Dicas de atendimento telefônico

Você sabia que mesmo com o advento da internet e o avanço da comunicação por e-mail o telefone continua sendo uma ferramenta poderosa no atendimento ao cliente? E que muitas empresas conseguem uma lucratividade maior quando os colaboradores atendem ao telefone de maneira adequada e profissional? Veja algumas dicas sobre esse assunto para melhorar as competências da sua equipe ao lidar com o atendimento telefônico.

Identifique-se – Quando atendemos uma ligação falando o nosso nome e da nossa empresa já poupamos o tempo e o dinheiro de quem está ligando. Quando ligarmos para alguém, devemos iniciar pela identificação: nosso nome, o da empresa e o objetivo da ligação. Atualmente, com o alto índice de criminalidade e extorsões por telefone, as pessoas têm receios em nos atender. Por isso, a importância de nos identificarmos.

Cumprimentar – Quando falamos o nome da empresa e o nosso e cumprimentamos o cliente de maneira entusiástica e motivadora, parte da venda já foi realizada, mas se não conseguirmos vender nosso produto ou serviço, uma coisa é certa: vendemos simpatia e imagem positiva da empresa. Interesse – Interessar-se sinceramente pelos desejos e anseios dos clientes, descobrir suas reais necessidades e orientá-los de maneira adequada.

Retornos – De uma maneira geral, um dos erros que as empresas cometem é deixar de dar retorno. Muitas vezes, o cliente solicita um produto ou uma informação e simplesmente ignoramos, não ligamos para avisar que o produto chegou ou que a informação solicitada já foi conseguida.

Enganos – Às vezes, a pessoa se enganou ao ligar para nossa empresa. Da mesma forma, isso pode ocorrer conosco. Sendo assim, devemos tratar o outro com todo respeito e atenção, ou seja, da mesma forma que gostaríamos de ser tratados. Lembre-se de que nesse momento estamos passando a nossa imagem e a da empresa, por isso passe-as de maneira positiva.

Tom de voz – Hoje, os aparelhos são muito sensíveis, não há necessidade de gritar ao telefone. Manter um tom adequado é importante para a boa comunicação.

Ritmo – Existem pessoas que falam muito rápido e outras devagar. Nesse caso, devemos nos adequar ao ritmo do cliente. Não adianta acelerar se a pessoa do outro lado está necessitando de um ritmo mais lento ou vice-versa.

Anotar – Recados confusos não servem para nada, somente para irritar. Ao receber um recado, tenha em mãos caneta, caderno, agenda, um lugar onde podemos registrar todos os dados, nome de quem ligou, telefone e, se possível, o objetivo da ligação. Isso facilita a comunicação e gera bons frutos.

Evitar – Numa comunicação por telefone o único recurso que temos é a nossa voz. É através dela que passamos nossos sentimentos. Por isso, jamais use expressões que possam gerar espanto, dúvida, curiosidade, deboche, etc.

Verdade – Há um ditado que diz: “Quem fala a verdade não merece castigo”. Eu diria que quem fala a verdade, age com ética. Se você não pode ou não quer atender aquela ligação, explique o motivo. Peça desculpas, diga para ligar em outro momento, aprenda a dizer não. Inventar que está em reunião é coisa do passado, esse recurso é mais velho que andar para frente.

Lembre-se de que atender bem uma ligação não deve ser tarefa apenas da telefonista, secretária, recepcionista ou dos atendentes de telemarketing, e sim da empresa toda. Vai desde o pessoal da faxina à presidência. Todos somos responsáveis pela boa comunicação com o cliente, afinal, abrimos uma empresa para atender às nossas necessidades ou às do cliente? Revista Venda Mais-matéria incluída em: 26/05/2008

4 formas de aumentar o valor médio de compra

Quem já foi a qualquer McDonald’s sabe mais ou menos o que acontece lá. Essa previsibilidade é justamente um dos pontos fortes da empresa, e não é apenas nos produtos, preços ou layout da loja que isso ocorre. Existe uma padronização em uma série de coisas, por exemplo: o tempo que a batata frita ficará no óleo ou até mesmo a freqüência com que os banheiros serão limpos.

Como tudo foi estudado minuciosamente pelo McDonald’s, tenha certeza de que o que ele faz funciona.

Falando especificamente sobre vendas, existe uma rotina quando você fala com uma das atendentes dessa lanchonete. É um script para aumentar o valor médio das compras que merece ser estudado.

Você acha que o fato de aquela atendente ter oferecido a todos seus clientes, de maneira automática, um produto a mais e de maior tamanho faz a diferença no fim do dia, em termos de faturamento? Obviamente que sim. E se juntar todas os caixas fazendo isso, todos os dias, garanto que a diferença de faturamento no fim do mês será brutal.

