Parabéns CONSALAB pelos seus 07 aninhos !!!

Que cada vez mais você possa despontar como a empresa Parceira da Saúde.

05 MANEIRAS DE TIRAR O "S" DA PALAVRA CRISE

Em tempos difíceis, temos de redobrar nossos esforços, sair da zona de conforto e entrar em ação, seja ela física ou mental. Para isso, você precisa:

1. Criar uma nova estratégia;
2. Desenvolver uma maneira diferente de atender;
3. Produzir uma nova metodologia de trabalho;
4. Criar uma forma diferente de divulgar seu produto ou serviço;
5. Elaborar uma campanha de vendas inusitada.

Cida Silva é diretora e instrutora da En Theos Consultoria e Treinamentos (www.entheos.com.br)

TELEMARKETING – NÃO ESPANTE SEUS CLIENTES!

Todos os dias milhares empresas utilizam-se do telemarketing para realizarem contatos com clientes potenciais ou já conquistados. Essa ferramenta pode ser poderosa quando feita de maneira eficaz, pois através dela, podem ser realizados grandes negócios geradores de resultados positivos e lucrativos. Porém, quando realizado de forma incorreta, o telemarketing pode se transformar em um grande perigo, colocando em risco a imagem da empresa. A utilização do telefone para fins comerciais teve início em 1880, em Berlim, logo após o aparecimento do 1º aparelho criado por Alexandre Graahm Bell, quando um pasteleiro mantinha um cadastro de aproximadamente 180 pessoas e telefonava para elas oferecendo seu produto. No Brasil, o telemarketing ganhou impulso no final dos anos 80, e desde então, tem sido difundido nos mais diversos setores da economia, ganhando força com o advento da tecnologia. No final do século, surgiram os Call Centers, que permitiram às empresas comunicarem-se com seus clientes através de diversos canais. O telemarketing cresceu de uma forma surpreendente, porém, ainda encontramos muita resistência na receptividade desse serviço por parte dos clientes, que sentem-se incomodados por pessoas inoportunas e sem profissionalismo ou técnicas suficientes para conquistar e manter o contato até o fim. Algumas atitudes são responsáveis por essa rejeição, deixando irritados aqueles que poderiam se tornar os maiores aliados da empresa. A primeira atitude negativa surge logo no início do contato, quando o telemarketer não se preocupa em saber se a pessoa está disponível para atender naquele momento, e de imediato, sai despejando as “ofertas imperdíveis do momento” em uma fração de segundos, sem sequer respirar. Do outro lado, o cliente fica sem saber quando terá tempo para explicar que aquela não é a melhor hora para falar sobre produtos e serviços. Outra atitude é a velha história de que, após diversas pesquisas realizadas, a pessoa foi selecionada, devido à sua conduta e bom relacionamento comercial, para receber uma oferta especial (essa empresa que fez a pesquisa nunca é citada) e então vem mais uma enxurrada de promoções, em uma velocidade de fazer qualquer campeão da São Silvestre perder o fôlego! Por fim, a insistência do telemarketer, em apresentar vantagens e benefícios em seus produtos, tentando “empurrar” o que naquele momento, nem por sonho, passa pela cabeça do cliente em adquirir, mesmo após diversas tentativas de se dizer isso àquela pessoa que se acha um verdadeiro expert em vendas por telefone. É claro que existem excelentes profissionais, que no momento certo, com o produto ou serviços certos, conseguem convencer e vender de uma forma muito profissional. Eu mesma já comprei, em momentos nos quais fui abordada de forma inteligente, cortês e empática, alguns produtos através do telemarketing. E confesso que depois fiquei me perguntando como aquela pessoa conseguiu atingir seu objetivo. É importante para as empresas que utilizam-se dessa ferramenta do marketing, perceberem que a imagem da empresa está na voz de quem fala por ela, fazendo com que as pessoas que entram em contato com o mercado-alvo por telefone, estejam plenamente capacitadas para realizarem negócios, deixando margem para novos contatos, ao invés de tentarem fazer uso de frases e táticas que nada mais fazem do que espantar os clientes. Não permita que o contato telefônico seja uma arma contra sua empresa. Previna-se! Zarinha (Maria do Rosário Martins da Silva) – Mestre em Marketing, Professora dos cursos de Graduação e Pós-graduação do Centro Universitário do Leste de Minas Gerais – UnilesteMG e FIC/DOCTUM (Caratinga). Consultora Externa do SEBRAE-MG. - Contato: e-mail: zarinha@uai.com.br

Metas – 7 dicas para transformar as suas em um desafio prazeroso

1. Encare a meta como um desafio pessoal, assim a sua energia aumentará consideravelmente;
2. Pense em uma venda de cada vez e faça o melhor que puder pelo cliente;
3. Renove sua energia a cada contato, leia algo positivo, ouça uma boa música ou busque novas conquistas;
4. Não desanime se você não conseguiu a venda, isso é passageiro. Lembre-se: é mais fácil para o cliente dizer um “NÃO”
5. Trabalhe pelo sucesso do cliente, satisfaça suas necessidades, resolva seus problemas e descubra por que ele compra;
6. Presenteie-se com miniprêmios a cada venda realizada, isso manterá sua motivação em alta.
7. Calcule o potencial da sua carteira de clientes hoje. Com quantos clientes você pode contar, quantos compram e qual o número de inativos que consegue recuperar;

Texto de André Silva (palestrante da AJS Consultoria - ministra cursos e palestras nas áreas de vendas, atendimento, motivação, gestão de pessoas entre outros temas. Site www.palestranteandresilva.com.br ), adaptado para a realidade da CONSALAB.

Como ter prazer para vender mais?

O comportamento humano é orientado, basicamente, para a busca do prazer ou afastamento da dor. Nossas emoções e sentimentos fazem com que busquemos algo satisfatório ou, então, com que evitemos a insatisfação. Nesse caso, temos dois tipos de emoção: as que nos impulsionam e as que nos retraem. É claro que as emoções positivas são aquelas que favorecem o sucesso de um vendedor, mas, infelizmente, a maioria das pessoas ainda tem dificuldade de canalizar suas emoções e sentimentos de forma inteligente. É antiga a história de que o vendedor precisa gostar do que faz e ter prazer para vender, caso contrário, ele não obterá sucesso nas vendas. E como é que se faz para criar estados que nos impulsionem e nos façam ter prazer para vender? Todos nós possuímos no cérebro uma estrutura chamada de núcleo acumbente. Segundo Suzana Herculano-Houzel, em seu livro Fique de bem com o seu cérebro, esse pequeno sistema, de um centímetro de diâmetro, causa-nos prazer e, quanto maior for sua ativação, maior a sensação de euforia e alegria. Para utilizar o núcleo acumbente a seu favor, basta imaginar um comportamento bem-sucedido, ou seja, é necessário que aquele que trabalha com objetivos e metas projete o quadro mental dos resultados que pretende alcançar. Se você imaginar e considerar que todas as suas ações deram certo, ou seja, que suas expectativas foram atendidas, o córtex cerebral vai liberar certas doses de dopamina para o núcleo acumbente e, quanto mais ele receber dopamina, mais ativo ficará e, como consequência, mais estados de prazer você sentirá. Por isso que é importante acreditar num resultado e imaginar-se atingindo as metas. O sucesso começa, primeiro, na cabeça de cada um. Essa máxima pode ser comprovada pelos estudos da neurociência. Quando um profissional aprende a criar sentimentos positivos, ele transmite boas impressões para os clientes, que gostam de vendedores confiantes, com “cara boa”, bom astral, etc. O que adianta, muitas vezes, ter um bom produto ou serviço, se o colaborador não colocar emoção naquilo que faz? É muito importante saber criar os melhores estados, porque os sentimentos determinarão as ações. Se o estado emocional for positivo e proativo, o comportamento também será. Por outro lado, se for negativo, as ações serão limitadas. Os resultados em vendas são consequências, entre outros fatores, da atitude do vendedor. Analise a importância disto: o ser humano possui em seu cérebro uma estrutura chamada sistema límbico, responsável pelas emoções e sentimentos. O sistema límbico, quando recebe um estímulo, seja ele visual, auditivo ou cinestésico, envia “mensagens” para o tálamo (a maioria dos impulsos sensitivos passa por ele) e hipotálamo (integra o sistema endócrino ao sistema nervoso autônomo e atua como responsável pela manifestação das emoções e sentimentos – controle emocional) que automaticamente produz respostas, ativando o sistema endócrino glandular. Quanto maior for a repetição de determinados estímulos sensoriais em nosso dia-a-dia, mais habituado o organismo ficará com determinadas substâncias produzidas em decorrência deles. A raiva, por exemplo, é um estado que resulta de uma quantidade excessiva de adrenalina na corrente sanguínea. A alegria, felicidade e motivação, por outro lado, são sentimentos de energia que resultam de grande quantidade de dopamina e dos neurotransmissores serotonina e endorfina. Todas essas informações servem para entendermos que existem, de maneira geral, dois tipos de sentimento/emoção: bom e ruim. Quanto mais estados positivos escolhemos sentir, mais “viciadas” ficarão nossas células do corpo neles e mais sede o organismo terá pelas substâncias químicas que produzem o bem-estar e a energia. Já, se for o contrário, mais estados negativos, mais acostumados ficaremos a viver uma vida de forma apagada. Quais são as emoções e sentimentos que você tem dado mais espaço nas suas rotinas de vendas? Quais são os sentimentos que prefere sentir para obter melhores resultados? Ao acordar pela manhã, projete um quadro mental das conquistas que você deseja obter durante o dia. Veja o filme completo em sua mente, acreditando que terá excelentes resultados. Esse pequeno exercício irá ajudá-lo a canalizar as emoções para que elas sejam suas aliadas. Portanto, qual das duas opções de emoção/sentimento você deseja repetir em sua vida: boa ou ruim? Saiba que, se escolher os melhores estados emocionais para si, eles irão se transformar em prazer para vender. Então, faça sua escolha. Autor: Cersi Machado Site do Autor: www.cersimachado.com Fonte: http://www.vendamais.com.br/php/materia.php?id=48157

Clientes Inativos: Quem é o culpado?

