Problemas com atendimento?

De um lado, os profissionais de atendimento reclamam do alto estresse do trabalho. De outro, tornam-se cada vez mais robóticos e indiferentes – decisão não muito inteligente. Mas, quando falo de atendimento não estou me referindo apenas à área de call center. Seja no atendimento telefônico de uma operadora de celulares ou pessoalmente em uma concessionária de carros importados, parece que o atendimento deixou de ser prioridade. Você também percebeu? Quem sofre – e como sofre! – é sempre o consumidor. Enquanto isso, as empresas que ainda não perceberam que qualidade no atendimento é coisa séria apenas lamentam os prejuízos pela falta de preparo dos colaboradores. Atendimento deveria ser uma premissa básica a ser adotada por todas as organizações que pretendem crescer e se manter competitivas no mercado. Basta descuidar um pouquinho e seu cliente, vai para o concorrente. Então, é bom agir rápido. Você sabia que pequenas ações podem mudar a imagem da empresa diante de sua clientela? Revista Venda Mais - matéria incluída em: 24/03/2008

Respeito ao cliente – um compromisso de todos

Nas minhas “pesquisas de observação” em shoppings, pequenos centros comerciais, comércio de rua, etc., costumo observar atentamente e analisar o que muitos dirigentes fazem ou deixam de fazer em relação ao cliente. Em muitos casos, lamento profundamente ao ver o baixo nível de atendimento, o mix, a má exposição de produtos, as técnicas de merchandising utilizadas, as estratégias e as políticas de preços inadequadas, as mecânicas de promoção de vendas mal trabalhadas, as incompatibilidades na apresentação pessoal dos funcionários de acordo com o que deveria ser para o público-alvo, etc. Como são tantos os assuntos, abordarei neste artigo a questão do atendimento ao cliente externo. Ao lembrarmos que na concorrência genérica todas as empresas disputam cada centavo de cada consumidor e de uma frase de Sam Walton, o fundador da rede Wal-Mart: “Clientes podem demitir todos de uma empresa, do alto executivo para baixo, simplesmente gastando seu dinheiro em algum outro lugar”, não entendemos como tantos dirigentes, sejam eles donos de lojas, diretores, gerentes ou encarregados, ficam a discursar sobre a importância do consumidor ou do cliente, mas na prática os tratam com desleixo, indiferença e menosprezo. Não compreendemos como não enxergam que, depois do cliente interno, o externo é a pessoa mais importante do negócio e merece todo respeito, atenção e cortesia sendo a razão de a empresa existir e é aquele que, na maioria das vezes, não depende da empresa e sim a empresa que depende dele, é também aquele que não interrompe, completa, faz um favor quando procura e compra produtos, paga todos os salários e pró-labores e sustenta empregos e famílias. Será que esses dirigentes não percebem que, entre outras estratégias e ações, podem e devem criar vantagem competitiva através das pessoas, que são capazes de estabelecer objetivos mensuráveis para o atendimento? Que podem e devem ter uma equipe treinada e criar um programa de incentivos e recompensas para que essa equipe ofereça um tratamento excepcional aos consumidores e clientes existentes? Será que eles não se dão conta de que devem entregar valor ao consumidor/cliente através dos produtos e/ou serviços que comercializam ou prestam, do conhecimento e da habilidade de seus funcionários e da formatação das suas imagens? Não pensam em quanto custará para um consumidor, excluindo o que irá pagar pela aquisição que for fazer, seu tempo, sua energia física e psíquica para procurá-los? Será que esses dirigentes, em vez de “mandarem” seus colaboradores, funcionários, ou seja lá qual for a terminologia que utilizam, fazer cursos de “qualidade no atendimento ao cliente” – ou outros com os mesmos objetivos – , não deveriam eles mesmos buscarem essas informações para compatibilizar seus discursos com a prática e servir de exemplo? É para refletir e agir, pois com tanta competição no mercado, já passou da hora de pensar no consumidor/cliente com mais seriedade. Revista Venda Mais - matéria incluída em: 17/03/2008

