Clientes Inativos: Quem é o culpado?

Muitos administradores ao ler um relatório de vendas e em percebendo certa quantidade de clientes que não estão mais comprando de sua empresa, aos gritos chamam seus gerentes e mandam demitir os vendedores ou, dividem as áreas, achando que os clientes voltarão a comprar. Se uma empresa tem mil clientes e destes, setecentos compram todos os meses, o que acontece com os demais? É fácil fazer uma pesquisa para descobrir como está o relacionamento do cliente com a empresa, mas ela não pode ser tendenciosa e nem deixar o cliente contra a parede. A verdade deve ser recebida crua e sem maquiagens, porque pela análise dos dados será demonstrada a realidade frente aos clientes que não mais compram de uma organização.Pela experiência que tenho no campo e isto é fator determinante na obtenção de dados e/ou na constatação de como anda um determinado mercado, a falta de visita pelo vendedor a alguns clientes não é a causa da inatividade, mas sim o abaixo:- burocracia no cadastro (exigências e demora);- falta de análise do potencial do cliente (limite de crédito incompatível com a realidade);- demora no faturamento (logística interna);- prazos de pagamento reduzidos;- poucas opções em dividir uma fatura;- preços fora da realidade ou elevados;- transporte demorado (logística externa);- grande quantidade de avarias;- pendência constante e elevada do estoque;- falta de itens de determinados produtos (não ter todas as bitolas de um parafuso);- pós-venda sem qualidade (demora na solução dos problemas, faltas e avarias);- falta de material promocional;- falta de catálogos ou lista de produtos;- constante erro em catálogo (preços e informações diferentes ao anunciado);- exigências em cotas elevadas;- concorrência mais atuante;- muita concorrência (menor fatia do mercado);- falta de visita pelos vendedores (mas por que ele deixou de vender se a comissão é o seu rendimento?);- cobrança ineficiente e inacessível à negociação;- divisão sem critério de áreas;- troca excessiva de vendedores frente ao cliente (alta rotatividade com diminuição da confiança pelo cliente);- falta de planejamento de vendas pelo vendedor;- promessas não cumpridas (empresa e vendedor);- comunicação ineficiente entre empresa, equipe de vendas e o cliente;- baixa comissão ou custos elevados para cumprir roteiros;- falta de reconhecimento (empresa cliente, cliente empresa; empresa vendedor e vendedor empresa);- falta de sistemas de gestão de dados;- informação tardia;- foco em muitos produtos, perdendo a competitividade;- ganância do administrador em querer abraçar o mundo;- treinamento inadequado;- vendedores tiradores de pedidos;- ferramentas inadequadas à atividade;- falta de apoio (retaguarda);- clientes internos insatisfeitos (diversos motivos);- incompatibilidade com o cliente (vendedor, gerente de vendas, estrutura);Poderia citar mais exemplos, mas o que quero deixar bem claro é que não é o vendedor o culpado pela inatividade de clientes, mas sim um contexto grande, onde a empresa tem grande parcela de culpa. Se um cliente é aberto, está comprando e de repente deixa de comprar, o que custa perguntar o motivo, sem pressão e sem colocar o cliente na parede, deixando-o constrangido para poder ouvir a famosa resposta que enche o ego do administrador (ninguém me visita)?Todo administrador deveria sair a campo e visitar estes clientes ou até mesmo os que estão – ainda, comprando. Olhando a empresa e o mercado que atua, de fora para dentro, facilmente perceberá os motivos acima e se tiver intenção de fortalecer-se no mercado em que atua, muitas mudanças haverá, mas radicalizar é ir perdendo clientes todos os dias, mesmo que novos são abertos. Logo ocorre a saturação e o declínio acontecerá.Trate bem seus clientes internos e externos e verá o quanto eles lhe ajudarão na conquista de seu espaço e do lucro desejado. Autor do Texto: Oscar Schild – site www.grandesvendedores.com.br

Prospecção – 7 dicas para aumentar as vendas em tempos de crise

1) Solicite novas indicações com seus clientes antigos, pois eles irão fornecê-las.

2) Aumente 20% o número de ligações realizadas por dia. O resultado irá compensar seu esforço.

3) Participe de palestras, eventos e encontros de network. Os clientes em potencial estão lá.

4) Marque um almoço, café-da-manhã ou coquetel com os prospects em potencial. A conversa fica mais leve e descontraída.

5) Levante alguns sites de clientes em potencial e navegue buscando informações. Isso vai ajudar na hora da prospecção.