Muitos administradores ao ler um relatório de vendas e em percebendo certa quantidade de clientes que não estão mais comprando de sua empresa, aos gritos chamam seus gerentes e mandam demitir os vendedores ou, dividem as áreas, achando que os clientes voltarão a comprar. Se uma empresa tem mil clientes e destes, setecentos compram todos os meses, o que acontece com os demais? É fácil fazer uma pesquisa para descobrir como está o relacionamento do cliente com a empresa, mas ela não pode ser tendenciosa e nem deixar o cliente contra a parede. A verdade deve ser recebida crua e sem maquiagens, porque pela análise dos dados será demonstrada a realidade frente aos clientes que não mais compram de uma organização.Pela experiência que tenho no campo e isto é fator determinante na obtenção de dados e/ou na constatação de como anda um determinado mercado, a falta de visita pelo vendedor a alguns clientes não é a causa da inatividade, mas sim o abaixo:- burocracia no cadastro (exigências e demora);- falta de análise do potencial do cliente (limite de crédito incompatível com a realidade);- demora no faturamento (logística interna);- prazos de pagamento reduzidos;- poucas opções em dividir uma fatura;- preços fora da realidade ou elevados;- transporte demorado (logística externa);- grande quantidade de avarias;- pendência constante e elevada do estoque;- falta de itens de determinados produtos (não ter todas as bitolas de um parafuso);- pós-venda sem qualidade (demora na solução dos problemas, faltas e avarias);- falta de material promocional;- falta de catálogos ou lista de produtos;- constante erro em catálogo (preços e informações diferentes ao anunciado);- exigências em cotas elevadas;- concorrência mais atuante;- muita concorrência (menor fatia do mercado);- falta de visita pelos vendedores (mas por que ele deixou de vender se a comissão é o seu rendimento?);- cobrança ineficiente e inacessível à negociação;- divisão sem critério de áreas;- troca excessiva de vendedores frente ao cliente (alta rotatividade com diminuição da confiança pelo cliente);- falta de planejamento de vendas pelo vendedor;- promessas não cumpridas (empresa e vendedor);- comunicação ineficiente entre empresa, equipe de vendas e o cliente;- baixa comissão ou custos elevados para cumprir roteiros;- falta de reconhecimento (empresa cliente, cliente empresa; empresa vendedor e vendedor empresa);- falta de sistemas de gestão de dados;- informação tardia;- foco em muitos produtos, perdendo a competitividade;- ganância do administrador em querer abraçar o mundo;- treinamento inadequado;- vendedores tiradores de pedidos;- ferramentas inadequadas à atividade;- falta de apoio (retaguarda);- clientes internos insatisfeitos (diversos motivos);- incompatibilidade com o cliente (vendedor, gerente de vendas, estrutura);Poderia citar mais exemplos, mas o que quero deixar bem claro é que não é o vendedor o culpado pela inatividade de clientes, mas sim um contexto grande, onde a empresa tem grande parcela de culpa. Se um cliente é aberto, está comprando e de repente deixa de comprar, o que custa perguntar o motivo, sem pressão e sem colocar o cliente na parede, deixando-o constrangido para poder ouvir a famosa resposta que enche o ego do administrador (ninguém me visita)?Todo administrador deveria sair a campo e visitar estes clientes ou até mesmo os que estão – ainda, comprando. Olhando a empresa e o mercado que atua, de fora para dentro, facilmente perceberá os motivos acima e se tiver intenção de fortalecer-se no mercado em que atua, muitas mudanças haverá, mas radicalizar é ir perdendo clientes todos os dias, mesmo que novos são abertos. Logo ocorre a saturação e o declínio acontecerá.Trate bem seus clientes internos e externos e verá o quanto eles lhe ajudarão na conquista de seu espaço e do lucro desejado. Autor do Texto: Oscar Schild – site www.grandesvendedores.com.br

Prospecção – 7 dicas para aumentar as vendas em tempos de crise

1) Solicite novas indicações com seus clientes antigos, pois eles irão fornecê-las.

2) Aumente 20% o número de ligações realizadas por dia. O resultado irá compensar seu esforço.

3) Participe de palestras, eventos e encontros de network. Os clientes em potencial estão lá.

4) Marque um almoço, café-da-manhã ou coquetel com os prospects em potencial. A conversa fica mais leve e descontraída.

5) Levante alguns sites de clientes em potencial e navegue buscando informações. Isso vai ajudar na hora da prospecção.

6) Faça, semanalmente, uma lista de consumidores a serem prospectados. Você vai começar seu dia de trabalho com foco e direcionamento.

7) Busque uma lista de clientes inativos da empresa e acrescente-a em sua prospecção. Você irá se surpreender com o resultado.

André Silva é consultor e diretor-comercial da AJS Consultoria, além de ministrar cursos e palestras nas áreas de vendas, atendimento, motivação, gestão de pessoas, entre outros. Visite o site: www.palestranteandresilva.com.br.

Como Vencer a Concorrência

Não sejamos hipócritas. Esta estória de que concorrência é saudável porque estimula o desenvolvimento e combate o imobilismo é filosoficamente bela, mas não retrata a realidade. Frédéric Bastiat, economista francês do século XIX e grande defensor do livre comércio, dizia: “Destruir a concorrência é matar a inteligência”. Pois então que morra, neste caso, a inteligência! Qualquer empresário ou gestor há de concordar que concorrência boa, é concorrência morta. É por isso que o mundo corporativo tem sido marcado por fusões e aquisições, com a formação de grandes grupos econômicos. Tome-se como exemplo o setor bancário. Chama menos atenção a redução do número de instituições financeiras, o que não seria uma medida estatisticamente adequada, mas a concentração do patrimônio líquido, dos depósitos e do crédito entre os quinze maiores bancos do país. As grandes companhias buscam o caminho dos ganhos de escala e da redução de custos operacionais, princípios econômicos legados da Era Industrial. É uma forma de debelar a concorrência absorvendo-a (aquisição) ou aliando-se a ela (fusão). Mas fica a pergunta: e quanto às pequenas empresas? Firmas de pequeno e médio porte têm uma natural vocação autofágica. Em outras palavras, digladiam-se por um pedaço de osso como se fosse carne de primeira. Chegam até mesmo a praticar dumping (vender abaixo do preço de custo) para evitar que o vizinho ganhe o pedido. Cooperativismo e associativismo são palavras ausentes do vocabulário – e do dicionário – da maioria dos empresários. É uma questão cultural alicerçada num modelo mental ultrapassado: cada um que cuide de seu terreiro. Houve uma época em que bastava produzir o que fosse para surgir um comprador. Outro economista francês, este no final do século XVIII, Jean-Baptiste Say, cunhou uma lei de mercado que dizia: “Toda oferta cria sua própria demanda”. Sua assertiva teve vida longa, a ponto de Henry Ford declarar no auge da produção de seu veículo Modelo T: "Você pode ter o carro da cor que quiser, contanto que ele seja preto". Mas os tempos áureos sucumbiram em 1929 com a Grande Depressão. O impacto econômico foi tamanho que, nos Estados Unidos, a taxa de desemprego saltou de 9% para 25% em apenas três anos. Hoje vivemos um período de comoditização ampla, geral e irrestrita. Os produtos são todos muito parecidos em funcionalidade. E os consumidores dão as cartas, reinando no trono da infidelidade e com elevado poder de barganha. O sofrimento é ainda maior no comércio que na indústria. Basta caminhar em São Paulo, por exemplo, pela Teodoro Sampaio dos instrumentos musicais, a Consolação dos lustres, a Santa Ifigênia dos eletrônicos ou simplesmente as praças de alimentação de qualquer shopping center para sentir na pele e na veia a ferocidade da concorrência. O que fazer? 1. Cuide do visual. O jogo começa na aparência que conduz à sedução. É o marketing de percepção. Você precisa captar a atenção do cliente para que ele escolha, entre as inúmeras alternativas, o seu ponto. Isso envolve a fachada, o letreiro e até mesmo o nome do estabelecimento. Os trajes dos atendentes, a pintura das paredes, a limpeza do piso, o índice de luminosidade, a organização dos produtos expostos e a facilidade de acesso a eles. Perceba que as mesmas regras aplicam-se a uma loja virtual. Neste caso, falamos de um site de fácil navegação, com diagramação e cores agradáveis, ágil na transição de páginas, amigável na busca por produtos. 2. Treine seu pessoal. Considerando-se que os produtos são similares e, portanto, facilmente comparáveis, o único canal possível de diferenciação é o da prestação de serviços. A palavra de ordem agora é “atendimento”. Não apenas um atendimento bom, mas sim um excepcional, prestado por uma força de vendas que antes de tudo conhece em profundidade o que está ofertando. É a chamada “venda consultiva” que compreende necessidades, orienta sobre tipos e modelos, instrui com foco na adequação e assiste através do pós-venda promovendo a fidelização. 3. Tenha o produto disponível. Parece óbvio, mas esta é uma das grandes falhas de gerenciamento no ponto de venda. Imagine ter atraído o consumidor para sua loja e tê-lo presenteado com um atendimento exemplar. Após analisar todas as possibilidades ele escolhe um produto que está esgotado. Era o modelo perfeito de calçado, mas não na cor desejada. Era o prato ideal para o almoço, mas sem o molho preferido. Você terá o desprazer de ver seu cliente, igualmente frustrado, sair pela porta afora de mãos vazias – mas agora seguro do que pretende comprar, evidentemente em seu concorrente. Portanto, mantenha um estoque de segurança. E se você não dispõe de espaço ou capital para tê-lo, é preferível reduzir a gama de produtos oferecidos ou especializar-se em um grupo específico. Se você não é o primeiro e nem o maior, seja o melhor no que se propõe a fazer. 4. Crie diferenciais. Além do excelente atendimento, seja criativo nos detalhes e tenha a inovação como lema. Promova campanhas e concursos, crie bônus por fidelidade, escute e surpreenda seus clientes com novas soluções integradas. Propicie condições variadas de pagamento estabelecendo, por exemplo, parceria com instituições financeiras. Vivemos uma onda de crédito abundante e facilitado, ainda que caro, mas que permite adquirir bens para pagamento em longo prazo mediante suaves prestações mensais. Você não precisa assumir o ônus dos riscos do financiamento. Não é este o seu negócio. Mas uma financeira fará este papel com todo prazer. 5. Diga não à guerra de preços. Venda benefícios associados aos produtos, desviando o foco do preço. A regra é vender valor e não preço. Por isso a importância do atendimento, inclusive no pós-venda, além da oferta de acessórios, de assistência técnica permanente e de condições diferenciadas de pagamento, conforme já mencionado. 6.Em guerra deflagrada, lute para ganhar. Jamais se esqueça de que você está em guerra permanente com seus concorrentes. Esteja, pois, preparado. Conheça bem, e de perto, seus concorrentes. Visite-os ou coloque alguém para visitá-los. Telefone para monitorar a qualidade do atendimento. Pesquise preços. Descubra seus pontos fortes e os copie. Descubra seus pontos fracos e guarde as cartas na manga. Contrate seus melhores funcionários. E, fundamentalmente, inove. Torne-se único a ponto de tornar a concorrência irrelevante. Mas lembre-se: eles podem estar fazendo exatamente o mesmo em relação a você. Tom Coelho tomcoelho@tomcoelho.com.br e www.tomcoelho.com.br.