Agora, imagine que uma das atendentes chegue ao seu gerente e diga: “Não vou mais oferecer batata frita, porque me sinto empurrando produto para os clientes e tenho vergonha. Além disso, muitos deles não aceitam minha oferta, o que me desmotiva, pois fico muito triste quando não aceitam meu produto, então não vou mais oferecer”.

O que acha que aconteceria? Demissão, certo? No mínimo, uma bela chamada e mais algumas horas de treinamento. Afinal, é o tipo de coisa que não é para se pensar ou questionar, e sim fazer e ponto final.

A venda casada, que deveria ser a coisa mais comum do mundo, raramente é aproveitada pela maioria dos profissionais de vendas. Os vendedores simplesmente desistem no meio do caminho, pois acham que fazer uma venda já é o suficiente. O que não é verdade. Quem desperdiça essas oportunidades joga dinheiro fora e não pode ser verdadeiramente chamado de profissional.

Existem basicamente quatro formas de aumentar o valor médio de uma compra. Vamos ver quais são.

1. Venda adicional – O cliente pede A e, depois de garantir a venda de A, o vendedor oferece B (e C, D, etc.). Venda casada é aquela feita logo após a compra inicial ter sido realizada. No caso do McDonald’s, seriam as ofertas de novos produtos, acompanhando o pedido, por exemplo: peço um sanduíche e me oferecem refrigerante. Em uma loja de roupas, compro um terno e, uma vez fechada a compra, o vendedor pergunta se quero uma gravata, cinto, meia, camisa, sapato, etc. Compro um carro básico e o vendedor me oferece seguro, extensão da garantia, vidro elétrico, tocador de CD, etc. A mesma lógica se aplica a qualquer tipo de serviço. O cliente compra A, ofereço imediatamente B.

2. Upsell – O cliente pede A, ofereço A+. Upsell, como o nome em inglês já diz, é vender “para cima”. Por exemplo: eu peço um carro com motor 1.0 e o vendedor me oferece 1.6. Peço um quarto simples e o balconista do hotel pergunta se não quero uma suíte. Assino banda larga de um mega e a vendedora me oferece dois megas. Peço uma passagem na classe econômica e o vendedor me oferece um upgrade para executiva, e assim por diante.

3. Cross sell ou venda cruzada – O cliente comprou A, entro em contato mais tarde para oferecer B. A venda cruzada é exatamente a mesma coisa que a venda adicional, mas com uma diferença: enquanto a venda é feita imediatamente, ali mesmo, na hora, a cruzada é feita mais tarde – às vezes, semanas ou meses depois da compra inicial.

4. Diminuir drasticamente os descontos – Essa é fácil de responder. Vamos dizer que eu chegue para um grupo de vendedores e diga: “Gente, nessa linha podemos trabalhar com até 10% de desconto, o.k.?”.

Agora pergunto: qual é a média de desconto dada pelos vendedores? 10%!

Veja que não teve 1,2%, 1,5%, 2,4%, ou seja, os vendedores não negociaram nada – simplesmente deram o desconto permitido pela gerência. Para piorar, muitos ainda têm a cara-de-pau de pedir ainda mais desconto para o gerente. Já deram o máximo e ainda querem mais!

Se somar a quantidade de dinheiro perdida e desperdiçada em erros básicos de negociação relacionados ao preço, você levará um susto. Basta somar tudo que é dado de desconto, todos os meses e por todos os vendedores. O número é assustador. Felizmente, isso pode ser melhorado. Basta se conscientizar e começar a prestar atenção toda vez que der um desconto para fechar uma venda.

Numa empresa em que estamos trabalhando, por exemplo, um grupo de vendedores colocou como meta diminuir 1% a média de descontos dados no mês. Calculamos que se todos fizessem isso, teríamos mais de 100 mil reais de faturamento extra por mês.

Revista Venda Mais matéria incluída em: 16/05/2008

As 12 habilidades de um negociador

A negociação faz parte do dia-a-dia de todas as pessoas. Ela ocorre no nosso cotidiano, por exemplo, quando precisamos decidir onde almoçar, até nos ambientes corporativos, ao precisarmos definir qual será o aumento de salário que um determinado funcionário vai receber, etc.

Negociação é o processo de buscar aceitação de idéias, interesses ou propósitos, visando o melhor resultado possível, de modo que as partes envolvidas terminem conscientes de que foram ouvidas, tiveram a oportunidade de apresentar toda a sua argumentação e que o produto final seja maior que a soma das contribuições individuais.

É por meio da negociação que o cliente e o fornecedor definem prazos, volumes, descontos, valores, formas de pagamentos, meios de entrega, compartilhamento de tecnologias e regras gerais que sustentam a parceria entre eles.

