes necessários ao sucesso da operação. Os treinamentos técnicos e de produto deverão ser constantes, bem como as campanhas de incentivo. Não dispense técnicas de relaxamento e qualidade de vida. Cuide bem da sua equipe. Infra-estrutura – Agora, vejamos os recursos de infra-estrutura necessários à sua operação. Um local apropriado, com acústica que facilite a comunicação por telefone, móveis confortáveis, seguindo os padrões de ergonomia são requisitos básicos. Os recursos de telefonia deverão ser dimensionados de acordo com o objetivo da operação. Por exemplo: se o seu negócio é atendimento ao cliente (SAC) em uma operação receptiva, é importante ter um dispositivo que realize a distribuição das chamadas entre os operadores (DAC – Distribuidor Automático de Chamadas). Atualmente, temos até operadoras de telefonia fornecendo serviços de "PABX virtual", fazendo suas linhas diretas trabalharem como um PABX, porém minimizando custos. No caso de sua operação ser de telemarketing ativo, pode não haver a necessidade de um PABX, pode-se até utilizar linhas diretas para a operação. Porém, em qualquer dos casos, é imprescindível ter instalações organizadas, evitando ruídos e garantindo a qualidade das ligações. Além dos recursos de telefonia, existe outro item, de fundamental importância: o cérebro eletrônico que movimentará a operação, chamado software. Existem ferramentas no mercado específicas para gerenciamento de telemarketing. Tenha em mente a satisfação de itens essenciais, como: gerar produtividade (discagem automática, por exemplo), simplificar tarefas, controle máximo sobre o andamento dos processos e resultados, permissão de rápidas mudanças de estratégia e implantação de novas campanhas (flexibilidade). Quando se fala em tecnologia, é preciso tomar cuidado com os extremos: um software simples demais pode ser barato, porém não dispõe da flexibilidade necessária a uma operação de telemarketing, causando limitações no momento de diversificar campanhas. Também um software sofisticado demais, pode ter recursos que você nunca utilizará e terá certamente uma implantação mais longa e complicada, que exigirá equipamentos compatíveis, resultando em uma equação bastante dolorida para o bolso do empreendedor. Outro ponto importante é prever o crescimento do negócio, assim sistemas modulares são ideais, pois você pode expandir de acordo com o seu crescimento. Portanto, é preciso avaliar muito bem suas necessidades e buscar o melhor custo–benefício. É importante também verificar se o fornecedor tem suporte técnico especializado, se oferece acompanhamento pós-venda, quais são seus clientes, tempo no mercado e exemplos de aplicação em outras empresas. Ele também deve oferecer atualizações do sistema, garantindo a preservação do seu investimento. Concluindo, podemos afirmar que existem outras variáveis que podem surgir, dependendo do seu negócio, produto, cultura e estrutura além do perfil de seus clientes, mas a base para qualquer operação de telemarketing passa pelos itens acima. Tomando os cuidados preliminares sugeridos, você potencializará suas chances de ser bem-sucedido, certamente trilhando rumo a um grande sucesso. VENDA MAIS matéria incluída em: 01/10/2007 por Cilene de Oliveira

Como lucrar com a arte de servir e encantar clientes

Você já deixou de comprar algo por falha ou falta de atendimento? É impressionante a freqüência com que os clientes são desprezados ou mal tratados, não é mesmo? Recentemente, recebi uma mala-direta de um fabricante me convidando para conhecer seu novo modelo de carro; como achei o apelo interessante, aproveitei o horário do almoço para visitar uma de suas lojas. Estacionei meu automóvel próximo à entrada do salão de vendas. Caminhei até o showroom e ao avistar o carro fui em direção a ele. Tentei olhar o seu interior, mas logo percebi que as portas estavam travadas, daí dei uma volta completa ao redor do veículo e fiquei por alguns instantes observando-o pela diagonal dianteira (sem dúvidas um lindíssimo automóvel). Como ninguém veio me atender, caminhei até o vendedor que se encontrava em uma mesa nos fundos do salão. Cumprimentei-o e mostrei a mala-direta que havia recebido. Antes que eu lhe dissesse alguma palavra, ele, sem se levantar, apanhou o papel da minha mão e disse: “Fique tranqüilo. Vou depositar na urna e o senhor já está concorrendo”. Poxa vida! Eu não gosto de jogos de azar, sorteios ou coisa