Negociação por e-mail

Você só deve utilizar o e-mail para negociar se não houver outra saída ou se desejar passar uma idéia de “é pegar ou largar”. O grande problema do e-mail é que você perde o importante aspecto do relacionamento interpessoal. Como você sabe, vários problemas menores são resolvidos utilizando seu charme pessoal e a postura de olho no olho. Como o e-mail incentiva uma resposta rápida e informal, seu interlocutor geralmente o utiliza para negociar demandas e não necessidades. Para conseguirmos um resultado ganha-ganha, é preciso haver um diálogo maior, que, ao gerar confiança mútua, vai mostrando as necessidades de cada lado e a possibilidade de acordos em que todos saem ganhando. Se o negócio for realmente importante para você, tente realizar essa negociação cara a cara com o cliente. Se isso não for possível, sua segunda melhor opção é o telefone, porque vai permitir uma comunicação instantânea de duas vias. Já por e-mail, muitas palavras e expressões parecem adquirir um outro sentido, dependendo do humor de quem o lê, tornando-se impossível rebater um engano ou mal-entendido sem deixar que aquilo acabe envenenando o relacionamento. Se for realmente necessário negociar por e-mail, então: » Não se esqueça de estabelecer rapport no início de seu e-mail. » Faça um resumo de tudo o que você já fez para entender e oferecer um bom negócio para seu cliente. » Apresente suas condições e aguarde a contra-oferta do cliente. » Faça seu e-mail preferencialmente curto, não seja prolixo. » Não se sinta pressionando em concordar com algo de forma muito rápida ou precipitada. » Se você colocou um número na mesa, fique quieto e não faça nada. Deixe o próximo movimento para o outro lado. » Não comece a negociar, justificar ou dar descontos antes de ter recebido uma contra-proposta completa do seu interlocutor. » Tente sempre entender as necessidades que estão escondidas sob as demandas, pois necessidades e demandas são coisas bem diferentes e nos permitem montar a solução ganha-ganha. » Não dê uma concessão sem receber algo em troca. » Quando você enviar seu e-mail, não solicite um feedback, apenas aguarde. O primeiro a falar geralmente perde. Controle sua ansiedade. Não se esqueça de usar o e-mail para mostrar o valor de sua solução e não apenas para justificar seu preço. Seja o mais explícito possível e quantifique o valor que seu cliente vai receber ao optar por você. E, por último, não se esqueça de guardar e arquivar direitinho toda a sua troca de e-mails com seus clientes. Boas negociações! matéria incluída em: 28/01/2008 - revista venda mais