6) Faça, semanalmente, uma lista de consumidores a serem prospectados. Você vai começar seu dia de trabalho com foco e direcionamento.

7) Busque uma lista de clientes inativos da empresa e acrescente-a em sua prospecção. Você irá se surpreender com o resultado.

André Silva é consultor e diretor-comercial da AJS Consultoria, além de ministrar cursos e palestras nas áreas de vendas, atendimento, motivação, gestão de pessoas, entre outros. Visite o site: www.palestranteandresilva.com.br.

Como Vencer a Concorrência

Não sejamos hipócritas. Esta estória de que concorrência é saudável porque estimula o desenvolvimento e combate o imobilismo é filosoficamente bela, mas não retrata a realidade. Frédéric Bastiat, economista francês do século XIX e grande defensor do livre comércio, dizia: “Destruir a concorrência é matar a inteligência”. Pois então que morra, neste caso, a inteligência! Qualquer empresário ou gestor há de concordar que concorrência boa, é concorrência morta. É por isso que o mundo corporativo tem sido marcado por fusões e aquisições, com a formação de grandes grupos econômicos. Tome-se como exemplo o setor bancário. Chama menos atenção a redução do número de instituições financeiras, o que não seria uma medida estatisticamente adequada, mas a concentração do patrimônio líquido, dos depósitos e do crédito entre os quinze maiores bancos do país. As grandes companhias buscam o caminho dos ganhos de escala e da redução de custos operacionais, princípios econômicos legados da Era Industrial. É uma forma de debelar a concorrência absorvendo-a (aquisição) ou aliando-se a ela (fusão). Mas fica a pergunta: e quanto às pequenas empresas? Firmas de pequeno e médio porte têm uma natural vocação autofágica. Em outras palavras, digladiam-se por um pedaço de osso como se fosse carne de primeira. Chegam até mesmo a praticar dumping (vender abaixo do preço de custo) para evitar que o vizinho ganhe o pedido. Cooperativismo e associativismo são palavras ausentes do vocabulário – e do dicionário – da maioria dos empresários. É uma questão cultural alicerçada num modelo mental ultrapassado: cada um que cuide de seu terreiro. Houve uma época em que bastava produzir o que fosse para surgir um comprador. Outro economista francês, este no final do século XVIII, Jean-Baptiste Say, cunhou uma lei de mercado que dizia: “Toda oferta cria sua própria demanda”. Sua assertiva teve vida longa, a ponto de Henry Ford declarar no auge da produção de seu veículo Modelo T: "Você pode ter o carro da cor que quiser, contanto que ele seja preto". Mas os tempos áureos sucumbiram em 1929 com a Grande Depressão. O impacto econômico foi tamanho que, nos Estados Unidos, a taxa de desemprego saltou de 9% para 25% em apenas três anos. Hoje vivemos um período de comoditização ampla, geral e irrestrita. Os produtos são todos muito parecidos em funcionalidade. E os consumidores dão as cartas, reinando no trono da infidelidade e com elevado poder de barganha. O sofrimento é ainda maior no comércio que na indústria. Basta caminhar em São Paulo, por exemplo, pela Teodoro Sampaio dos instrumentos musicais, a Consolação dos lustres, a Santa Ifigênia dos eletrônicos ou simplesmente as praças de alimentação de qualquer shopping center para sentir na pele e na veia a ferocidade da concorrência. O que fazer? 1. Cuide do visual. O jogo começa na aparência que conduz à sedução. É o marketing de percepção. Você precisa captar a atenção do cliente para que ele escolha, entre as inúmeras alternativas, o seu ponto. Isso envolve a fachada, o letreiro e até mesmo o nome do estabelecimento. Os trajes dos atendentes, a pintura das paredes, a limpeza do piso, o índice de luminosidade, a organização dos produtos expostos e a facilidade de acesso a eles. Perceba que as mesmas regras aplicam-se a uma loja virtual. Neste caso, falamos de um site de fácil navegação, com diagramação e cores agradáveis, ágil na transição de páginas, amigável na busca por produtos. 2. Treine seu pessoal. Considerando-se que os produtos são similares e, portanto, facilmente comparáveis, o único canal possível de diferenciação é o da prestação de serviços. A palavra de ordem agora é “atendimento”. Não apenas um atendimento bom, mas sim um excepcional, prestado por uma força de vendas que antes de tudo conhece em profundidade o que está ofertando. É a chamada “venda consultiva” que compreende necessidades, orienta sobre tipos e modelos, instrui com foco na adequação e assiste através do pós-venda promovendo a fidelização. 3. Tenha o produto disponível. Parece óbvio, mas esta é uma das grandes falhas de gerenciamento no ponto de venda. Imagine ter atraído o consumidor para sua loja e tê-lo presenteado com um atendimento exemplar. Após analisar todas as possibilidades ele escolhe um produto que está esgotado. Era o modelo perfeito de calçado, mas não na cor desejada. Era o prato ideal para o almoço, mas sem o molho preferido. Você terá o desprazer de ver seu cliente, igualmente frustrado, sair pela porta afora de mãos vazias – mas agora seguro do que pretende comprar, evidentemente em seu concorrente. Portanto, mantenha um estoque de segurança. E se você não dispõe de espaço ou capital para tê-lo, é preferível reduzir a gama de produtos oferecidos ou especializar-se em um grupo específico. Se você não é o primeiro e nem o maior, seja o melhor no que se propõe a fazer. 4. Crie diferenciais. Além do excelente atendimento, seja criativo nos detalhes e tenha a inovação como lema. Promova campanhas e concursos, crie bônus por fidelidade, escute e surpreenda seus clientes com novas soluções integradas. Propicie condições variadas de pagamento estabelecendo, por exemplo, parceria com instituições financeiras. Vivemos uma onda de crédito abundante e facilitado, ainda que caro, mas que permite adquirir bens para pagamento em longo prazo mediante suaves prestações mensais. Você não precisa assumir o ônus dos riscos do financiamento. Não é este o seu negócio. Mas uma financeira fará este papel com todo prazer. 5. Diga não à guerra de preços. Venda benefícios associados aos produtos, desviando o foco do preço. A regra é vender valor e não preço. Por isso a importância do atendimento, inclusive no pós-venda, além da oferta de acessórios, de assistência técnica permanente e de condições diferenciadas de pagamento, conforme já mencionado. 6.Em guerra deflagrada, lute para ganhar. Jamais se esqueça de que você está em guerra permanente com seus concorrentes. Esteja, pois, preparado. Conheça bem, e de perto, seus concorrentes. Visite-os ou coloque alguém para visitá-los. Telefone para monitorar a qualidade do atendimento. Pesquise preços. Descubra seus pontos fortes e os copie. Descubra seus pontos fracos e guarde as cartas na manga. Contrate seus melhores funcionários. E, fundamentalmente, inove. Torne-se único a ponto de tornar a concorrência irrelevante. Mas lembre-se: eles podem estar fazendo exatamente o mesmo em relação a você. Tom Coelho tomcoelho@tomcoelho.com.br e www.tomcoelho.com.br.

