sexta-feira, 29 de fevereiro de 2008

O que é uma boa negociação?

Quando os vendedores pensam a respeito de uma negociação, normalmente eles só levam em consideração a venda em si, sem ponderar sobre as ramificações e implicações do acordo a longo prazo. Uma boa negociação tem metas específicas que formam uma base para todos os relacionamentos futuros com aquele cliente. Entre outros fatores que devem ser considerados, os seguintes pontos devem ser analisados cuidadosamente: Ela é justa? – Justiça é um termo subjetivo quando falamos de negociação. Um acordo negociado é considerado justo por sua própria natureza, já que ambas as partes concordaram com os termos. Existem situações, porém, em que um lado pode exercer seu poder para impor determinadas condições. Por exemplo: um cliente pode precisar de uma data específica para receber o produto e não estar em posição de poder discutir o preço ou a condição de pagamento. Conseqüentemente, o vendedor pode conseguir um preço cheio, sem nenhum desconto ou concessão. Aparentemente, o acordo foi justo, mas o comprador certamente vai tentar revidar na próxima oportunidade, pois se sentiu explorado por não ter conseguido negociar. O oposto também ocorre com freqüência. Muitas vezes, o vendedor precisa fechar negócio e o comprador o aperta até o último centavo, obrigando-o a vender sem nenhum lucro. Isso pode parecer vantajoso a curto prazo, mas eventualmente o fornecedor não terá recursos para aprimorar seu produto e talvez venha até mesmo a fechar suas portas. Nesse caso, o comprador perde mais uma opção de fornecimento. A confiança e a boa vontade foram preservadas? – Os vendedores devem estar sempre preocupados com as conseqüências a longo prazo de suas negociações. É bastante difícil conseguir a confiança de um interlocutor, que pode ser perdida em uma única atitude mal pensada. As pessoas não gostam de se sentir manipuladas ou traídas durante uma negociação – a credibilidade vai embora bem rapidinho. A maior dificuldade numa negociação é conseguir controlar as emoções e não as condições da venda. Dessa forma, há um desgaste muito grande no curso de qualquer venda importante. É importante que o vendedor consiga administrar suas emoções e que, no calor das discussões, os limites não sejam ultrapassados e egos ofendidos. Foi bom para você? – A negociação ideal é aquela na qual os dois lados saem com a sensação de ter feito um bom negócio e com vontade de negociar novamente com aquela pessoa no futuro. Se somente uma parte sai lucrando, a boa vontade deixa de existir e um clima de competição vai dominar o próximo encontro entre os dois. Uma boa técnica para se conseguir isso é enfatizar os assuntos em comum e não dar um grande destaque às diferenças entre os dois lados. Por fim, uma boa negociação deve ser capaz de perdurar por um bom tempo. Em empresas que negociam contratos de prestação de serviços, esse fator se torna extremamente importante. Se a negociação não foi realizada levando em consideração as dificuldades futuras na execução do serviço, existe uma forte possibilidade de que os problemas venham a ser resolvidos no departamento jurídico e não nas mesas de negociação. REVISTA VENDA MAIS - matéria incluída em: 21/01/2008

sexta-feira, 22 de fevereiro de 2008

No atendimento, a primeira impressão é a que fica

Um dos objetivos mais perseguidos por empresas de todos os segmentos e portes é a busca pela fidelização de seus clientes como conseqüência de políticas e práticas voltadas à satisfação dos atuais e conquista de novos. Alcançar esse nível envolve muitos fatores – desde qualidade do produto e sua distribuição, passando pelo suporte técnico, evolução do produto e bom serviço de atendimento. Entretanto, atualmente, nunca se ganhou ou perdeu tantos clientes em função do atendimento. Estamos falando do contato do consumidor com funcionário ou com o atendente de telemarketing, que fala em nome da empresa. Esse setor é o que mais gera demanda e também requer cuidados. Em contrapartida, pode se tornar o responsável pela simpatia mais duradoura e pela imagem de eficiência de uma companhia. Quando há algum problema ou dúvida, os consumidores buscam o contato humano, especialmente por telefone. Querem falar com alguém que possa, além de ouvir suas queixas, dar-lhes uma solução rápida. Dessa forma, é no atendimento que se causa a primeira impressão, boa ou má. Por isso, as empresas prestadoras de serviços de call center, cujos objetivos são ampliar e manter a base instalada de seus clientes (que confiaram o atendimento de seus consumidores a elas), ou companhias que montaram centrais próprias, precisam conciliar eficácia tecnológica e equipe de profissionais bem treinados e competentes. Equacionar essas duas variáveis permite, por um lado, otimizar os recursos disponíveis, reduzir custos e, conseqüentemente, garantir a competitividade. E, por outro, resolver rapidamente os problemas dos clientes, oferecendo respostas no tempo que eles precisam para fidelizá-los. Nesse contexto, existem soluções capazes de gerenciar todo o call center. Hoje, a tecnologia consegue administrar o tempo de espera por contato, folgas, pausas, tempo de atendimento, fila, entre outros indicadores que podem interferir na operação. Pode, ainda, deter todo o histórico de contato com o cliente, segmentá-los por perfil, treinar os agentes e otimizar os contatos em campanhas ativas e receptivas. Resultado: evita gargalos e contingências desnecessárias. Além disso, evita a sobrecarga e o estresse dos agentes, além de, obviamente, agilizar e otimizar o atendimento. Aliás, o bom atendimento está intrinsecamente ligado ao treinamento constante dos atendentes, que atualmente contam com recursos tecnológicos capazes de capturar e reproduzir situações reais. Os sistemas de feedback auditivo são muito eficientes para o aprimoramento continuado dos profissionais de call center. O áudio capturado por sistemas de gravação digital pode ser usado tanto para monitoramento e manutenção dos padrões de qualidade, como em treinamentos. Na verdade, trata-se de uma das mais eficientes práticas, já que permite que o agente corrija falhas a partir da sua própria autocrítica e observação. O mesmo se aplica às gravações de vídeo, nas quais correções de procedimentos também podem ser realizadas. Obviamente, essas são apenas algumas das muitas soluções e tendências que ajudam a manter os serviços de call center rentáveis e competitivos, mas é importante entender que a gestão inclui os recursos humanos e a tecnologia, que também pode contribuir com a melhoria contínua dos profissionais. Esses itens, respaldados por tecnologias eficazes, podem prover excelência no atendimento, causando a melhor das impressões, não apenas uma vez, mas todas as vezes em que for mantido contato entre empresa e cliente. Revista Venda Mais - matéria incluída em: 28/01/2008

