quinta-feira, 21 de agosto de 2008

4 ingredientes do sistema de televendas

É comum o pessoal que trabalha com telemarketing ser cobrado por resultados e metas. Entretanto, muitos gestores colocam isso como condição de vida ou morte para a equipe de operadores. Se conseguirem vender, continuam na empresa. Se não, rua.
Não conheço uma fórmula mágica que possa ser aplicada para conseguir o máximo em resultados na operação de televendas. Entretanto, já aprendi o que não dá certo. A gestão baseada no terror (a qualquer custo) não funciona, além de corroer os relacionamentos.
Em geral, esse tipo de gestão ou melhor, má gestão, é praticado por (falsos) líderes inchados de orgulho e fixados em si mesmos. São pessoas que têm poder sobre suas equipes, mas não autoridade. Se não a possuem, muito menos terão capacidade de influenciar positivamente o grupo. Logo, sem autoridade e influência, perde-se a chave de qualquer relacionamento: a confiança.
Recentemente, presenciei um caso que comprova isso. Uma equipe de televendas (com mais de 60 colaboradores) não conseguia atingir as metas. A gerente resolveu trocar 80% dos operadores. Das 12 pessoas que ficaram, duas realmente vendiam. As outras dez vendiam pouco, mas eram da turma dos “puxa-sacos”.
Novos operadores foram contratados. Resultado: depois de três semanas com a nova equipe atuando, os resultados começaram a subir (fruto do entusiasmo dos novatos), mas, a partir da quinta, as vendas voltaram ao patamar antigo. O que isso significa? Gestão! Na verdade, má gestão.
O resultado é sempre conseqüência de algo, e não a causa. É preciso mudar o foco. Alguns líderes insistem em adotar uma gestão agressiva em metas, sem dar a mínima condição para os operadores trabalharem. Acham que os resultados virão apenas porque querem. Para mim, bons resultados nas operações de televendas acontecem quando há quatro ingredientes básicos.
1. Talento do operador – Talento é uma mistura de perfil correto e habilidades que conseguem fazer a pessoa ir além. Algumas empresas são competentes e desenvolvem técnicas de seleção capazes de identificar o operador talentoso. Outras acham que é uma questão de sorte. Então, faz-se o recrutamento, separa-se os currículos e torce para que apareça algum sujeito com talento.
2. Treinamento – O profissional necessita ser preparado para utilizar as técnicas de negociação, táticas de sondagem e fechamento, além do conhecimento sobre os produtos e serviços da companhia. Treinar em uma operação de televendas é uma questão de investimento, e não de custo. Nem toda empresa pensa assim. Nem toda empresa consegue atingir as metas.
3. Qualidade da gestão – As boas operações de televendas têm no seu comando excelentes gestores. São pessoas que sabem cobrar metas, mas que também propiciam um ambiente que permite uma competição sadia, não uma rivalidade doente. São gestores que sabem vender. Se precisar, sentam-se na posição de atendimento para mostrar ao operador como sair de uma objeção “impossível” ou como se “conduz” uma ligação de vendas. Eles sabem, pois muitas vezes já estiveram lá.
4. Atitude – É o ingrediente mais importante. Atitude é escolha, é o resultado de nossa “intenção + ação”. Todas as boas intenções do mundo não significam coisa alguma se não forem acompanhadas por nossas ações. Lembre-se de que somos resultado daquilo que fazemos (intenção + ação). Logo, também somos resultado das nossas escolhas (fazer ou não fazer). Geralmente, nossas escolhas se transformam em hábitos, que se praticados de forma contínua, passam a ser nossos comportamentos. Finalmente, nossos comportamentos profissionais e atitudes pessoais, tornam-se nosso destino. Portanto, você que é gestor de uma equipe de televendas ou mesmo operador que está na linha de frente com os clientes, cuidado com as escolhas. Revista Venda Mais - matéria incluída em: 01/08/2008