A Dimensão das Montanhas Sonhamos pelos desejos de conquistas e pelos estágios que correspondam à satisfação e realização. Esses fatos são comuns à maioria dos que lutam pelas causas que acreditam, pelos que dedicam seu tempo atrás das buscas, caminhos, meios, que formem sentidos e clareza nos pensamentos e execuções. Nossas realizações nem sempre estarão nos topos das montanhas, mas na participação dos projetos que fazem o domínio e sustentação dos feitos. Talvez hoje e nesse momento, tenhamos consciência de que somos parte e que nem sempre seremos o representante maior daquilo que tanto dedicamos. Sua sustentação não deve se vincular somente pelo desejo de medalhas, mas no poder participar dos movimentos aonde perceba evolução a sua própria condição, importância e participação. Os resultados de tudo que fazemos quase sempre não acontecem no tempo determinado, pois para isso muitas vezes deveríamos dispor de coisas que nem sempre teremos no momento e desta forma todo inicio ou reinicio é dependente de uma seleção de valores multiplicadores, criados e adaptados asnossas próprias possibilidades. Quando acordo cedo, adoro abrir a janela do quarto, esperando que as nuvens não atrapalhem a visão de um céu aberto e azul. Da mesma forma ao anoitecer adoro ver grandes quantidades de estrelas e sei que isso só é possível quando me desloco distante dos grandes centros e dos excessos de iluminação e poluição. Os objetivos, quando realmente bem definidos, serão felizes, farão chorar, pedirão por novas direções, mas de certo um dia deixaremos de sonhar, e tudo quando realmente se acredita, será melhor, será mais e vencerá o esperar pela força do que acreditamos. Hermes & Browni é personagem criado e registrado por Jayme Texeira, professor, empresário e palestrante em criatividade, http://www.hermesebrowni.com.br/

Clientes inativos: A importância da informação preventiva

Clientes inativos: A importância da informação preventiva Por Yvan Nepomuceno A Área Comercial, assim como toda a empresa, é estimulada a tomar ações, em decorrência de informações que lhe chegam às mãos a todo o momento.A informação de que determinado cliente de porte comprou menos este mês nos leva a ações com vistas a reativar as vendas para esse cliente aos patamares anteriores adotando novas condições comerciais ou simplesmente ampliando os descontos concedidos. A informação de que determinada região do país está declinando suas vendas nos leva a ação de reestruturar nossa equipe de representantes para aquela área ou adotar outras medidas que julguemos capazes de reativar as vendas na região. São informações que chamamos de “visíveis a olho nu” pois nos chegam com a intensidade dos prejuízos já causados e nos induzem a ações emergenciais corretivas. Embora seja inevitável se tomar ações em função das informações “visíveis a olho nu”, não podemos permitir que as mesmas nos prendam no dia-a-dia e nos impeçam de trabalhar o planejamento com informações que precedam os fatos antes dos mesmos ocorrerem. Necessitaríamos monitorar tendências e combinar informações das formas mais variadas possíveis com o objetivo de tomarmos ações não só em função das informações visíveis a olho nu, mas principalmente em função de indicadores que precedam os fatos antes de ocorrerem. Na maioria das vezes é mais importante se conhecer os clientes com tendência à inatividade do que aqueles que já se tornaram inativos, pelo simples fato de que é muito mais custoso recuperar um cliente já perdido para a concorrência do que um que se encontra em fase de experimentação dos produtos do concorrente. Saber que em determinada cidade um item de nossa linha de produtos está com tendência à inatividade pode nos indicar a presença de um produto similar da concorrência, e se esse mesmo item for um carro chefe, em breve poderemos perder clientes e até mesmo a cidade inteira para nosso concorrente. São inúmeros os exemplos que poderíamos citar para defender a importância de trabalharmos a informação antes que a mesma se torne de tal gravidade que nos force a adotar medidas corretivas emergenciais que muitas vezes são tomadas quando já não é possível reverter o processo. Necessitaríamos ter um verdadeiro radar, capaz de analisar tendências e cruzar informações das mais variadas formas possíveis e nos indicar onde estamos avançando e onde estamos regredindo. Uma inteligência artificial capaz de manipular informações cruzadas e nos orientar para a tomada de ações antes das perdas se consumarem. A manipulação das informações estará alicerçada em dois fatores: 1. Filtragem de informações.Exemplo: Informações sobre os produtos da linha Elétrica, no estado de Minas Gerais, cidade de Belo Horizonte. 2. Tratamento das Informações.Exemplo: Quais os Inativos ou com tendência à inatividade, Quem é Quem quanto à contribuição sobre as vendas, Qual a evolução de vendas de cada um deles e Quanto representam sobre o faturamento

Surpresa!

"Outro dia recebi um e-mail bastante interessante que quase em tom de desespero me perguntava o que fazer com um cliente que já tinha dito por mais de 2 vezes que não iria comprar.Ora, esta situação não é um privilégio, nem é rara, muito pelo contrário, é bastante comum.A solução não está na pressão, na insistência, que pode se tornar a sua grande inimiga, e pior, para sempre.Um cliente não esquece aquele vendedor carrapato, repetidor de fracos e pobres argumentos, sem expressão e vida, mas com uma persistência invejável.O caminho é sair do lugar comum.Quando você vai a uma farmácia e encontra remédios é natural.Você não voltaria da Disney dizendo que viu o Mickey, voltaria?Mas você fará questão absoluta de repetir por diversas vezes, para inúmeras pessoas que você ficou literalmente impressionado com aquele restaurante que resolveu não cobrar a sua conta, por entender que você não ficou satisfeito com a refeição.E mais, você vai voltar lá.É muito simples, você foi surpreendido de uma forma positiva e impactante, para não dizer inesperada.Surpresa!!Assim sendo, antes de revisitar o seu cliente, pense no que o seu cliente jamais esperaria da sua empresa, do seu produto ou do seu serviço.Um de nossos vendedores vivia reclamando que uma determinada compradora não atendia ele.Eu sugeri que ele enviasse uma rosa com o seguinte bilhete:- Amiga Fulana, esta rosa é para você, só isso!No mesmo dia ela disse que gostaria de agradecê-lo pessoalmente.Você conhece alguma mulher que em sã consciência não gostaria de receber uma rosa?Surpresa!!Organize seu dia, para que você tenha 15 minutos por dia para dedicar a surpreender cada cliente seu.Você vai gostar muito do resultado.Ele também! Fonte: Luis Paulo LUPPA <produto@palestraseworkshops.com.br>

Tem que dar certo!

Mediante os problemas cotidianos, sejam eles simples ou complexos, há uma tendência de as pessoas desistirem de resolvê-los, sob a alegação de que não será possível tal propósito. Comumente se ouve alguém assegurar que determinada tarefa não será realizada em razão de sua dificuldade. Aparentemente, vários problemas demonstram não ter solução. Assim, a desistência surge oportunamente, deixando de lado qualquer nova tentativa. A desistência torna-se um hábito e uma crença e, portanto, ela se enraíza com força, levando muita gente a manter-se nesta condição empobrecida de não seguir adiante e explorar as possibilidades de soluções dos problemas. Todavia, quando alguém resolve encarar o desafio já abandonado por outrem, é possível chegar a bom termo e revelar duas situações: a de que é possível resolver aquilo que se considerou impossível, e, a limitação do desistente, seja ela originada na falta de conhecimento ou na preguiça. Boa vontade e persistência, se aliadas ao conhecimento, formam uma poderosa arma no combate a desistência na solução de problemas. Acomodar-se neste tipo de situação impede o crescimento da pessoa. Cada fuga cometida é uma oportunidade a menos com relação ao próprio desenvolvimento. Por outro lado, cada tentativa é um avanço no aperfeiçoamento pessoal. Nas palavras do psicólogo estadunidense Abraham Maslow (1908-1970): “Muitas vezes temos que escolher entre o crescimento e a segurança, entre progredir e regredir”. “Tem que dar certo” é o pensamento necessário ao momento em que se tenta resolver uma dada questão. Não desistir até se tentar um bom número de vezes: por vias diferentes, com idéias novas e criativas. Faça da persistência uma aliada que permite maiores chances de se obter sucesso na solução de problemas. Mantenha na cabeça a idéia: Tem que dar certo! E faça a diferença. Artigo de Tom Coelho

Venda com produtividade

Um dos principais fatores da competitividade das empresas é a “produtividade”. Em qualquer segmento, a produtividade é algo elementar no mundo globalizado e dinâmico em que vivemos. Mas afinal, o que é “produtividade”? É a capacidade de produzir com qualidade, em quantidade adequada, utilizando o mínimo de recursos. O personagem MacGyver do seriado de TV da década de 80 representava um excelente símbolo de produtividade. Ele era capaz de improvisar e construir engenhocas com o que encontrava em sua volta, nas situações mais adversas. Em vendas não pode ser diferente. Todos nós vendedores precisamos ser verdadeiros MacGyver - devemos produzir muito gastando pouco. A boa notícia é que há técnicas para alcançar um bom nível de produtividade em vendas: PosicionamentoDefina qual resultado sua empresa vai oferecer para seu mercado-alvo e trabalhe com foco neste mercado. Estamos na era dos superespecialistas e seu cliente quer ter certeza de que seu produto ou serviço é exatamente o que ele espera. Além disso, se você não tiver um foco, vai perder tempo com quem não precisa do seu produto e isso não seria nada produtivo. ProspecçãoDefina quais são os meios de comunicação e prospecção mais adequados para seu produto ou serviço. Há inúmeros canais de comunicação disponíveis, mas alguns podem não ser adequados ao seu negócio.Para ter produtividade na prospecção, lembre-se que não é necessário visitar todo mundo que pensa precisar do seu produto ou serviço. No Brasil, visitar todo e qualquer cliente em potencial parece fazer parte da cultura dos vendedores, mas isso não é produtivo. Antes de visitar, tenha certeza de que você pode atender àquele prospect. DiagnósticoApós despertar o interesse pelo seu produto ou serviço, entenda cada detalhe do que seu cliente necessita. Muito provavelmente, você poderá elaborar um formulário para entender cada necessidade do cliente de forma rápida e segura, fazendo todas as perguntas necessárias.Ao cumprir este passo adequadamente, você terá duplicado suas chances de fechar a venda. Se perceber que não atenderá plenamente às necessidades do cliente, vale até indicar um concorrente. O que não vale é tentar “empurrar produto goela abaixo” porque isso não seria produtivo. ApresentaçãoApresente as características técnicas do seu produto ou serviço provando que estas atendem às necessidades do cliente. Faça uma apresentação bem direcionada e mostre seus diferenciais sem perder tempo com itens supérfluos - seu tempo e o tempo do cliente são preciosos. Certifique-se de que atendeu as expectativas do cliente e obtenha uma confirmação do mesmo para dar o próximo passo – apresentar a Proposta Comercial. Se não obtiver esta confirmação, deve ter havido alguma falha nos passos anteriores. Refazê-los lhe dará mais produtividade do que prosseguir, neste caso. Prescrição“Somente prescreva após diagnosticar” – Miller & Heiman (1985). Você fez um bom diagnóstico das necessidades do cliente e pôde confirmá-las durante a apresentação do produto. Então, chegou a hora de propor a solução adequada: forneça uma Proposta Comercial justa, com todas as informações desejáveis aos usuários, avaliadores técnicos e decisores financeiros. Se você negligenciar alguém que esteja envolvido na negociação, poderá perder a venda para um concorrente melhor preparado. FechamentoAlguns vendedores temem esta fase. Se você tiver como objetivo fornecer uma solução adequada às necessidades do seu cliente, terá segurança para negociar ajustes na Proposta Comercial e pedir para o cliente confirmar a compra. Nesta fase, não fique telefonando para o cliente sem parar. Você não precisa dar chances para a concorrência, mas deve respeitar o “tempo do cliente”. Talvez ele queira sugerir uma data para novo contato. Neste caso, envie um e-mail com informações úteis a cada dois ou três dias. Se o cliente disser que precisa de duas semanas ou mais, faça contatos semanais ou quinzenais para fornecer informações úteis e detectar mudanças no cenário. Dependendo da situação, considere inativar o prospect. Perder tempo com quem não vai comprar não é produtivo. Bons lucros! --> Fabiano Parreiras, com 15 anos de experiência na área comercial, é pós-graduado em Estratégia de Empresas (Fundação Getúlio Vargas), tem MBA em Gestão Empresarial e Marketing (Faculdade Pitágoras) e sócio-proprietário da UNICO Consultores, empresa especializada em Marketing Industrial e Vendas Complexas.