do gênero, nem fui lá para ganhar nada. Eu queria mesmo conhecer aquele belíssimo automóvel e o vendedor me expulsou da loja sem me dar qualquer chance. Saí de lá, liguei o motor do meu carro e pensei por uns instantes: quantos milhões a empresa deve ter gastado em propaganda? Talvez, considerando a qualidade do material, uma pequena fortuna. Como eles poderão atingir as metas se o vendedor não está preparado para fazer o seu papel? Esse foi um exemplo, entre tantos outros, em que o vendedor agiu como um agente de polícia, ou seja: como eu fui à loja, eu teria de provar que realmente queria comprar o carro, caso contrário eu seria visto como elemento suspeito e, ainda por cima, tachado de “elemento caroso” (é a maneira como eles chamam os clientes que dão muito trabalho) ou “elemento ibope” (é o apelido que eles dão aos clientes que estão pesquisando). Provavelmente, aquele vendedor passou boa parte do dia contando aos seus colegas que a campanha da fábrica não dá retorno; que só serve para jogar dinheiro no lixo. Já ocorreu com você algo do gênero? Como foi que você se sentiu? Deve ter sido terrível, não é mesmo? Mas nem tudo está perdido. Há ocasiões em que somos tão bem tratados que até nos esforçamos para ajudar a quem nos atendeu indicando, por exemplo, aos nossos amigos. Recentemente, recebi um cliente que veio da China formalizar um acordo comercial conosco. Fomos almoçar em um restaurante com boa reputação. A comida estava ótima. Como de praxe, antes que eu pedisse a conta, o garçom nos ofereceu doces e frutas de sobremesa. Eu perguntei se havia algo novo e ele nos sugeriu banana flambada com marshmallow. Eu lhe indaguei: “Poxa! Mas logo banana? Achei que você fosse nos sugerir algo especial”. E ele de pronto enfatizou: “Pode pedir que vocês vão adorar! Eu garanto”, concluiu. Aceitamos a sugestão. Em seguida, veio um outro garçom (trajado com uniforme que chamava atenção de tão bem cuidado) empurrando um carinho. Próximo à nossa mesa, ele apanhou uma imponente bandeja, talheres de prata, acendeu um fogareiro e começou a preparar a nossa sobremesa. O ritual foi tão bem executado que parte do restaurante, inclusive nós, é claro, paramos para observar a habilidade e o ritual de preparação. Depois de alguns minutos e após ele ter adicionado meia dúzia de ingredientes, ele nos serviu a sobremesa. A banana estava com um sabor indescritível: uma delícia. Claro que ao final agradeci e parabenizei pela sugestão, atendimento e qualidade das refeições e, naturalmente, deixei uma boa gorjeta. Enquanto aguardava o processo de pagamento observei que a tal sobremesa nos custou R$26,00. É isso mesmo, vinte e seis reais por duas bananas. E estávamos felizes. Vamos ser francos. Quantos quilos de bananas podem ser comprados com R$26,00? Você pagaria esse valor por duas bananas? Claro que qualquer pessoa vai achar um absurdo pagar algo assim por apenas duas bananas, não é mesmo? Mas nós ficamos muito satisfeitos. Na verdade, o garçom não nos vendeu bananas de sobremesa, ele agregou tanto produtos (tempero, ingredientes, etc.) e serviços (habilidade, objetos de manuseio, pratos e talheres, etc.) que o que saboreamos foi algo muito diferente e especial. Você lembra do vendedor da loja de carros que sequer se levantou para me atender? Sim, aquele que achou que eu fui à sua loja concorrer a um sorteio e me expulsou de lá, lembrou agora? Aquele carro custava mais de cem mil reais. Quantas vezes esse valor é superior à banana que nos foi servida? Milhares, não é verdade? Pois bem, aí está uma prova de que a diferença não está no produto, e sim nos serviços. Para Jack Welch, os produtos representam 15% e os serviços 85% na composição do sucesso dos negócios na atualidade. Certo ou errado, uma coisa podemos ter em mente: alcançar o triunfo exige alinhamento da qualidade de ambos. Se não tivermos pessoas bem preparadas, de nada adiantará ter produtos exuberantes. Precisamos abandonar os antigos paradigmas e nos conscientizarmos, de uma vez por todas, que a venda é conseqüência de alguns atributos dentre os quais se situam a excelência do atendimento, a transparência da negociação, a qualidade dos produtos e serviços e a âncora da credibilidade, através dos quais o respeito ao legal e o respeito ético fazem uma enorme diferença. Lembre-se: “O sucesso não é uma chance, é uma escolha”. Revista Venda Mais - matéria incluída em: 19/11/2007 - por Evaldo Costa