Equipes de venda despreparadas e preparadas para fazer um bom atendimento

Equipes despreparadas 1. Apresentam-se mal uniformizadas, em grupos, fazendo "rodinhas", mascando chicletes, fumando e discutindo as fofocas do dia anterior.2. Permanecem conversando em rodas, cabisbaixos, braços cruzados, mãos no bolso e sorrisos amarelos.3. Conhecem os tipos de clientes pelo "jeitão" que estão vestidos e definem com antecedência que não irão comprar nada.4. Normalmente, quando os clientes só perguntam os preços, a equipe vai logo dizendo: "Não se preocupe porque fazemos em até dez vezes".5. Eventualmente, os clientes só estavam procurando algo e vão logo dizendo: "Quando precisar de alguma coisa é só me procurar."6. Durante a conversação com os clientes, tornam-se autoritários e agressivos, monopolizando a conversa, transformando o atendimento em uma venda de "malho" e ainda chamam mais colegas para ajudar. 7. Quando estão conversando com os clientes utilizam-se de palavras negativas e de insegurança, tais como: dificuldade, impossível, atraso, nunca, etc. Ou então: não sei bem, talvez, pode até ser, acho que, etc.8. Durante a conversação com os clientes conhecidos esbanjam intimidades e gírias: "Meu querido, paixão, tudo em cima, tá limpo, etc."9. Quando são interrompidos por outros clientes, dizem: "Um minutinho só que já vou atendê-los." Porém, dificilmente retornam.10. Se os clientes decidem que não vão comprar nada, argumentam: "É bom levar, pois não vamos mais ter desses."11. Se os clientes questionam sobre a qualidade do produto que está sendo testado, respondem: "Os do concorrente são muito piores."12. Após o funcionamento do produto, se os clientes querem garantias e certificações dos produtos, respondem: "Não é conosco, só com a gerência ou o fabricante, aliás, não me lembro de que alguém tenha reclamado."13. Se, durante a negociação, os clientes demonstram interesses por produtos baratos, encaminham os clientes para o fundo da loja dizendo: "Eu acho que tenho alguma coisa por aqui bem baratinha." Ou ainda: "A seção de saldão é lá no fundo." E sai.14. Quando os clientes argumentam que os preços estão caros, dizem: "Realmente, em loja grande ou de shopping sempre é mais caro."15. Se os clientes querem negociar descontos, falam: "O senhor não sabe, mas a situação está tão difícil que não há possibilidades de desconto nem para mim."16. Se os clientes querem comprar a prazo dizem: "Será necessário fazer o seu cadastro, mostrando a fila de espera." 17. Quando o cliente questiona o prazo de entrega, procuram responder mentindo com convicção: "A entrega é em dois dias, nunca além disso." – mas o compromisso da empresa é de um até cinco dias.18. Após o fechamento da venda, perguntam ao cliente: "Mais alguma coisa?"19. Quando o cliente já está fazendo o pagamento, falam a distância: "Qualquer reclamação ou se precisar trocar me liga, é só falar comigo."20. O cliente já está saindo da loja e indo embora, dizem: " Valeu hein?"21. Quando o cliente retorna a loja após alguns dias, falam: "Lá vem reclamação, conheço pelo cheiro, se me procurar, digam que ainda não é o meu horário, ou saí de férias."22. Quando a equipe é convocada para treinamentos, saem dizendo: "Odeio treinamento, acho que não vamos entrar". E no final do mês, quando são cobradas por não atingirem as metas, saem dizendo: "Também não temos qualquer treinamento!" Equipes preparadas 1. Incorporam os padrões da empresa, eliminam os vícios particulares e posicionam-se nas áreas de atendimento estrategicamente.2. Exercitam na prática que o corpo fala e por isso buscam manter-se ativos, alegres, sorridentes e disponíveis. 3. Desvinculam-se da "bola de cristal e da futurologia". São inteligentes para entenderem que os clientes ao entrarem em uma loja necessitam de serviços. 4. Orientam-se, na apresentação, no funcionamento, nas vantagens e finalmente no preço do produto, utilizando-se de uma metodologia de atendimento.5. Acompanham visualmente, orientando-se pelas paradas diante dos produtos ou conjunto deles. E quando o cliente levanta os olhos na busca de orientação, apresentam-se para auxiliar nas técnicas e benefícios dos produtos. 6. Jamais adotam uma postura arrogante ou prepotente e não monopolizam a conversação. Sabem que na negociação "o ato de ouvir" é mais importante que ficar só falando. 7. Transmitem segurança, agindo positivamente diante do cliente, fazendo com que acreditem nos benefícios ao adquirirem os produtos. Dessa forma, estarão realmente atendidos em suas necessidades.8. Apresentam-se cordiais e profissionais, buscando manter as relações com os clientes. Acreditam que conquistar não é difícil, o difícil é manter as conquistas.9. Exercitam o trabalho em equipe e procuram ajuda com os membros da equipe, pois todos são preparados para um atendimento uniforme, além de valorizarem sempre o tempo do cliente, que jamais deve esperar.10. Realizam o atendimento como se fosse o primeiro e jamais como se fosse o último. Assimilaram a idéia de que na loja só entram clientes para uma só compra.11. Por questão de ética e postura, nunca utilizam argumentos que venham depreciar a concorrência ou os produtos. Sugerem aos clientes avaliarem se os produtos apresentados pela concorrência são iguais aos demonstrados. 12. Apresentam, com clareza, todas as garantias e certificações, bem como a forma de atendimento – setores, assistências técnicas, telefones, endereços, etc.13. Uma empresa preparada garante, para sua equipe de vendas, uma linha de produtos que obedece rígidos critérios de qualidade e preços.14. Nunca transformam um atendimento em uma agressão e humilhação. Dirigem as conversações e suas importâncias, deixando claro todos os pontos que agregam valores aos produtos e aos preços.15. Jamais incluem posições pessoais ou de ordem interna. Procuram apresentar todas as possibilidades de negociações à vista e a prazo. 16. Um atendimento de 1 real ou 100 mil reais são reconhecidos como iguais. Somente a negociação poderá ser diferente. 17. São comprometidos com os procedimentos da empresa, valorizando cada etapa do atendimento: antes, durante e a pós-vendas. 18. Compreendem claramente que todos os clientes adquirem produtos ou serviços e nunca "coisas".19. A única estrela é o cliente. Portanto, procuram esclarecer todos os pontos da negociação antes de ele ser encaminhado para o caixa. 20. Encerram o atendimento acompanhando o cliente até o caixa dizendo: "Muito obrigado." 21. Eventualmente, quando procurados, demonstram entusiasmo em receber novamente o cliente e se desdobram para dar continuidade no atendimento.22. Cumprem as cotas e metas propostas e exigem da gerência o maior número de treinamentos – administrativos, comerciais e operacionais. matéria incluída em: 02/01/2008 REVISTA VENDA MAIS