Como anda a sua comunicação?

Já dizia o saudoso Chacrinha que quem não se comunica, se trumbica e isto foi dito há muitos anos, quando ainda poucos falavam sobre comunicação, quanto mais em estratégia de comunicação, com o esforço de tornar conhecido um produto, uma empresa no mercado. Muito se gasta em comunicação, mas será que realmente sua empresa e você mesmo, através de seu marketing pessoal, estão agindo corretamente e diretamente sobre este mercado, consequentemente seu público-alvo? Aqui defino público-alvo como sendo os consumidores e os clientes internos, porque na maioria das vezes as ordens são dadas, de cima para baixo e cumpra-se. Não quero entrar no mérito do marketing em si e com a divisão da propaganda, uma das ferramentas utilizadas na comunicação, mas sim com você interage com sua empresa, seu grupo de ação e seus clientes. Não basta ter um catálogo de ofertas se os pormenores, as entrelinhas e as descrições não são suficientes fáceis de serem compreendidas e repassadas aos clientes – externos e internos. Caso tenha insuficiência de dados, como você interage com sua equipe? Lembro que interagir não é esperar que alguém leia o meu memorando ou e-mail e o responda quando não mais estou à frente de um cliente ou já tenha se deslocado a outra cidade, outra região. Quero dizer que na dúvida, a solução define a venda. Se um cliente, ao mostrar interesse por determinado produto tiver de esperar que a outra ponta o esclareça, a maioria acha mais fácil comprar da concorrência e aqui realmente o preço não vai ser o fator determinante, mas sim o atendimento ou a solução da dúvida. Imagine-se vendendo um ar-condicionado e o comprador pede maiores dados e você, por sua deficiência ou da empresa, tem que consultar outras pessoas e o contato e o retorno com as informações não poderão ser feitas no momento? O cliente quer comprar e você não pode vender. Muitas empresas na ânsia de poupar cortam diversos canais de comunicação como o do telefone e acham que estão fazendo uma grande tática, quando perdem espaço para a concorrência. Hoje presenciei um vendedor falando com o seu gerente através do 0800 e ele simplesmente mandou dizer que ele deveria ligar pagando a ligação. Sua atitude à risca das normas da empresa fez perder uma venda, porque o cliente em vendo o ocorrido, cancelou o pedido. Quem suporta mais este gasto? As empresas estão repassando suas tarefas e suas despesas achando que a margem de lucro será maior, quando maior está sendo a insatisfação da equipe de vendas que vendo as barreiras colocadas e para ultrapassá-las, tenham de extinguir seus parcos ganhos, procuram outras que ainda acreditam no poder da comunicação. Tomar posição sem medir corretamente o quê e como acontecem os abusos, não é estratégia de comunicação, mas sim o fim do relacionamento entre os atores envolvidos. Ter contato direto com a equipe de vendas, quer pessoalmente, quer com diversas ferramentas de comunicação, ajuda a melhorar o relacionamento, a solucionar as dúvidas, a motivar e a vender com maior participação no todo. Pense a respeito e deixe que seus vendedores falem com você, com sua empresa. Abraça seus braços e o bolso. Atenciosamente, Valmari Bispo

Três fatores para perder uma venda

Para alcançar melhores índices, disseminar uma abordagem perspicaz nas visões estratégicas comerciais, melhorar o desempenho profissional e conduzir cada negociação com o mais alto grau de habilidade e aprimoramento, cada gestor de negócio necessita estimular de maneira responsável e coesa os colaboradores que fazem parte da equipe, fazendo perceber que todos sem exceção, compõem um time remando para a mesma direção. É como um técnico de futebol, que tem o compromisso de mostrar que o jogo somente tem o sabor de vitória, quando o gol é marcado no local certo e no tempo determinado. Um líder que tem o comprometimento de motivar a equipe de vendas deve apresentar que as falhas servem de estímulos para a melhoria contínua, entretanto, sendo evitadas, trazem excelentes resultados para a organização, coibindo desgastes emocionais, profissionais e financeiros. Três características que podem permitir que uma venda seja perdida: Falta de confiança em suas palavras – O profissional de vendas deve fundamentalmente acreditar, confiar e respeitar o produto que está oferecendo. Se ele próprio não for capaz de comprar a idéia, será inútil todo tempo destinado a argumentação. A falta de confiança em suas palavras faz o cliente refletir na sua aplicabilidade, bem como gerar uma desconfiança que estará sendo associada ao risco da não concretização da negociação. Falar muito e agir pouco – O cliente fica irritado quando um vendedor não permite que o mesmo, apresente suas necessidades de compra, suas expectativas sobre o produto e os benefícios esperados. É eminente que o profissional de vendas atualizado e treinado, busque continuamente, ficar atento aos anseios do cliente, ouvindo mais e estimulando com perguntas abertas, focando respostas para transformar cada objeção em uma oportunidade de negócio. Utilizar freqüentemente a mesma argumentação – Em tempos de competitividade intensa e alterações constantes nos produtos e serviços, o profissional de vendas não pode se tornar acomodado. A ausência em reuniões, treinamentos e palestras, justificando ser o “dono da razão” é um motivo explícito para estar utilizando frequentemente a mesma argumentação no contato com o cliente. Um exímio profissional de vendas busca avaliar seu desempenho mensalmente, constatando que a ascensão nos indicadores comerciais, não vem acompanhada sem inovação, atitude e melhoria contínua. A venda tem seu início desde a preparação do profissional de vendas ao começar o seu dia de trabalho, assim como, no aquecimento físico de um atleta antes de iniciar um jogo, onde diz para si mesmo “estou preparado e vou vencer”. Observe que “vencer” e “perder” têm a quantidade semelhante de seis letras, entretanto, a aplicabilidade desta escolha na sua vida pessoal, emocional e profissional, estará apontando melhores índices para a expansão das suas vendas. E agora, qual a será a sua escolha: vencer ou perder? -->

CONSALAB NA SBAC-2008

Pessoal é com muita satisfação que a CONSALAB em parceria com seu fornecedor PRODIMOL participaram juntos com mais um stand no CONGRESSO INTERNACIONAL SBAC-2008 na cidade de Fortaleza - CE, recebemos com muita satisfação a visita de muitos clientes e parceiros, parabéns.

Como atender clientes difíceis?

Um dos grandes desafios dos vendedores é o atendimento de clientes considerados difíceis. “Como lidar com clientes chatos?” é a pergunta que geralmente me fazem. Embora não acredite em fórmulas mágicas, aqui vão algumas dicas. » O que entendemos por “cliente difícil”? A primeira coisa a ser feita é tentar decifrar o tipo de cliente que está na nossa frente e o motivo da sua “chatice”. - Ele pode ser chato porque é exigente, detalhista e técnico, e não sai por aí metendo a mão no bolso para qualquer vendedor. - Ele pode estar chato porque teve problemas com o atendimento ou com os produtos que comprou. - Pode ainda enfrentar problemas particulares ou até mesmo ser chato por natureza. » De que lado está o problema? Antes de entrarmos no assunto, vamos esclarecer uma coisa importante: o que nós, vendedores, queremos de um cliente? Fechar a venda e pensar na melhor forma de gastar a comissão ou comprar uma boa briga? A resposta é tão óbvia que você deve estar pensando que só um maluco faz uma pergunta dessas, não é? Já ouvi muito vendedor dizer que pode até perder a venda, mas não leva desaforo para casa. Vamos partir do princípio de que nós somos da paz e que tudo o que queremos é ver o cliente feliz e a nossa conta bancária engordando, certo? Então, qualquer estratégia que possamos adotar tem como objetivo baixar a adrenalina dos clientes chatos e, se possível, transformá-los em bons amigos. Se formos capazes de entender a situação e definir de que lado está o problema, ficará mais fácil resolver cada conflito. Vamos ver cada um dos casos? 1. Estratégia para lidar com clientes exigentes, detalhistas e técnicos Definir de quem é o problema – Quando você se depara com um cliente exigente, que valoriza cada centavo que vai gastar, ou excessivamente técnico a ponto de fazer perguntas que você nem imaginava que alguém pudesse fazer, de quem é o problema – seu ou dele? É lógico que é seu. Ele está desempenhando o papel que cabe a um bom comprador, ou seja, valorizando o dinheiro investido. Resolver o problema – Cabe a você, como vendedor, saber negociar, ter competência para responder as perguntas, eliminar dúvidas e dar ao cliente a segurança de que está fazendo um bom negócio. 2. Estratégia para lidar com clientes aborrecidos com o atendimento ou com a qualidade dos produtos ou serviços Definir de quem é o problema – Quando você se depara com um cliente reclamando da qualidade do produto, demora na entrega ou qualquer outro problema referente a serviços, o problema é seu e da sua empresa. Mesmo que fique comprovado que o cliente não tem razão, ainda assim o problema deve ser enfrentado como sendo do vendedor e da empresa. Sendo assim, tire-o da mão do cliente o mais rápido que puder! Resolver o problema – A primeira coisa que você deve fazer é deixar o cliente falar à vontade. Não o interrompa. Simplesmente ouça e deixe que descarregue a adrenalina. Se tentar interrompê-lo, vai jogar lenha na fogueira e alimentar o descontrole dele. Imagine que o cliente está reclamando de um atraso na entrega da mercadoria, o que acabou provocando transtornos para ele e a família. Quando ele se calar, faça uma pergunta resumindo o que ele disse para demonstrar que você o ouviu e está interessado em ajudá-lo. Após a confirmação, coloque-se no lugar dele demonstrando que está entendendo a situação. Você vai perceber que o cliente vai se acalmar dando oportunidade para que o assunto seja analisado de forma racional. Lembre-se: ou você age de forma a trazer um cliente irado para o campo racional ou não haverá diálogo. 3. Estratégia para lidar com clientes realmente difíceis Definir de quem é o problema – Entendemos que estamos diante de clientes realmente difíceis quando não existir qualquer antecedente que justifique seu mau humor. Existem, infelizmente, muitas pessoas que usam as outras para descarregar seus ódios, transferir suas culpas ou pavonear seus egos. Você, vendedor, como pessoa pública, não está livre de ser alvo desse tipo de pessoas. Afinal, nem todo mundo é obrigado a gostar de você, não é verdade? Resolver o problema – Mesmo o problema não sendo seu, ainda acho que a forma mais digna de lidar com esse tipo de cliente é não expô-lo ao ridículo. Deixá-lo pagar um mico maior não vai ser bom para ninguém. Nesses casos, tudo o que você poderá fazer é dar o ouvido para o cliente despejar suas frustrações e o ombro para ele chorar suas mágoas. Ouça tudo o que ele tem a dizer e permaneça calado. 4. A terrível vingança A partir desse momento, você, como vendedor, vai começar a pôr em prática sua terrível vingança: vender o mais que puder para esse cliente. 5. Moral da história Quem ri por último é porque conseguiu ganhar mais! Revista VendaMais - matéria incluída em: 15/09/2008

Necessidade da Informação

A Consalab com o passar do tempo vem analisando e verificando junto ao mercado a necessidade da informação ser rápida, eficiente e objetiva, pensando nisso foi disponibilizado para toda a equipe de vendas a descrição técnica completa com foto ilustrativa dos produtos para facilitar no atendimento ao cliente. A diretoria analisando esses fatos esta atualizando de modo progressivo a pagina de internet que será um facilitador para nosso cliente e para os futuros cliente.