Os grandes negociadores, independentemente da diversidade de estilos, possuem pontos comuns em sua forma de negociar. Uma pesquisa identificou 12 habilidades que eles possuem. Confira.

1. Além da experiência e do conhecimento do negócio como um todo, que são fundamentais, é muito importante participar de cursos, palestras, seminários, eventos, ler livros, revistas, jornais, notícias entre outros, pois isso permite que você esteja preparado para conseguir uma boa negociação.

2. Enfrentar situações de conflito com naturalidade.

3. Ser cético, não acreditando no que afirmam durante as negociações.

4. Não considerar excessivamente importante ser bem-visto.

5. Buscar uma transação melhor para si. Deve manter-se o foco de que você está negociando para conseguir o melhor para sua empresa.

6. Ouvir atentamente as idéias contrárias – esse é o primeiro passo para fazer das objeções um caminho de sucesso para o fechamento da negociação.

7. Utilizar especialistas, visto que quem estiver muito preparado realizará a negociação com a finalidade de obter os melhores resultados.

8. Buscar objetivos difíceis de atingir. Negociação é sinônimo de ambição.

9. Ter forte compromisso com as metas, já que para quem não sabe para onde deve ir, qualquer lugar serve. Segundo um antigo ditado, “Se o homem não sabe a que porto se dirige, não existe vento que lhe será favorável”.

10. Tentar não ferir o outro lado, separando as pessoas do problema.

11. Ceder muito devagar. A velocidade das concessões está relacionada com a importância das demais habilidades. Outro fator importantíssimo, que anda junto das concessões e que devem ser colocadas a cada uma, de maneira muito clara e objetiva, é as justificativas.

12. Não se incomodar com pessoas de status mais elevado.

Uma boa negociação é vital para o sucesso do seu empreendimento. Quem participa do processo de negociação com fornecedores de sua empresa? Quem avalia todos os tópicos que foram acordados e se poderiam ser melhorados? Existe uma rotina de avaliação?

Muitas vezes, as empresas não avaliam constantemente as negociações, não há treinamentos específicos para os responsáveis pela negociação, enquanto poderiam estar ganhando muito mais que atualmente se fizessem isso. Portanto, acredito que vale a pena olhar esses detalhes atentamente e verificar as melhorias que podem ser conquistadas, afinal, estamos falando de melhorar seu capital de giro e, de modo geral, aumentar a rentabilidade do seu negócio. Revista Venda Mais matéria incluída em: 12/05/2008

(Des)atendimento ao cliente

Não há nada melhor que passear no shopping com a família no domingo à tarde. Lá estava eu, olhando as vitrines, completamente de bobeira e sem compromisso. Entro na livraria – meu destino favorito – e paro, primeiramente, na seção de revistas. Em menos de dez segundos, uma atendente me aborda com um grande sorriso: “Boa tarde, senhor! Está procurando alguma coisa específica?”. Educadamente, respondi: “Estou apenas olhando, obrigado”.

A atendente se coloca à disposição e me entrega uma fichinha com o seu nome e um código – algo de extremo mau gosto –, pois a moda nessa livraria é entregar fichas para que as vendas sejam computadas ao vendedor, independente de ele prestar um atendimento ao cliente ou não.

Seleciono três revistas e me dirijo à seção de livros de negócios. Ao me ver, a mesma atendente novamente me aborda: “Chegaram muitas novidades esta semana! Está procurando algum título específico?”. Começo a pensar que ela é dotada de algum tipo de radar ou sensor de movimento.

Dispenso outra vez a sua ajuda com a mesma cordialidade e inicio a leitura da contracapa de um livro de marketing. “Quer uma cestinha pra colocar as revistas?”, diz a vendedora quase gritando ao meu ouvido e sempre sorrindo. “Isso não pode estar acontecendo”, penso eu. Mais uma vez agradeço a atendente e me dirijo ao fundo da livraria, com a intenção de me esconder e poder ler em paz a sinopse do livro. “Agora eu fujo dela”, falo eu com meus botões.

Encontro uma confortável cadeira, sento-me e cruzo as pernas. Acho fantástico esse ambiente que as livrarias modernas inventaram para nos deixar bastante à vontade. O livro de marketing não era lá essas coisas. Começo a folhear as páginas de um almanaque dos anos 80 que alguém havia deixado na mesa à minha frente. Que interessante! Tinha o Bozo, o Ploc Monster, a Turma do Balão Mágico... “O senhor já viu o almanaque dos anos 70?”, me desperta do transe nostálgico a maldita sorridente. “Não, obrigado!”, respondo já sem paciência.

