Clientes Inativos: Quem é o culpado?

Muitos administradores ao ler um relatório de vendas e em percebendo certa quantidade de clientes que não estão mais comprando de sua empresa, aos gritos chamam seus gerentes e mandam demitir os vendedores ou, dividem as áreas, achando que os clientes voltarão a comprar. Se uma empresa tem mil clientes e destes, setecentos compram todos os meses, o que acontece com os demais? É fácil fazer uma pesquisa para descobrir como está o relacionamento do cliente com a empresa, mas ela não pode ser tendenciosa e nem deixar o cliente contra a parede. A verdade deve ser recebida crua e sem maquiagens, porque pela análise dos dados será demonstrada a realidade frente aos clientes que não mais compram de uma organização.Pela experiência que tenho no campo e isto é fator determinante na obtenção de dados e/ou na constatação de como anda um determinado mercado, a falta de visita pelo vendedor a alguns clientes não é a causa da inatividade, mas sim o abaixo:- burocracia no cadastro (exigências e demora);- falta de análise do potencial do cliente (limite de crédito incompatível com a realidade);- demora no faturamento (logística interna);- prazos de pagamento reduzidos;- poucas opções em dividir uma fatura;- preços fora da realidade ou elevados;- transporte demorado (logística externa);- grande quantidade de avarias;- pendência constante e elevada do estoque;- falta de itens de determinados produtos (não ter todas as bitolas de um parafuso);- pós-venda sem qualidade (demora na solução dos problemas, faltas e avarias);- falta de material promocional;- falta de catálogos ou lista de produtos;- constante erro em catálogo (preços e informações diferentes ao anunciado);- exigências em cotas elevadas;- concorrência mais atuante;- muita concorrência (menor fatia do mercado);- falta de visita pelos vendedores (mas por que ele deixou de vender se a comissão é o seu rendimento?);- cobrança ineficiente e inacessível à negociação;- divisão sem critério de áreas;- troca excessiva de vendedores frente ao cliente (alta rotatividade com diminuição da confiança pelo cliente);- falta de planejamento de vendas pelo vendedor;- promessas não cumpridas (empresa e vendedor);- comunicação ineficiente entre empresa, equipe de vendas e o cliente;- baixa comissão ou custos elevados para cumprir roteiros;- falta de reconhecimento (empresa cliente, cliente empresa; empresa vendedor e vendedor empresa);- falta de sistemas de gestão de dados;- informação tardia;- foco em muitos produtos, perdendo a competitividade;- ganância do administrador em querer abraçar o mundo;- treinamento inadequado;- vendedores tiradores de pedidos;- ferramentas inadequadas à atividade;- falta de apoio (retaguarda);- clientes internos insatisfeitos (diversos motivos);- incompatibilidade com o cliente (vendedor, gerente de vendas, estrutura);Poderia citar mais exemplos, mas o que quero deixar bem claro é que não é o vendedor o culpado pela inatividade de clientes, mas sim um contexto grande, onde a empresa tem grande parcela de culpa. Se um cliente é aberto, está comprando e de repente deixa de comprar, o que custa perguntar o motivo, sem pressão e sem colocar o cliente na parede, deixando-o constrangido para poder ouvir a famosa resposta que enche o ego do administrador (ninguém me visita)?Todo administrador deveria sair a campo e visitar estes clientes ou até mesmo os que estão – ainda, comprando. Olhando a empresa e o mercado que atua, de fora para dentro, facilmente perceberá os motivos acima e se tiver intenção de fortalecer-se no mercado em que atua, muitas mudanças haverá, mas radicalizar é ir perdendo clientes todos os dias, mesmo que novos são abertos. Logo ocorre a saturação e o declínio acontecerá.Trate bem seus clientes internos e externos e verá o quanto eles lhe ajudarão na conquista de seu espaço e do lucro desejado. Autor do Texto: Oscar Schild – site www.grandesvendedores.com.br