Dicas para atendimento ao cliente

Atender bem é o primeiro passo para conseguir fechar uma venda e, mais tarde, conquistar um cliente que vai voltar a comprar com você. Confira algumas dicas que podem ajudá-lo a fazer um atendimento impecável.

» Abordagem – Ao perceber que o cliente entrou na empresa cumprimente-o com um bom-dia, boa-tarde ou boa-noite. Expressões como “pois não?” e “posso ajudar?” já estão desgastadas e não estabelecem uma comunicação eficaz.

» Nome – Pergunte o nome da pessoa e se apresente para ela. Os indivíduos gostam de ter seus nomes pronunciados, e isso gera confiança e familiaridade. Dale Carnegie, escritor americano, já dizia que o nome é o som mais doce que se pode ouvir em qualquer idioma. Tratar os clientes por “bem”, “querida”, “amigo”, “doutor”, “chefia”, além de soar falso, é pouco profissional.

» Pergunte – Para descobrir o que os clientes necessitam e desejam, faça perguntas, pois somente através delas é que se cria um diálogo e se consegue as informações necessárias. Temos dois tipos de perguntas: - Abertas: dão-nos mais informações. Geralmente, começam com expressões como “como é?”, “de que maneira?”, “me fala sobre”, “por quê?”. - Fechadas: se o objetivo é obter respostas rápidas, deve-se usar questões fechadas, por exemplo: “Você prefere amarelo ou verde?”, “É para você ou outra pessoa?”.

» Sorria – O sorriso abre portas e também carteiras, bolsas, bolsos e, além disso, é um grande remédio. Você sabia que as pessoas bem-humoradas, que trazem no semblante um ar alegre, possuem muito mais chances de não contrair doenças? Pois quando sorrimos, liberamos substâncias responsáveis pelo bem-estar do nosso organismo. Além disso, o sorriso facilita até a cicatrização de ferimentos e ajuda na recuperação do pós-operatório.

» Atos gentis – “Por favor”, “com licença” e “muito obrigado” são expressões simples que causam um efeito gigantesco. Podemos e devemos usá-las com nossa família, ao sair de casa, com o motorista, trocador, frentista, atendente da padaria, enfim, isso facilita relacionamentos. Lembre-se de que clientes gostam de procurar e comprar de vendedores gentis e educados.

» Discussão – Jamais discuta com seus colegas de trabalho na frente de clientes. Isso vale também para gerentes, “patrões”, etc. Jamais chame a atenção de seus colaboradores diante da equipe, porque é falta de respeito, e os clientes não têm nada a ver com problemas internos das organizações.

» Despeça-se com elegância – Mesmo que o consumidor não tenha comprado, é importante tratá-lo como se estivesse levando a loja inteira, por exemplo: desejar um bom-dia, um bom fim de semana, entregar um cartão de visitas e acompanhá-lo até a saída. Se ele comprou, você tem de agir da mesma maneira: ajudá-lo a colocar a compra no carro, agradecer pela visita e desejar um bom uso do produto ou serviço. Dizem que a primeira impressão é a que fica, porém a última marca muito mais.

» Cliente chato – Não existem clientes chatos, e sim com perfis diversos. Há os apressados, indecisos, galanteadores, piadistas, objetivos e práticos, etc. É preciso identificar o perfil de cada um e tentar adaptar o atendimento às necessidades deles.

» Atendimento interno – Para que haja um bom atendimento ao cliente externo, precisa haver um excelente atendimento à clientela interna. Clima e ambiente de harmonia, cooperação, colaboração e ajuda mútua deverão ser ingredientes essenciais. Se a equipe estiver bem motivada, isso refletirá em suas ações.

» Um dia de fúria – Em nossos treinamentos, muitos alunos nos questionam sobre maneiras de lidar com clientes irritados. Primeiramente, temos de entender por que eles se irritam conosco. Será gratuitamente? Por que são assim mesmo? Ou quando chegam a esse ponto é porque deixamos de fazer uma série de coisas que eles necessitavam, mas não tiveram suas expectativas supridas? Assista ao filme Um Dia de Fúria com Michael Douglas ou Cada um Vive Como Quer com Jack Nicholson e talvez possa entender o motivo pelo qual o cliente fica aborrecido. Revista VendaMais - matéria incluída em: 01/09/2008

INICIO DE UMA NOVA FASE

CONSALAB 100% BRASIL, começa uma nova fase para o mercado da saúde, as novidades já começaram....

Significado rápido das cores:

O VERDE, significa vigor, juventude, esperança, calma e prosperidade;

O AMARELO, transmite calor, luz e descontração. Simbolicamente está associado à prosperidade. É também uma cor energética, ativa, transmite otimismo. Está associada ao Verão.

4 ingredientes do sistema de televendas

É comum o pessoal que trabalha com telemarketing ser cobrado por resultados e metas. Entretanto, muitos gestores colocam isso como condição de vida ou morte para a equipe de operadores. Se conseguirem vender, continuam na empresa. Se não, rua.

Não conheço uma fórmula mágica que possa ser aplicada para conseguir o máximo em resultados na operação de televendas. Entretanto, já aprendi o que não dá certo. A gestão baseada no terror (a qualquer custo) não funciona, além de corroer os relacionamentos.

Em geral, esse tipo de gestão ou melhor, má gestão, é praticado por (falsos) líderes inchados de orgulho e fixados em si mesmos. São pessoas que têm poder sobre suas equipes, mas não autoridade. Se não a possuem, muito menos terão capacidade de influenciar positivamente o grupo. Logo, sem autoridade e influência, perde-se a chave de qualquer relacionamento: a confiança.

Recentemente, presenciei um caso que comprova isso. Uma equipe de televendas (com mais de 60 colaboradores) não conseguia atingir as metas. A gerente resolveu trocar 80% dos operadores. Das 12 pessoas que ficaram, duas realmente vendiam. As outras dez vendiam pouco, mas eram da turma dos “puxa-sacos”.

Novos operadores foram contratados. Resultado: depois de três semanas com a nova equipe atuando, os resultados começaram a subir (fruto do entusiasmo dos novatos), mas, a partir da quinta, as vendas voltaram ao patamar antigo. O que isso significa? Gestão! Na verdade, má gestão.

O resultado é sempre conseqüência de algo, e não a causa. É preciso mudar o foco. Alguns líderes insistem em adotar uma gestão agressiva em metas, sem dar a mínima condição para os operadores trabalharem. Acham que os resultados virão apenas porque querem. Para mim, bons resultados nas operações de televendas acontecem quando há quatro ingredientes básicos.

1. Talento do operador – Talento é uma mistura de perfil correto e habilidades que conseguem fazer a pessoa ir além. Algumas empresas são competentes e desenvolvem técnicas de seleção capazes de identificar o operador talentoso. Outras acham que é uma questão de sorte. Então, faz-se o recrutamento, separa-se os currículos e torce para que apareça algum sujeito com talento.

2. Treinamento – O profissional necessita ser preparado para utilizar as técnicas de negociação, táticas de sondagem e fechamento, além do conhecimento sobre os produtos e serviços da companhia. Treinar em uma operação de televendas é uma questão de investimento, e não de custo. Nem toda empresa pensa assim. Nem toda empresa consegue atingir as metas.

3. Qualidade da gestão – As boas operações de televendas têm no seu comando excelentes gestores. São pessoas que sabem cobrar metas, mas que também propiciam um ambiente que permite uma competição sadia, não uma rivalidade doente. São gestores que sabem vender. Se precisar, sentam-se na posição de atendimento para mostrar ao operador como sair de uma objeção “impossível” ou como se “conduz” uma ligação de vendas. Eles sabem, pois muitas vezes já estiveram lá.

4. Atitude – É o ingrediente mais importante. Atitude é escolha, é o resultado de nossa “intenção + ação”. Todas as boas intenções do mundo não significam coisa alguma se não forem acompanhadas por nossas ações. Lembre-se de que somos resultado daquilo que fazemos (intenção + ação). Logo, também somos resultado das nossas escolhas (fazer ou não fazer). Geralmente, nossas escolhas se transformam em hábitos, que se praticados de forma contínua, passam a ser nossos comportamentos. Finalmente, nossos comportamentos profissionais e atitudes pessoais, tornam-se nosso destino. Portanto, você que é gestor de uma equipe de televendas ou mesmo operador que está na linha de frente com os clientes, cuidado com as escolhas. Revista Venda Mais - matéria incluída em: 01/08/2008

Atender bem não garante sua venda

Em visitas freqüentes ao comércio, tenho me deparado com a seguinte reclamação: “Atendemos tão bem, e os clientes não compram”. O pior de tudo é observar que as pessoas dizem isso como se atender bem fosse algum diferencial. Vamos acordar, pessoal! Atender faz parte do processo e não há nada de extraordinário em fazê-lo. O diferencial está em encantar e prestar um atendimento excepcional. Essa história de dar apenas bom-dia, boa-tarde ou boa-noite e sorrir não cola mais. De nada adianta demonstrar simpatia, e não atender às necessidades do cliente. O cliente deseja mais que um simples sorriso – ele quer ser surpreendido positivamente, espera que você se antecipe e proponha a solução mais adequada. Chega de atender passivamente. O cliente quer um consultor, alguém que o ajude e entenda seus desejos e necessidades. Você está pronto para isso? Você realmente deseja fazer a diferença no atendimento? Ser excepcional dá trabalho e exige muita preparação, mas realmente faz a diferença. Enquanto isso, a grande massa continua reclamando, pois oferece um atendimento óbvio e acima de tudo medíocre. Revista VendaMais matéria incluída em: 11/08/2008

O que faz a diferença no atendimento?

Qual é a diferença entre o atendimento excepcional e o medíocre? Como se diferenciar e se destacar no meio de uma multidão de pessoas que não sabem oferecer mais que o “arroz com feijão” na hora de prestar um serviço ou vender um produto? Como marcar presença no coração do cliente? O segredo está em simplificar a vida dele. Nada de enfeitar, ou melhor, fazer “mala”. O cliente quer tornar sua vida mais fácil, simples e amigável. Para isso, ele busca uma prestação de serviços que corresponda a suas expectativas. Veja algumas dicas:

• Tenha boa vontade – Não há nada mais frustrante que encarar um vendedor de mau humor porque você quis experimentar mais de dois pares de sapato, e para isso ele teve o “trabalho” de buscar as mercadorias no estoque. O sorriso no rosto e disposição são fundamentais e fazem toda a diferença. O cliente deve ficar à vontade e perceber que você tem prazer em atendê-lo.
• Fale sempre a verdade – Não importa se você vai perder a venda. O mais importante é não perder o cliente. A verdade deve sempre prevalecer. Isso vale também para aqueles vendedores que insistem em empurrar o que não serve para o cliente e ainda dizem: “Este ficou lindo”. Outro caso comum é o vendedor que oferece um serviço com investimento elevado, sendo que algo mais em conta atenderia às necessidades do cliente. Lembre-se de que ele não é bobo, e agindo de má fé você corre o risco de perdê-lo e também outros clientes que ele poderia indicar.
• Não transfira responsabilidade – Se o produto ou serviço que você vendeu tem algum problema, vá atrás da solução para o cliente. Ligue para quem for preciso e faça a troca. Busque alternativas e ofereça a correção do problema. Não se esqueça de que a responsabilidade é somente sua.
• Esqueça o horário de atendimento – Uma das piores sensações no atendimento é quando o cliente entra no estabelecimento e faltam cinco minutos para a loja fechar. Nesse momento, o vendedor “nada profissional” apressa o atendimento, pois deseja sair no horário e o cliente, constrangido, acaba não levando o produto. Esqueça o relógio e mantenha o foco. Atenda bem, deixe o cliente à vontade e não apresse sua decisão.
• Não faça cara feia – Seja sempre simpático e cordial. Nada de fazer cara de poucos amigos só porque o cliente não levou nada ou adquiriu um produto com valor pequeno. Lembre-se de que esse mesmo cliente pode voltar depois e comprar muito. Além disso, ele o indicará para outras pessoas. O importante é sorrir sempre, chamar o cliente pelo nome e manter o mesmo entusiasmo.