Os sete segredos que vendem

Há um tempo, aconteceu uma coisa engraçada: eu estava revirando minhas centenas de livros de vendas em minha grande biblioteca, quando encontrei uma jóia: Os Sete Segredos que Vendem – As mais modernas técnicas de venda, escrito em 1966, por Edward J. Hegarty. Confira-os: 1. Pense antes em seu cliente. 2. Planeje seu trabalho e o sucesso será mais fácil. 3. Venda o que tem. 4. Exercite-se para ser melhor no futuro. 5. Tenha entusiasmo. 6. Tenha vontade de trabalhar. 7. Seja estimado por todos. Reescrevendo esses sete segredos do sucesso em vendas, percebi que eles continuam mais modernos que nunca e, provavelmente, quando olharmos essas informações daqui a dez anos, elas continuarão valendo. Isso comprova que não é difícil ter sucesso em vendas. Não é uma coisa que muda a toda hora. Muito pelo contrário. As técnicas são basicamente as mesmas. A diferença não está na informação e sim em colocá-la em prática. Então, agora você tem duas opções: terminar de ler este artigo e fazer outra coisa ou dedicar alguns minutos para traçar um plano de ação em cima disso e melhorar as vendas de sua empresa. Qual será sua escolha? Vendas. matéria incluída em: 21/01/2008 http://www.gestaoemvendas.com.br/

Muitos vendedores não são bem-sucedidos porque acham que vender é somente apresentar o produto, dar o preço e esperar que o cliente diga “sim”, baseado na pressão. Ou seja, em vez de convencerem querem vencer o cliente na operação de venda e, ao agirem dessa maneira, pulam algumas etapas do processo e os resultados podem não ser os melhores. É impressionante como isso acontece, mesmo com os vendedores veteranos. Grande parte dos vendedores não trabalha bem o processo da venda por vários motivos, dentre os quais estão: » Desconhecimento das técnicas de vendas e negociação. » Comodismo e falta de evolução profissional. » Acham que os clientes antigos têm a obrigação de comprar. » Muitos vendedores novatos simplesmente imitam os veteranos. Um dos principais fatores desse processo é a negociação, que geralmente é desprezada pelos vendedores por acharem que vender é apenas o cliente tomar uma decisão de compra baseada nos seus argumentos. Quem quer vender sem saber negociar não passa de um profissional de recados entre a empresa e o cliente e vice-versa. Lembro-me de um caso que uma pessoa me falou, particularmente, em um seminário de vendas. Ela dizia que achava errada a política da sua empresa. Os vendedores iam para a rua, prospectavam clientes, apresentavam o produto, davam os preços e condições de pagamentos etc., mas o fechamento da venda ficava por conta do gerente, ou seja, os vendedores não estavam preparados para concluir a negociação. Realmente é uma má política, pois são dois trabalhos, além de tomar tempo e encher o saco do cliente. Portanto, para ter sucesso, o profissional de vendas deve estar preparado e ser um bom negociador. Deve ter características dos bons negociadores, dentre elas citamos algumas: 1. Saber se relacionar com pessoas – O relacionamento interpessoal é fundamental em vendas. Para isso, é preciso gostar de gente, ser sociável, ter flexibilidade, entender as pessoas, não ser egoísta e, acima de tudo, ser humilde. 2. Saber se comunicar com eficiência – Comunicam-se bem as pessoas que sabem ouvir. Mas o grande defeito de muitas pessoas é que, apesar de ter dois ouvidos e uma boca, falam mais do que ouvem. Em uma negociação, é fundamental ouvir, ouvir e ouvir. E quando estiver com a fala ,deve-se ser objetivo, expressar-se com clareza, na mesma linguagem do cliente, associando as palavras com a expressão corporal. 3. Adotar atitudes proativas – Muitos vendedores ficam na defensiva, com medo de cometerem erros na negociação, talvez por estarem despreparados para exercer a profissão. É fundamental ser proativo para fazer com que as vendas aconteçam e nunca esperar que elas caiam do céu de uma hora para outra. 4. Usar criatividade – O bom profissional de vendas usa a criatividade para negociar. Para isso, ele está sempre se apoiando em novas idéias e alternativas de soluções para seus clientes. Ao contrário do vendedor comum que, por não ter argumentos convincentes, usa truques e espertezas, mas não consegue manter uma carteira de clientes de longo prazo. 5. Ter boa apresentação pessoal – Em vendas, a boa apresentação pessoal e a postura profissional são de suma importância. A maneira como se veste e os demais aspectos físicos, como cabelos, barbas, unhas, dentes, maquiagem, jóias etc., assim como a postura e gestos ao falar são fundamentais em uma negociação. Deve-se falar também com convicção e para isso é necessário que se tenha segurança no que diz. 6. Ser organizado e planejado – O profissional desorganizado e que não se planeja entra em uma negociação já com grande desvantagem. E, infelizmente, grande parte dos vendedores pertence a esse grupo. Muitos deles entram e saem de uma negociação já vencidos, pois não definem o que querem, nem como alcançar seus objetivos, que não existem. 7. Ser comprometido e pontual – Não cumprir horários e compromissos assumidos é uma grande demonstração de falta de credibilidade. E o vendedor que não é crível não conquista a confiança do cliente. Estar sempre com uma agenda para anotar compromissos é importantíssimo, pois confiar na cabeça, como muitos fazem, é sinônimo de esquecimento. 8. Ser paciente – Muitos vendedores atropelam o processo da venda por serem impacientes e com isso são malsucedidos. É fundamental ter paciência para ouvir e entender o cliente, assim como respeitar o seu ritmo – mesmo que seja lento – sondar e analisar com calma seu comportamento, interesses e necessidades. Esses elementos são de grande relevância para o êxito da negociação. matéria incluída em: 10/12/2007