sexta-feira, 15 de fevereiro de 2008

A qualidade acima de tudo!

Muitos profissionais subutilizam a monitoria – ferramenta essencial em telemarketing – fazendo com que a qualidade não alcance a meta esperada ou que a produtividade caia. A subutilização vai desde a baixa freqüência de feedbacks realizados a problemas mais graves como o pequeno índice de empresas que possuem plano de carreira para os monitores de qualidade. Para os leitores que desconhecem o termo, a monitoria é o processo pelo qual o call center controla a qualidade. As ligações são gravadas, o monitor alerta os atendentes sobre possíveis falhas e também os elogiam por atitudes positivas. Segundo pesquisa realizada pelo site guiacallcenter.com, 18% das empresas realizam monitoria on-line, enviando mensagens instantâneas para os atendentes e os alertando sobre prováveis erros. Um dado agravante é que 13% dos atendentes não são monitorados mensalmente, e o mínimo aceitável para uma operação é uma monitoração a cada 15 dias. Mais grave ainda é que dos 87% monitorados têm as ligações analisadas e 25% dos atendentes dos quais essas ligações são ouvidas não recebem feedback durante o mês. É a velha questão de dar mais atenção aos problemas que ocorrem na operação em detrimento da valorização dos atendentes que têm atitudes ou atendimentos positivos. “Ah! Se ele atende bem não precisa de feedback!”. Essa é uma frase dita por um monitor de qualidade em um treinamento. Fatos como esse são agravados pela falta de um programa de premiação. Somente 30% dos monitores são premiados ou participam de campanhas motivacionais. Um ponto muito positivo identificado na pesquisa é que quase 40% dos monitores têm mais de dois anos na função. Isso em parte é resultado da melhoria nas condições de trabalho dos monitores, principalmente de maneira tecnológica, pois houve um salto muito grande nos últimos anos. Nesse caso, existe a necessidade de um plano de carreira, já que 51% deles não o possuem. Ultimamente a monitoria evoluiu, mas ainda há muito o que fazer. Se fôssemos comparar o processo de monitoração a um sistema do corpo humano, ele seria o sistema imunológico, pois tem a capacidade de informar o que está errado e combater pequenos problemas para que não se tornem maiores. O sistema imunológico do seu call center ou operação de telemarketing está em bom funcionamento? Ou ele se mata de trabalhar para trazer resultados e não tem a ajuda necessária? Pense bem. Nenhum sistema imunológico trabalha se o corpo não estiver bem alimentado. Aproveitando a oportunidade, como está a auto-estima do seu call center? REVISTA VENDA MAIS - matéria incluída em: 06/02/2008

sexta-feira, 8 de fevereiro de 2008

Como posso aumentar minhas vendas?

Pesquisadores descobriram que há pouca diferença entre os vendedores que ganham pouco e os que ganham muito. Eles têm os mesmos níveis de talento e capacidade. São rodeados pelo mesmo número de oportunidades e possibilidades. A diferença é que os vendedores mais bem pagos decidiram ganhar essa quantia e a única pergunta que fazem o tempo todo é: “Como?”. Aqui vão algumas dicas para você também ser um vendedor que ganha bem:
» Durante um atendimento, imagine que você está sendo filmado e que o vídeo será exibido em todo o País como exemplo brilhante de um vendedor fora de série em ação. Nessas circunstâncias, como você trataria cada cliente? Qualquer que seja a resposta, coloque em prática esse comportamento todas as horas, todos os dias.
» Não importa o que você diga sobre si, o modo como se descreve, as pessoas geralmente aceitam seus argumentos. Depois, elas observarão seu comportamento para terem certeza de que as palavras e o comportamento coincidem. Seja uma pessoa extremamente ética.
» Posicione-se como um consultor em relação ao cliente, trabalhando com ele e para ele, aconselhando-o quanto a melhor forma de agir. Use palavras como nós, nos e nosso. Faça sugestões e recomendações como: “O que eu recomendaria que fizéssemos agora é o seguinte”. Acima de tudo, posicione-se como uma pessoa cuja função é resolver problemas. REVISTA VENDAMAIS - matéria incluída em: 06/02/2008