Essas são algumas dicas para você fazer parte do seleto grupo dos profissionais que prestam um serviço excepcional. Com certeza, essas atitudes irão garantir um lugar no coração do cliente!

Revista VendaMais matéria incluída em: 04/08/2008

Está nascendo uma marca.

A CONSALAB COMEÇA AGORA A COMERCIALIZAR PRODUTOS COM MARCA PROPRIA, BONS NEGOCIOS PARA TODA EQUIPE.

Ação ou reação?

Atitudes assertivas frente ao planejamento diário

por Raúl Candeloro Que causas levam um grande número de profissionais a lidar de forma não assertiva no planejamento de seu trabalho?É comum no cotidiano empresarial a presença de situações onde o acúmulo de tarefas leva à procrastinação. O que poderia ser realizado hoje fica para amanhã, ou para semana que vem. Metas importantes e decisivas, ligadas aos negócios da empresa, são relegadas a segundo plano.A justificativa para tal fato quase sempre é a "falta de tempo". Para alguns, o dia deveria ter 26 ou até mesmo 30 horas! É angustiante e desgastante, para qualquer ser humano, chegar ao final da tarde e perceber que quase nada de produtivo foi realizado. Perguntas tais como "o que eu fiz hoje?" ou "o que eu deixei para amanhã" sempre incomodam àqueles que têm como responsabilidade gerar resultados.Como transformar procrastinação em ação?Antes de mais nada, é necessário uma boa dose de humildade para reconhecer que precisamos aprender e mudar. E, ainda, a conscientização de que podemos e somos capazes de rever hábitos e atitudes. A ação de planejamento inicia-se com a predisposição e o esforço diário na organização e prioritização de tarefas a realizar.Uma pessoa determinada a mudar hábitos leva alguns meses para adquirir um novo comportamento. Pesquisas indicam que um bom percentual dos que tentam mudar acabam voltando à forma anterior de conduta.Maria Rita Gramigna, diretora da RMG, acredita que nada é impossível quando há vontade. Seu desafio vai para aquelas pessoas que, como ela, desejam parar de reagir, passando a agir frente às situações que exigem planejamento pessoal.Etapa IA lista abaixo contém 42 atividades que fazem parte da rotina empresarial. (Estas são as mais comuns, mas, com a ajuda da sua equipe de vendedores, você pode personalizá-la para sua própria realidade). Dentre elas, marque as 15 que mais tomam seu tempo: 1. Atendimento a telefonemas 2. Emissão de telefonemas

3. Reuniões na empresa

4. Reuniões com clientes

5. Espera por ser atendido

6. Deslocamentos empresa-clientes

7. Atendimento a outros profissionais da sua empresa

8. Atendimento a clientes externos

9. Redação de correspondências internas

10. Uso do correio interno do computador

11. Emissão de fax ou e-mails

12. Pesquisas na Internet

13. Redação de propostas para clientes externos

14. Elaboração de projetos

15. Despacho de correspondências

16. Planejamento e projeções financeiras

17. Pesquisas de preços

18. Orçamentos para clientes

19. Organização do seu armário

20. Organização da sua mesa de trabalho

21. Organização de seus arquivos

22. Criação de novos instrumentos de controles internos

23. Leitura de revistas e jornais periódicos

24. Leituras técnicas

25. Criação de novos serviços

26. Criação de novos produtos

27. Participação em treinamentos externos

28. Participação em treinamento internos

29. Participação em palestras

30. Controle diário da agenda (pela manhã)

31. Controle diário da agenda (final da tarde)

32. Visitas a outros setores da empresa

33. Negociações com sua equipe de trabalho

34. Consulta de saldos e extratos pelo telefone ou computador

35. Orientação de trabalho a colegas

36. Permanência em fila de bancos ou caixa eletrônicos

37. Viagens a trabalho

38. Almoço com clientes

39. Paradas para cafezinho

40. Consultas médicas ou odontológicas

41. Outras situações (oficina mecânica, eletricista, marceneiro, etc.)

42. Atividades relacionadas à família (reuniões de pais e mestres em horário comercial, etc.)Etapa II

Priorize sua marcação, listando os números escolhidos de acordo com o tempo destinado a cada atividade.

Etapa III

Analise cada item, de acordo com as categorias de prioridade: · Urgentes – são aquelas atividades/tarefas que devem ser resolvidas logo pela manhã ou no início da tarde, permitindo mais tempo de dedicação às importantes. · Importantes – são aquelas ligadas às metas e ao negócio. Devem merecer atenção especial, pois delas depende a sobrevivência de sua empresa no mercado. Agora verifique como você se posicionou na priorização de suas tarefas. Em quais conjuntos de tarefas você está centrado – nas urgentes, ou nas importantes?Há uma tendência em nos apegarmos àquilo que mais gostamos de fazer, deixando para depois o que nos desagrada. Se você está incorrendo nesta atitude, ela poderá ser modificada se você começar a usar corretamente um instrumento pessoal: a agenda.O hábito de usar controles pessoais (agenda ou outra forma específica) é indispensável. Para algumas pessoas, a manhã é o horário crucial do dia para estabelecer prioridades de acordo com a urgência/importância. Já outras pessoas preferem fazer isso na noite anterior, para já começar o dia de maneira organizada. De qualquer maneira, em todo final de tarde é necessário verificar o que foi cumprido e registrar o que ficou para o dia posterior.O simples ato de visualizar um trabalho realizado já traz satisfação e estimula a automotivação para superação de metas pessoais.Como delegarNo caso de você perceber que está acumulando muitas atividades, poderá lançar mão de outra estratégia: a delegação.O processo de delegação é muito confundido com repasse de responsabilidades para outras pessoas. Na realidade, é necessário estabelecer critérios e observar alguns cuidados ao delegar.Alguns princípios básicos servem de elementos norteadores para a delegação, dentre eles: 1. Lembre-se: a responsabilidade final pelos resultados é sempre de quem delegou. 2. Verifique se a pessoa escolhida sabe fazer o que foi solicitado. Caso contrário, ela deverá ser orientada.3. Profissionais motivados apresentam melhores resultados e maior comprometimento. Passe as tarefas em forma de metas-desafio. Estimule e qualifique o potencial da pessoa escolhida. Dê as informações e os instrumentos necessários para o bom desempenho.4. Coloque-se à disposição para ajudar, caso seja necessário.5. Avalie os resultados e dê feedback.6. Mantenha sua equipe informada sobre o andamento das metas.O trabalho em equipe é uma realidade hoje. A maximização do esforço coletivo dependerá da maneira como você forma sua imagem junto aos seus colaboradores.O grande desafio, o maior desafio que se apresenta a todos nós, profissionais na era da qualidade, diz respeito à mudanças de atitude. Ninguém questiona a importância do planejamento e da organização do trabalho. É necessário sim: · Sair do papel e partir para a prática. · Agir no lugar de reagir. Grande abraço e boas venda$,

OBA!!! ESTOU CHEGANDO.....

A novidade chega primeiro na CONSALAB stopper infantil.

Varejo turbinado

O varejo do futuro trará muito mais rapidez e comodidade ao cliente, individualizando e personalizando o atendimento. Para o lojista, haverá uma conseqüente redução de custos, maior rotatividade nos estoques, mais eficiência na relação com fornecedores, integração da logística com sistemas de gestão e lucros maiores. Quando discutimos esse assunto, a primeira impressão real que temos é que varejo é básico. Tão básico que no planeta existem milhares de estabelecimentos comerciais de sapatos, de computadores, livrarias e papelarias, lojas de pneus e milhares de lojas “ao lado da sua”. Acredite: vai continuar assim por pouco tempo. O varejo foi, é e sempre será inovação, pelo menos durante a nossa geração. Eu chamo isso de “varejo turbinado, um dínamo de vendas”. Esse maravilhoso segmento do mercado levou 5 mil anos para se mexer e agora quer tirar o atraso. Parece até que o varejo estava com Isaac Newton, deitado embaixo de uma macieira, e ao cair uma maçã em sua cabeça, inspirou-se em criar a lei da gravidade. Descobriu que todas as coisas de valor no mundo são aquelas que estão “em movimento”. Nós damos a esse movimento o nome de tecnologia. Não existe mais retrocesso nesse sentido. Você tem de vender pela internet o mais rápido possível. O mercado está se movendo. Na loja do futuro, a tecnologia é o fio condutor entre fabricante, varejo e consumidor. A localização não faz mais tanto sentido como antes. O varejo está no bolso de todas as pessoas que têm um smartphone ou um celular mais avançado. Assim, via tecnologia, adquirem livros, revistas, CDs, DVDs, ingressos, passagens de avião, reservas em restaurantes e hotéis, enfim, compra-se tudo. E o mundo continuará crescendo vertiginosamente. A criação de riqueza vai trazer para o jogo 4 bilhões de novos consumidores, milhares de nichos de mercado serão criados, novas profissões irão aparecer e nenhuma organização será tão rápida quanto o ser humano! Se você é varejista, dê um passo à frente no seu negócio imediatamente. Quem corre na frente é vanguarda. Lembre-se de que varejo é tecnologia. Revista Venda Mais - matéria incluída em: 09/07/2008

Como você é pequeno!