Vamos acordar?

Um dia desses fui a um supermercado para fazer compras e fiquei surpreso com o que me aconteceu. Como pode, nos dias de hoje, com tudo o que se ouve falar a respeito de concorrência, dificuldades de mercado, desemprego assustador, clientes cada vez mais esclarecidos e exigentes, existir ainda o famoso mau atendimento? Pois é verdade. Ele ainda existe. Fiquei imaginando por que as pessoas, apesar de conhecerem todos esses fatores, incorrem nesse erro. Como um empresário permite, muitas vezes, passivamente, que isso aconteça em seu estabelecimento? Como pode correr o risco de perder clientes num momento tão complicado, em que a infidelidade é uma coisa praticamente certa? As empresas líderes em atendimento crescem duas vezes mais rápido que os concorrentes, além de aumentam sua participação no mercado 6% ao ano em média, enquanto os concorrentes perdem 2% de mercado ao ano. Seu retorno médio sobre as vendas, respectivamente, é de 12% e 1%. Esses números por si só justificam um olhar mais apurado do empresário em relação ao atendimento que está prestando ao seu cliente. Como gestor, deve ter uma visão ampla, genérica e holística do seu negócio, mas jamais esquecer os detalhes, pois são eles que fazem a diferença. Muitas empresas acham caro treinar sua equipe e acabam investindo pesado em tecnologia, deixando de investir nas pessoas. O resultado disso é a contratação de mão-de-obra barata, sem capacitação, esquecendo que o cliente quer e gosta de ser bem atendido, sendo ele a única ferramenta capaz de medir a qualificação da sua empresa. Depois que saí daquele mercado, fiquei pensando sobre isso e cheguei a algumas conclusões: » Atualmente, só consegue sucesso material quem serve os outros da melhor forma. Só temos uma maneira de ser bem sucedidos financeiramente: oferecendo às pessoas produtos, serviços melhores ou mais baratos do que aqueles que já têm. No caso que relatei, do supermercado, nem um nem outro estava sendo respeitado. » Muitas pessoas só dão valor às coisas depois que as perdem. Será que aqueles que atendem mal aos seus clientes sabem realmente a importância que têm para a empresa e seus empregos? Será que sabem a importância de ter um emprego hoje em dia? Depois que essas pessoas ficam meses sem trabalho, começam a se perguntar por que não deram o melhor de si para aquela empresa, para as pessoas que cruzaram seu caminho. O grande problema disso tudo é que muitas vezes as pessoas estão em determinados trabalhos somente para fazerem o básico ou o necessário. Elas não se esforçam e constantemente se perguntam: “O que adianta fazer mais? Isso não vai aumentar meu salário mesmo!”. O fato é que estão em um trabalho que não gostam. Não amam o que fazem, então por que ser diferente e melhor? Para ganharmos o que achamos que merecemos e fazermos o que gostamos, temos de, em primeiro lugar, realizar o melhor que pudermos e nos superarmos na função que estamos desempenhando, por mais que não seja o que sonhamos, pois esse é o trampolim necessário para alcançarmos o que desejamos. Não podemos desprezar oportunidades. Elas existem, são reais, portanto vamos tratar de dar o nosso melhor. As oportunidades aparecem para aqueles que estão preparados para enxergar até onde poderão ir, agarrando-se com intensidade às possibilidades existentes; e tudo isso só é possível com determinação. matéria incluída em: 07/01/2008