A Dimensão das Montanhas Sonhamos pelos desejos de conquistas e pelos estágios que correspondam à satisfação e realização. Esses fatos são comuns à maioria dos que lutam pelas causas que acreditam, pelos que dedicam seu tempo atrás das buscas, caminhos, meios, que formem sentidos e clareza nos pensamentos e execuções. Nossas realizações nem sempre estarão nos topos das montanhas, mas na participação dos projetos que fazem o domínio e sustentação dos feitos. Talvez hoje e nesse momento, tenhamos consciência de que somos parte e que nem sempre seremos o representante maior daquilo que tanto dedicamos. Sua sustentação não deve se vincular somente pelo desejo de medalhas, mas no poder participar dos movimentos aonde perceba evolução a sua própria condição, importância e participação. Os resultados de tudo que fazemos quase sempre não acontecem no tempo determinado, pois para isso muitas vezes deveríamos dispor de coisas que nem sempre teremos no momento e desta forma todo inicio ou reinicio é dependente de uma seleção de valores multiplicadores, criados e adaptados asnossas próprias possibilidades. Quando acordo cedo, adoro abrir a janela do quarto, esperando que as nuvens não atrapalhem a visão de um céu aberto e azul. Da mesma forma ao anoitecer adoro ver grandes quantidades de estrelas e sei que isso só é possível quando me desloco distante dos grandes centros e dos excessos de iluminação e poluição. Os objetivos, quando realmente bem definidos, serão felizes, farão chorar, pedirão por novas direções, mas de certo um dia deixaremos de sonhar, e tudo quando realmente se acredita, será melhor, será mais e vencerá o esperar pela força do que acreditamos. Hermes & Browni é personagem criado e registrado por Jayme Texeira, professor, empresário e palestrante em criatividade, http://www.hermesebrowni.com.br/