A princípio parece ofensa, mas é a realidade e muitos compradores, analistas de crédito e pessoal interno, bem como vendedores, agem como se fossem pequenos, mas numa carcaça de grande. Um vendedor desabafou que está cansado de pedir informações a compradores sobre determinados produtos e eles simplesmente não respondem; se estiverem usando uma ferramenta como Messenger ou Skype, ao primeiro pedido, desligam. Muitos acreditam que são importantes a ponto de fazerem o que querem. Exemplos são variados, como colocarem um novo produto a venda, sem estudo de mercado ou de marketing e quando começar a vender, deixam de comprar pelo simples fato de ter demorado muito. Por que então colocam a venda se não fazem uma previsão do tempo em que o mesmo será comercializado, avisando os interessados (vendas e clientes)? Já os analistas de crédito ao primeiro protesto, bloqueiam o cadastro e se não corrermos atrás, não poderemos vender, quando a obrigação de colher os dados é do cadastro e da análise; se tivermos de fazer o serviço deles, será que a empresa vai precisar deles? Lembro da época do del credere, onde o vendedor era responsável pela venda; se o cliente não pagasse, pagávamos nós, mas mesmo naquela época tínhamos de fazer ficha de cadastro e ia a análise (incoerência). Acho que estou fora de moda ou de mercado; não posso ver barreiras que logo saio empurrando ou tentando eliminá-las. Sou tido como “reclamador”, mas, será que não estou agindo certo ao reclamar? Quantos têm a coragem de reclamar ao seu superior, preferindo fazer errado ou deixar de fazer? Em um curso de gestão de vendas, na ESPM, aprendi uma palavra nova em vendas: TBC, que se pronuncia tibici. Na tradução, após muita discussão na sala de aula, o professor Miguel disse que TBC significava tire a bunda da cadeira. Isto mesmo, fazer com que as pessoas administrativas saíssem com a equipe de vendas para ver o que acontece no campo; ouvir os clientes quando eles reclamam aos vendedores sobre demora do cadastro, limite insuficiente, falta de atenção ao querer pagar ou o descaso com suas garantias e devoluções. Tenho a certeza que muitos que se acham grandes seriam reduzidos a míseros centímetros, retornando à empresa e quem sabe, ajudariam a modificar a forma, o conteúdo e o atendimento que prestam aos clientes e vendedores; outros, por terem as costas largas, continuariam na mesma: acomodados. É uma pena que isto ainda acontece em muitas empresas. O fato gerador está nos administradores que muitas vezes sabem do que acontece e por remunerarem mal seus colaboradores internos, preferem os erros a contratarem profissionais e gastarem em treinamento constante, evoluindo com o mercado. O mercado consome. Basta colocar em oferta que sempre terá comprador. Se um determinado produto for colocado à venda, digamos e no final do mês tudo for vendido, o comprador estará no podium, enquanto se tivesse feito uma pesquisa de mercado, participando da mesma e não mandando fazer, poderia ter vendido muito mais.

Oscar Schild, 51 anos, tecnólogo do empreendimento, vendedor por natureza, gerente de vendas há 19 anos junto às Ferragens Negrão e escritor sobre venda, marketing, treinamento e motivação. Criador do site www.grandesvendedores.com.br que publica currículos e vagas em vendas. Contato: oschild.sle@terra.com.br.

Vícios de Vendas – O que fazer?

É comum ouvirmos líderes reclamarem dos vícios de venda, dizendo que o grande problema é eliminá-los. Mas o que é, exatamente, um vício de venda? Os líderes ouvidos pela enquete feita pela VendaMais têm vários exemplos para contar.

Um leitor que se identificou apenas como Fitzgerald, da Triunfo Distribuidora, de São Luiz (MA), enumerou alguns, ressaltando que tanto novatos quanto experientes podem apresentá-los:

1. Vendedor experiente, que quando bate a meta no dia 20 passa o restante do mês sem fazer nada.

2. Vendedor inexperiente, que oferece apenas aquilo que o cliente procura e assim alcança sua meta.

3. Vendedores dispersos e sem foco.

4. Vendedores que acham que não precisam preencher determinados relatórios, pois não o faziam em suas empresas anteriores.

Cleber Rodrigues da Bortolin Lingerie, de Novo Hamburgo (RS), também menciona alguns casos que são comuns de acontecer com representantes: “Tínhamos um representante na Bahia que, junto ao nosso produto, vendia jeans – algo que na região vende somente em seis meses a cada ano. Lógico que acabou vendendo nossos produtos apenas nesse período. Quer vício pior que um representante que acha que sabe os dias que vende e os que não vende? Sabemos que todo dia é dia de venda. Uns menos, outros mais, mas sempre é dia de vender”.

Dr. Jô Furlan, primeiro treinador comportamental do Brasil, simplifica a questão: “Vícios de vendas são coisas em que as pessoas conseguiram resultado e não perceberam que, hoje, não funcionam. Talvez o vício dele seja não gostar de preencher relatórios ou estar acostumado demais a confiar na sua habilidade de relacionamento e por conta disso não estabelece estratégia. A inflexibilidade é um vício muito comum e perigoso, pois o vendedor tem de ser uma pessoa que busca o resultado sempre”.

O engenheiro e consultor Thomaz Caspary lembra que os líderes não podem imaginar que só vendedores experientes possuem vícios. “Leve em conta a educação familiar. O jovem se espelha no comportamento da família, principalmente do pai, e em sua relação com o trabalho. A escola também não contribui muito para essa formação de postura do aluno perante a vida, e a maioria das empresas não faz nada para aprimorar o profissional de vendas”, conta. É por isso, diz Thomaz, que muitas empresas, principalmente as maiores, investem tanto em processos de contratação. Pode ser caro e exigir uma grande parte do tempo do gerente de vendas, mas o resultado vale a pena – é muito melhor evitar que um vendedor com vício entre na companhia. Os vícios mais comuns – Luis Tadeu Dix, sócio-diretor da empresa LTD Marketing Para Manter Clientes, lista cinco grandes vícios de qualquer vendedor:

1. Atitude profissional – Não basta ser inteligente, criativo e falar bem. É importante saber que vendas é uma profissão que exige aperfeiçoamento como qualquer outra profissão séria. Enfim, ser vendedor, e não estar vendedor.

2. Ansiedade em vender – A maioria dos vendedores não-profissionais quer vender, vender e vender quantidade, não se importando com as necessidades e reais desejos dos clientes.

3. Desconhecer o que está vendendo – Nada deixa o cliente mais inseguro que o fato de o vendedor não saber responder suas perguntas.

4. Pouco compromisso com a rentabilidade da venda – O vendedor tem de saber que está na profissão para dar lucro à empresa, e não somente dar desconto e deixar o cliente “feliz porque levou vantagem”.

5. Falta de atitude ao servir o cliente – O vendedor que não se preocupa em servir o cliente sempre terá vícios em seu desempenho. Ignorar o que cada um precisa e deseja é não se preparar para a profissão hoje e no futuro – é a atitude de servir, e não ser servido.

Trânsito – A VendaMais recebeu várias respostas, em que pequenos empresários reclamavam de vendedores que não se adaptam ao perfil da empresa. A principal queixa diz respeito à escala dos benefícios e da prestação de contas. Eles saem de um lugar com verba de vendas garantida e vontade para trabalhar e vão para outro onde, via de regra, o dinheiro é contadinho. Mas algumas vezes, acontece o contrário, e o vício vem da pequena empresa para a maior, como conta Uacimã Picanço da Silva, da Betral Veículos, de Macapá (AP): “Fazendo uma pesquisa de mercado, um vendedor de uma concorrente me chamou atenção por sua forma agitada e bem-humorada de atender. Fiz uma proposta e o contratei para minha empresa. Quando ele começou a trabalhar comigo, percebi que sua forma de tratar o cliente estava abaixo das expectativas. Ele tinha saído de uma lojinha de carros usados e estava numa concessionária, com ambiente climatizado, grande fluxo de clientes com elevado grau de exigência, que queria um atendimento mais formal e menos coloquial”.

O que fazer – Se os vendedores vêm para a empresa com vícios, seja de casa ou do emprego anterior, e você não tem recursos ou tempo para escolher bem quem você traz para sua empresa, é preciso tomar algumas medidas para trazer aquele vendedor para o bom caminho. Mas, como na maioria dos problemas pessoais, um dos primeiros passos é o próprio vendedor reconhecer que precisa mudar para se adequar à empresa. “O começo de tudo é admitir que se tem um vício. Acontece que muitas pessoas, mesmo sabendo que os têm, não querem mudar, pois a mudança assusta. Quando a pessoa tem liberdade de estabelecer como fazer alguma coisa, é algo bom, porque normalmente um vendedor é um cara cheio de certezas, e para ele mudar é muito complicado. Vendedor viciado é aquele que está muito acostumado com o passado. Não existe vício bom. Tudo o que é vício é exagero, é ruim”, diz dr. Jô. Segundo Jeovah Meireles, para que tudo isso aconteça é necessário que o vendedor tenha, primeiramente, humildade. Ele sabe do que está falando. Indicado pelo consultor Floriano Serra como um exemplo de vendas, é provavelmente o homem mais antigo de vendas da indústria farmacêutica no Brasil. “Com 74 anos de idade e 58 de trabalho, Meireles é um dos nossos mais ativos colaboradores”, declara Floriano. O próprio Meireles afirma que a humildade é algo difícil de ser encontrado em seus colegas de trabalho: “Os grandes vícios são as falhas de julgamento, como o excesso de auto-confiança”. Se o vendedor concorda que tem um problema, é hora de investir em treinamento para corrigir suas falhas, mas não pode ser qualquer treinamento. Deve ser, de preferência, feito por alguém em que o vendedor confie. “Não precisa ser o líder direto do vendedor. Pode ser uma pessoa que ele respeita e tem orgulho de dizer que a ouve”, explica dr. Jô. Luiz Tadeu concorda: “Há muitas outras formas de se treinar, criadas por vendedores experientes, psicólogos especializados ou consultores – o importante é que esses resultados sejam incorporados ao dia-a-dia, que haja residual do treinamento e que os vícios sejam gradativamente substituídos pelas virtudes”. “Então, treinamento deve ser uma constante. Não se pode aceitar mais desculpas ou frases do tipo ‘treinamento não funciona’. Pergunte a uma Nestlé, Votorantim, Suzano, Itaú, Bradesco e muitas outras empresas se não investem maciçamente no treinamento de seus profissionais de venda. Treinamento é sobrevivência!”, relata Thomaz. Fica o caso de Adelqui Bohrer, da Tuper – Sicap Equipamentos, de São Bento do Sul (SC): “Houve uma pessoa que trouxe vícios horríveis de outra empresa, como o hábito de não emitir notas fiscais e conceder boletos bancários sem entregar o produto, ou seja, uma venda fantasma. Precisamos de muito diálogo para conduzir o vendedor de acordo com nossa filosofia de trabalho. De vez em quando, é preciso ficar em cima dele reforçando nossas práticas. Atualmente, essa pessoa é um de nossos melhores vendedores”. Você pode salvar um profissional de vendas e, em troca, lucrar com isso. Consultores: Floriano Serra é palestrante especialista em Recursos Humanos. E-mail: floriano.serra@aspen.com.brDr. Jô Furlan é conferencista internacional, especialista em Desenvolvimento Comportamental e em Programação Neurolingüística (PNL). E-mail: jo@drjofurlan.com.brThomaz Caspary é consultor, engenheiro de mídia impressa formado em Stuttgart (Alemanha), com MBA na Alemanha e pós-graduação em Gerenciamento de Produtividade de EquipesE-mail: tcaspary@uol.com.brLuis Tadeu Dix é sócio-diretor de empresa LTD Marketing Para Manter Clientes. E-mail: tadix@terra.com.brJeovah Meireles é assessor-comercial da diretoria de vendas da Aspen Farmacêutica. O que diz o mercado Foram mais de 120 respostas de nossa enquete enviada aos líderes de vendas do Brasil, além de dezenas de casos e recomendações diretas do mercado e de profissionais que lidam com os problemas de vendas todos os dias. Alguns padrões apareceram, por exemplo: a maioria dos nossos leitores não dá preferência a vendedores experientes nem a novatos. Se juntássemos os que responderam “depende”, teríamos quase 34% e seria a categoria com mais respostas. No entanto, elas deixaram bem claro: algumas vezes, depende do mercado, do produto ou serviço e das condições externas, outras vezes, depende do candidato, do seu perfil ou, como vocês colocaram, da garra, disposição, brilho nos olhos e da atitude. Quanto ao que fazer com vendedores que têm vícios de vendas, identificamos cinco estratégias principais e algumas notícias interessantes. Primeiramente, apenas 0,89% afirmou demitir no ato, sem tentar reaproveitar o profissional. Outros afirmaram ter orgulho em manter o turnover baixo da empresa, graças ao que é feito para integrar todos os vendedores. Veja os dados: Você prefere contratar vendedores experientes ou novatos? » Depende do mercado e do serviço/produto: 16,07% » Depende do perfil do candidato: 17,85% » Experientes: 26,78%» Novatos: 32,52%» Outras respostas: 1,78%O que você faz com vendedores que têm vícios de venda? (respostas mais comuns) » Treino e faço coaching; se não der certo, demito: 16,96%» Fazemos treinamento intenso, dinâmicas de grupo e usamos exemplos: 11,61%» Dou prazo para mudar; se não mudar, demito: 11,61%» Uso um choque de cultura da empresa, reuniões de integração e conversas: 8,93%» Acompanho de perto o vendedor – na rua ou na loja: 8,03%Resumo – para acabar com os vícios em vendas» Procure investir mais tempo na fase de recrutamento e seleção. » Faça do treinamento parte de seu cotidiano. A primeira vantagem disso é divulgar e fortalecer a cultura da empresa, fazendo com que os vícios não se desenvolvam com facilidade. » Converse muito com os vendedores que entram em sua empresa para criar o clima de confiança que facilita treinamentos e coachings. Revista Venda Mais - matéria incluída em: 29/05/2008