7 maneiras de os vendedores não venderem para seus clientes

Desde o planejamento da venda até a pós-venda, são oito passos que os vendedores devem cumprir. E se eles realmente passarem por cada passo, sem atropelar nenhum, as chances de receber o “sim” do cliente (e o número do seu cartão de crédito) são muito mais altas. Justamente por precisarmos de muitas técnicas, habilidades e atitudes para fecharmos cada vez mais vendas é que basta um errinho nosso para que aquele contrato tão desejado vá por água abaixo. Infelizmente, muitas vendas são perdidas sem que os vendedores – e o gerente – saibam o real motivo, o que impede a equipe de melhorar. Por isso, listei sete razões pelas quais os vendedores deixam de vender, segundo Roy E. Chitwood, consultor norte-americano na área de vendas. Veja se os vendedores de sua equipe não estão cometendo esses erros: 1. Falhar ou continuar vendendo para os mesmos clientes – Uma vez que a primeira venda é feita, o vendedor comemora e conta para todo mundo. Depois disso, esquece-se daquele cliente, achando que a “parte mais difícil” acabou – pensando assim, ele não poderia se enganar mais. Podemos dizer que ganhar clientes é mais fácil que reter, mas por quê? Por causa dos nossos concorrentes, pois estão justamente esperando que nossos vendedores abandonem os clientes para que um de seus profissionais de vendas venha e os “salvem”. 2. Competir no preço – Pesquisas mostram que para um público bem informado, o custo raramente é um dos cinco quesitos mais importantes que definem uma compra. O valor, o serviço, a comunicação, as opções e as formas de pagamento, por exemplo, vêm quase sempre antes do preço. Mesmo assim, a maioria dos vendedores não gasta muito do seu tempo construindo uma relação de valor com seus clientes. 3. Não ir para o lado emocional da venda – Pessoas compram de maneira emocional e depois justificam racionalmente. Um grande erro cometido pelos vendedores é começar a falar das características e benefícios dos produtos e serviços antes mesmo de saber por que são importantes para o cliente. 4. Não pedir indicações ou pedir no momento errado – O melhor momento para pedir indicações é quando seu produto ou serviço prova para o cliente seu valor, fazendo com que ele alcance os resultados desejados. 5. Falhar no follow-up – Na minha opinião, esse é de longe o pior dos erros. Um vendedor jamais deveria fazer contato com um prospect se não fizer follow-up depois. O cliente deve saber, com clareza, o que esperar da sua empresa e dos seus vendedores – ele tem de se sentir importante. 6. “Compre agora” como a única opção – Muitos vendedores dão aos clientes poucas opções além do “compre agora”. Mas a maioria dos clientes não compra imediatamente, pois se sentem seguros tendo a chance de pensar um pouco mais sobre o assunto, mesmo que já tenham decidido pela compra. Pior que não ter o produto ou serviço que queremos é nos arrependermos de tê-lo comprado. 7. Pensamento de curto prazo – O motivo número seis pelo qual os vendedores não vendem nos traz ao sete, que é justamente o profissional que só se preocupa com o curto prazo, com a venda de hoje. Esse vendedor vai “sobrevivendo” durante algum tempo, mas como não trabalha para garantir que seus clientes voltem, ficará sem eles, sem prospects e indicações, e, depois de um tempo, será demitido. A boa notícia é que essas sete “atitudes” são fáceis de serem resolvidas. Então, quero que você analise cada um dos seus vendedores e confira se não estão cometendo alguma dessas falhas. Faça um plano de ação para eliminar esses erros da sua equipe e para que nenhuma venda seja perdida por causa deles. Para garantir que eles não voltarão, monitore sua equipe constantemente. Você certamente terá mais e melhores vendas. VENDA MAIS - matéria incluída em: 17/03/2008

O sucesso da mulher nas vendas

A evolução da mulher no mercado de trabalho tem sido marcada por uma ascensão invejável. Em todos os campos e profissões, elas se sobressaem e ocupam cada vez mais espaço. Aproveitando minha experiência de 17 anos na área comercial, pude acompanhar muitos exemplos femininos de sucesso. Profissionais que conseguem vender qualquer produto sem perder a doçura, a objetividade e o talento nato de agradar sua clientela. Não é por acaso que ao desenvolver uma metodologia de vendas a maioria da minha equipe é composta por mulheres. Há muito tempo, estou ciente dos seus diferenciais e do valor do “sexo frágil”. A crença de que a mulher é muito mais vendedora que o homem é reforçada pelas experiências vivenciadas por ela em todas as fases da vida. Seguindo seu instinto natural, ela nos dá uma verdadeira aula de como encantar o cliente, manter a calma e ser flexível na administração dos conflitos. Ao ouvir que a mulher é uma hábil negociadora, lembramos, por exemplo, o seu malabarismo para manter a tranqüilidade no meio familiar. Achar uma solução para as diferentes necessidades de cada integrante, como marido e filhos, pode ser transportada para a relação entre vendedor e cliente. A administração dos conflitos entre desejos e vaidades de quem compra e de quem vende é exercitada constantemente por ela seja no âmbito familiar ou profissional. Outra característica que o ser feminino possui e que considero fundamental para um bom profissional de vendas é saber escutar ativamente. A mulher, principalmente aquela que já vivenciou a maternidade, capta nas entrelinhas o significado do choro da criança (fome, sono ou apenas manha de quem quer um carinho) e também percebe quando o parceiro não está em seu melhor momento, mesmo sem perguntar nada. Escutar ativamente facilita, dentro do processo de vendas, a entender as necessidades do interlocutor e a vender muito mais. Como a idéia é mostrar a relação bem-sucedida da mulher com a venda, não podemos nos esquecer de que o resultado é conquistar a fidelização. Mais uma vez a mulher se sobressai, já que é necessário comprometimento, envolvimento, atenção aos detalhes, percepção do outro e simpatia para fortalecer esse relacionamento com o cliente. A prática desse cuidado constante com os desejos declarados e as vaidades inconscientes do interlocutor é fundamental para garantir novas vendas. E esse comportamento é muito mais evidenciado na mulher, que também acaba se destacando nessa profissão. REVISTA VENDA MAIS - por Dominic de Souza