Pior que a falta de atenção ao cliente, só o excesso. As empresas acreditam que impondo metas ou cotas de vendas a seus atendentes irão vender mais. Ledo engano. Fazendo isso, só conseguem transformá-los em chatos de galochas. É preciso deixar um espaço para os clientes respirarem.

O processo de compra não é algo linear que começa com “olá! Posso ajudá-lo?” e termina com “muito obrigado e volte sempre!”. Envolve variáveis tão desconexas quanto lembrar da infância (eu estava quase comprando o almanaque dos anos 80) ou imaginar o que a turma da faculdade vai achar do “meu novo computador”. Empresas, aprendam de uma vez: deixem seus clientes à vontade!

Para finalizar a história, despistei a atendente sorridente, deixei as revistas e o almanaque dos anos 80 em uma prateleira e saí da loja de mãos abanando.

*Este episódio é verídico e ocorreu em uma loja de uma grande rede nacional de livrarias, que recentemente foi comprada por outra ainda maior.

Revista Venda Mais matéria incluída em: 07/05/2008

Qual é a missão de um vendedor?

Comecei a participar novamente de convenções de vendas, convidado pelas empresas para abrir ou fechar eventos anuais. Como são celebrações do ato de vender, podemos aprender muito com elas, olhando apenas a reação das pessoas.

Ainda é comum chegar a alguns lugares e não me reconhecerem. Fico em um canto, sentado e observando. Aprendo muito com a reação e comentários de vendedores sobre certas coisas que, às vezes, poderiam passar despercebidas.

Por exemplo: é freqüente ouvir um coro de resmungos e reclamações quando se estabelece uma nova meta. Obviamente, nunca vi uma meta de vendas ser estabelecida para baixo – é sempre para cima, e a equipe sempre reclama que não será possível atingi-la.

Acontece que, invariavelmente, nessas mesmas convenções, temos uma premiação para os melhores vendedores, que geralmente conseguem 120%, 130% e 150% da cota. No ano passado, quando a meta foi estabelecida, provavelmente tivemos um coro de resmungos e lamentações, exatamente como agora.

Só que, um ano depois, alguns membros conseguiram não apenas alcançá-la como superá-la, ou seja, ela não era absurda nem havia por que resmungar (uma coisa que gostaria de estudar, mas que é quase impossível de fazer, é se as pessoas que resmungam em um ano são as que batem a meta ou não no ano seguinte).

De qualquer maneira, temos aqui dois problemas claros:

1. Alguns membros da equipe não possuem a motivação e a competência necessárias para atingir a meta, por isso têm medo (e resmungam).

2. A diretoria da empresa é incapaz de explicar de onde ela saiu e por que deve ser alcançada.

A segunda parte é especialmente importante, porque “motivação” pressupõe um “motivo”, ou seja, sem motivo não existe motivação. Por isso, não posso dizer para uma pessoa “você terá de vender X” e esperar que ela saia dando pulos e gritos de felicidade. Não é assim que o ser humano funciona.

Motivo tem muito a ver com missão. Faço um ótimo exercício para definir a de equipes de venda – é surpreendente como os melhores vendedores o entendem rapidamente e os piores ficam se batendo, perguntando, questionando e totalmente perdidos.

O exercício funciona assim:

1. Escolha cinco valores ou atitudes que você acha que um bom vendedor deve possuir para alcançar o sucesso, por exemplo: criatividade, persistência, iniciativa, foco, resiliência, ética, etc.

2. Escolha cinco atividades que você acha que o bom vendedor deve praticar diariamente para ter sucesso, como ligar, atender, visitar, prospectar clientes e preencher relatórios.

3. Cite cinco metas profissionais ou financeiras que você quer alcançar neste ano, por exemplo: vender X, ter uma positivação de Y, margem de lucro Z, receber cem mil reais de comissão entre outros.

4. Agora, volte e olhe a primeira lista. Das cinco atitudes, priorize e escolha três. Faça a mesma coisa com as atividades do passo dois e com as metas do passo três. No fim, você terá três atitudes, três tarefas e três metas para o ano (as três mais importantes).

5. Último passo e o mais importante: preencha o parágrafo abaixo com as palavras indicadas e pronto, terá sua missão.

Quem faz esse simples exercício está muito à frente de qualquer um que não o fez, porque dá foco – foco no lugar certo, que é o motivo pelo qual temos de fazer algumas coisas. Talvez seja isto que falte nas equipes de vendas: entender não apenas as metas, e sim sua missão.

Com isso, talvez consigamos diminuir drasticamente os resmungos e reclamações na hora de estabelecer novas metas que, muitas vezes, são atingidas e superadas, mas que no início do ano todos acham impossíveis. Só não eram possíveis porque não tinham foco nem motivos – e uma missão clara, direta e objetiva resolve tudo isso.

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