Entender e atender

Há clientes leais e desleais. A diferença é que um avisa que vai mudar e o outro não fala nada e muda de marca, produto e fornecedor – muda tudo e nem sempre volta. Na dúvida, devemos surpreendê-los com bom atendimento, proporcionando-lhes excelente experiência de compra ao longo do relacionamento. Ou seja, viver uma história alegre, produtiva e duradoura, como num filme de amor, em que os personagens realizam todos seus sonhos juntos. E são felizes para sempre. Assisto e presencio por aí pequenos e médios empresários tentando competir com os grandes usando as mesmas armas deles, por exemplo: o preço. Essa é uma guerra em que o vencedor, em vez de ganhar, perde. Davi não venceu Golias usando a força. Nesse terreno, Davi era frágil, por isso apelou para esperteza, surpreendendo o gigante com uma pedrada de longe. Usou uma ferramenta rudimentar: o estilingue, e deu outro rumo à história. Quais são suas ferramentas mágicas? Por mais que se esforcem, os grandes não conseguem prestar um atendimento personalizado. Trabalham no geral processando volumes, variedade, preços, créditos e grandes espaços para os clientes se sentirem no paraíso aqui na terra. Enquanto que os menores podem muito bem trabalhar no particular, fazendo tudo para encantar seus clientes. Um trabalha processos, sistemas, tecnologia e operações complexas. O outro deve dominar a arte de lidar com pessoas, usando sistemas, tecnologias e ferramentas simples, como Davi fazia. Qualidade no atendimento, compreensão clara a respeito das necessidades das pessoas, saber suas verdadeiras razões de compra para superar suas expectativas são aspectos que devem ser valorizados para o sucesso da empresa. Disseminação interna da cultura sobre a importância que o cliente tem no crescimento de qualquer negócio, principalmente no varejo, em que o relacionamento é seu carro-chefe. Entender de pessoas é um dos grandes segredos.

Revista Venda Mais

A venda começa com o cliente interno

O cliente interno é, sem dúvida, o mais esquecido e o primeiro em qualquer processo de vendas. Ele não é só o colega de trabalho, o pessoal do staff, de apoio ou suporte como também um poderoso aliado que pode em muito contribuir para você aumentar suas vendas e progredir continuamente na carreira.

Conheça seu cliente interno – Não basta só saber o nome ou quem ele é. Conheça o trabalho que a pessoa realiza, perceba em que o trabalho dele influencia no seu, como criar uma sinergia entre os processos ou ainda como um pode ajudar o outro em suas funções.

Mantenha-o informado – Mantenha sempre seu cliente interno a par de como andam suas vendas e a solução dos problemas nos quais ele esteve envolvido. A satisfação do cliente é problema de todos. O grau de comprometimento é sempre maior quando as pessoas se sentem úteis e são chamadas para participar.

Use seu know-how – O cliente interno é sempre expert em algo. Use esse conhecimento para aprimorar sua estratégia de vendas, seus argumentos para fechamento de negócios ou ainda lidar com as objeções. Seja humilde e aprenda mais sobre os processos da empresa. Com isso, você irá aumentar sua visão sistêmica e ter uma noção maior de como funciona o seu negócio e o mercado.

Compartilhe os méritos e as frustrações – As três palavrinhas mágicas, “por favor, muito obrigado e desculpe” funcionam sempre. Não há nada pior para qualquer profissional de vendas do que ser visto como aquele sujeito chato, arrogante e que só age por interesse próprio. É comum, na área de vendas, existirem campanhas, premiações, remunerações variáveis, mas não se esqueça de agradecer, premiar e criar métodos que envolverão o cliente interno para um melhor atendimento ao cliente final.

Mude a cultura da sua empresa e sempre lembre a todos que o departamento de vendas deve fazer parte da empresa inteira. Vendas em alta, clientes satisfeitos e aumento nos lucros são como canja de galinha – não faz mal a ninguém! Revista Venda Mais - matéria incluída em: 13/06/2008

Entender e atender

Há clientes leais e desleais. A diferença é que um avisa que vai mudar e o outro não fala nada e muda de marca, produto e fornecedor – muda tudo e nem sempre volta. Na dúvida, devemos surpreendê-los com bom atendimento, proporcionando-lhes excelente experiência de compra ao longo do relacionamento. Ou seja, viver uma história alegre, produtiva e duradoura, como num filme de amor, em que os personagens realizam todos seus sonhos juntos. E são felizes para sempre. Assisto e presencio por aí pequenos e médios empresários tentando competir com os grandes usando as mesmas armas deles, por exemplo: o preço. Essa é uma guerra em que o vencedor, em vez de ganhar, perde. Davi não venceu Golias usando a força. Nesse terreno, Davi era frágil, por isso apelou para esperteza, surpreendendo o gigante com uma pedrada de longe. Usou uma ferramenta rudimentar: o estilingue, e deu outro rumo à história. Quais são suas ferramentas mágicas? Por mais que se esforcem, os grandes não conseguem prestar um atendimento personalizado. Trabalham no geral processando volumes, variedade, preços, créditos e grandes espaços para os clientes se sentirem no paraíso aqui na terra. Enquanto que os menores podem muito bem trabalhar no particular, fazendo tudo para encantar seus clientes. Um trabalha processos, sistemas, tecnologia e operações complexas. O outro deve dominar a arte de lidar com pessoas, usando sistemas, tecnologias e ferramentas simples, como Davi fazia. Qualidade no atendimento, compreensão clara a respeito das necessidades das pessoas, saber suas verdadeiras razões de compra para superar suas expectativas são aspectos que devem ser valorizados para o sucesso da empresa. Disseminação interna da cultura sobre a importância que o cliente tem no crescimento de qualquer negócio, principalmente no varejo, em que o relacionamento é seu carro-chefe. Entender de pessoas é um dos grandes segredos. Revista Venda Mais - matéria incluída em: 14/05/2008

Dicas de atendimento telefônico

Você sabia que mesmo com o advento da internet e o avanço da comunicação por e-mail o telefone continua sendo uma ferramenta poderosa no atendimento ao cliente? E que muitas empresas conseguem uma lucratividade maior quando os colaboradores atendem ao telefone de maneira adequada e profissional? Veja algumas dicas sobre esse assunto para melhorar as competências da sua equipe ao lidar com o atendimento telefônico.

Identifique-se – Quando atendemos uma ligação falando o nosso nome e da nossa empresa já poupamos o tempo e o dinheiro de quem está ligando. Quando ligarmos para alguém, devemos iniciar pela identificação: nosso nome, o da empresa e o objetivo da ligação. Atualmente, com o alto índice de criminalidade e extorsões por telefone, as pessoas têm receios em nos atender. Por isso, a importância de nos identificarmos.

Cumprimentar – Quando falamos o nome da empresa e o nosso e cumprimentamos o cliente de maneira entusiástica e motivadora, parte da venda já foi realizada, mas se não conseguirmos vender nosso produto ou serviço, uma coisa é certa: vendemos simpatia e imagem positiva da empresa. Interesse – Interessar-se sinceramente pelos desejos e anseios dos clientes, descobrir suas reais necessidades e orientá-los de maneira adequada.

Retornos – De uma maneira geral, um dos erros que as empresas cometem é deixar de dar retorno. Muitas vezes, o cliente solicita um produto ou uma informação e simplesmente ignoramos, não ligamos para avisar que o produto chegou ou que a informação solicitada já foi conseguida.

Enganos – Às vezes, a pessoa se enganou ao ligar para nossa empresa. Da mesma forma, isso pode ocorrer conosco. Sendo assim, devemos tratar o outro com todo respeito e atenção, ou seja, da mesma forma que gostaríamos de ser tratados. Lembre-se de que nesse momento estamos passando a nossa imagem e a da empresa, por isso passe-as de maneira positiva.

Tom de voz – Hoje, os aparelhos são muito sensíveis, não há necessidade de gritar ao telefone. Manter um tom adequado é importante para a boa comunicação.

Ritmo – Existem pessoas que falam muito rápido e outras devagar. Nesse caso, devemos nos adequar ao ritmo do cliente. Não adianta acelerar se a pessoa do outro lado está necessitando de um ritmo mais lento ou vice-versa.

Anotar – Recados confusos não servem para nada, somente para irritar. Ao receber um recado, tenha em mãos caneta, caderno, agenda, um lugar onde podemos registrar todos os dados, nome de quem ligou, telefone e, se possível, o objetivo da ligação. Isso facilita a comunicação e gera bons frutos.

Evitar – Numa comunicação por telefone o único recurso que temos é a nossa voz. É através dela que passamos nossos sentimentos. Por isso, jamais use expressões que possam gerar espanto, dúvida, curiosidade, deboche, etc.

Verdade – Há um ditado que diz: “Quem fala a verdade não merece castigo”. Eu diria que quem fala a verdade, age com ética. Se você não pode ou não quer atender aquela ligação, explique o motivo. Peça desculpas, diga para ligar em outro momento, aprenda a dizer não. Inventar que está em reunião é coisa do passado, esse recurso é mais velho que andar para frente.

Lembre-se de que atender bem uma ligação não deve ser tarefa apenas da telefonista, secretária, recepcionista ou dos atendentes de telemarketing, e sim da empresa toda. Vai desde o pessoal da faxina à presidência. Todos somos responsáveis pela boa comunicação com o cliente, afinal, abrimos uma empresa para atender às nossas necessidades ou às do cliente? Revista Venda Mais-matéria incluída em: 26/05/2008