Quem já foi a qualquer McDonald’s sabe mais ou menos o que acontece lá. Essa previsibilidade é justamente um dos pontos fortes da empresa, e não é apenas nos produtos, preços ou layout da loja que isso ocorre. Existe uma padronização em uma série de coisas, por exemplo: o tempo que a batata frita ficará no óleo ou até mesmo a freqüência com que os banheiros serão limpos.
Como tudo foi estudado minuciosamente pelo McDonald’s, tenha certeza de que o que ele faz funciona.
Falando especificamente sobre vendas, existe uma rotina quando você fala com uma das atendentes dessa lanchonete. É um script para aumentar o valor médio das compras que merece ser estudado.
Você acha que o fato de aquela atendente ter oferecido a todos seus clientes, de maneira automática, um produto a mais e de maior tamanho faz a diferença no fim do dia, em termos de faturamento? Obviamente que sim. E se juntar todas os caixas fazendo isso, todos os dias, garanto que a diferença de faturamento no fim do mês será brutal.
Agora, imagine que uma das atendentes chegue ao seu gerente e diga: “Não vou mais oferecer batata frita, porque me sinto empurrando produto para os clientes e tenho vergonha. Além disso, muitos deles não aceitam minha oferta, o que me desmotiva, pois fico muito triste quando não aceitam meu produto, então não vou mais oferecer”.
O que acha que aconteceria? Demissão, certo? No mínimo, uma bela chamada e mais algumas horas de treinamento. Afinal, é o tipo de coisa que não é para se pensar ou questionar, e sim fazer e ponto final.
A venda casada, que deveria ser a coisa mais comum do mundo, raramente é aproveitada pela maioria dos profissionais de vendas. Os vendedores simplesmente desistem no meio do caminho, pois acham que fazer uma venda já é o suficiente. O que não é verdade. Quem desperdiça essas oportunidades joga dinheiro fora e não pode ser verdadeiramente chamado de profissional.
Existem basicamente quatro formas de aumentar o valor médio de uma compra. Vamos ver quais são.
1. Venda adicional – O cliente pede A e, depois de garantir a venda de A, o vendedor oferece B (e C, D, etc.). Venda casada é aquela feita logo após a compra inicial ter sido realizada. No caso do McDonald’s, seriam as ofertas de novos produtos, acompanhando o pedido, por exemplo: peço um sanduíche e me oferecem refrigerante. Em uma loja de roupas, compro um terno e, uma vez fechada a compra, o vendedor pergunta se quero uma gravata, cinto, meia, camisa, sapato, etc. Compro um carro básico e o vendedor me oferece seguro, extensão da garantia, vidro elétrico, tocador de CD, etc. A mesma lógica se aplica a qualquer tipo de serviço. O cliente compra A, ofereço imediatamente B.
2. Upsell – O cliente pede A, ofereço A+. Upsell, como o nome em inglês já diz, é vender “para cima”. Por exemplo: eu peço um carro com motor 1.0 e o vendedor me oferece 1.6. Peço um quarto simples e o balconista do hotel pergunta se não quero uma suíte. Assino banda larga de um mega e a vendedora me oferece dois megas. Peço uma passagem na classe econômica e o vendedor me oferece um upgrade para executiva, e assim por diante.
3. Cross sell ou venda cruzada – O cliente comprou A, entro em contato mais tarde para oferecer B. A venda cruzada é exatamente a mesma coisa que a venda adicional, mas com uma diferença: enquanto a venda é feita imediatamente, ali mesmo, na hora, a cruzada é feita mais tarde – às vezes, semanas ou meses depois da compra inicial.
4. Diminuir drasticamente os descontos – Essa é fácil de responder. Vamos dizer que eu chegue para um grupo de vendedores e diga: “Gente, nessa linha podemos trabalhar com até 10% de desconto, o.k.?”.
Agora pergunto: qual é a média de desconto dada pelos vendedores? 10%!
Veja que não teve 1,2%, 1,5%, 2,4%, ou seja, os vendedores não negociaram nada – simplesmente deram o desconto permitido pela gerência. Para piorar, muitos ainda têm a cara-de-pau de pedir ainda mais desconto para o gerente. Já deram o máximo e ainda querem mais!
Se somar a quantidade de dinheiro perdida e desperdiçada em erros básicos de negociação relacionados ao preço, você levará um susto. Basta somar tudo que é dado de desconto, todos os meses e por todos os vendedores. O número é assustador. Felizmente, isso pode ser melhorado. Basta se conscientizar e começar a prestar atenção toda vez que der um desconto para fechar uma venda.
Numa empresa em que estamos trabalhando, por exemplo, um grupo de vendedores colocou como meta diminuir 1% a média de descontos dados no mês. Calculamos que se todos fizessem isso, teríamos mais de 100 mil reais de faturamento extra por mês.
Revista Venda Mais matéria incluída em: 16/05/2008
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