quinta-feira, 14 de agosto de 2008

Atender bem não garante sua venda

Em visitas freqüentes ao comércio, tenho me deparado com a seguinte reclamação: “Atendemos tão bem, e os clientes não compram”. O pior de tudo é observar que as pessoas dizem isso como se atender bem fosse algum diferencial. Vamos acordar, pessoal! Atender faz parte do processo e não há nada de extraordinário em fazê-lo. O diferencial está em encantar e prestar um atendimento excepcional. Essa história de dar apenas bom-dia, boa-tarde ou boa-noite e sorrir não cola mais. De nada adianta demonstrar simpatia, e não atender às necessidades do cliente. O cliente deseja mais que um simples sorriso – ele quer ser surpreendido positivamente, espera que você se antecipe e proponha a solução mais adequada. Chega de atender passivamente. O cliente quer um consultor, alguém que o ajude e entenda seus desejos e necessidades. Você está pronto para isso? Você realmente deseja fazer a diferença no atendimento? Ser excepcional dá trabalho e exige muita preparação, mas realmente faz a diferença. Enquanto isso, a grande massa continua reclamando, pois oferece um atendimento óbvio e acima de tudo medíocre. Revista VendaMais matéria incluída em: 11/08/2008

sexta-feira, 8 de agosto de 2008

O que faz a diferença no atendimento?

Qual é a diferença entre o atendimento excepcional e o medíocre? Como se diferenciar e se destacar no meio de uma multidão de pessoas que não sabem oferecer mais que o “arroz com feijão” na hora de prestar um serviço ou vender um produto? Como marcar presença no coração do cliente? O segredo está em simplificar a vida dele. Nada de enfeitar, ou melhor, fazer “mala”. O cliente quer tornar sua vida mais fácil, simples e amigável. Para isso, ele busca uma prestação de serviços que corresponda a suas expectativas. Veja algumas dicas:
  • Tenha boa vontade – Não há nada mais frustrante que encarar um vendedor de mau humor porque você quis experimentar mais de dois pares de sapato, e para isso ele teve o “trabalho” de buscar as mercadorias no estoque. O sorriso no rosto e disposição são fundamentais e fazem toda a diferença. O cliente deve ficar à vontade e perceber que você tem prazer em atendê-lo.
  • Fale sempre a verdade – Não importa se você vai perder a venda. O mais importante é não perder o cliente. A verdade deve sempre prevalecer. Isso vale também para aqueles vendedores que insistem em empurrar o que não serve para o cliente e ainda dizem: “Este ficou lindo”. Outro caso comum é o vendedor que oferece um serviço com investimento elevado, sendo que algo mais em conta atenderia às necessidades do cliente. Lembre-se de que ele não é bobo, e agindo de má fé você corre o risco de perdê-lo e também outros clientes que ele poderia indicar.
  • Não transfira responsabilidade – Se o produto ou serviço que você vendeu tem algum problema, vá atrás da solução para o cliente. Ligue para quem for preciso e faça a troca. Busque alternativas e ofereça a correção do problema. Não se esqueça de que a responsabilidade é somente sua.
  • Esqueça o horário de atendimento – Uma das piores sensações no atendimento é quando o cliente entra no estabelecimento e faltam cinco minutos para a loja fechar. Nesse momento, o vendedor “nada profissional” apressa o atendimento, pois deseja sair no horário e o cliente, constrangido, acaba não levando o produto. Esqueça o relógio e mantenha o foco. Atenda bem, deixe o cliente à vontade e não apresse sua decisão.
  • Não faça cara feia – Seja sempre simpático e cordial. Nada de fazer cara de poucos amigos só porque o cliente não levou nada ou adquiriu um produto com valor pequeno. Lembre-se de que esse mesmo cliente pode voltar depois e comprar muito. Além disso, ele o indicará para outras pessoas. O importante é sorrir sempre, chamar o cliente pelo nome e manter o mesmo entusiasmo.

Essas são algumas dicas para você fazer parte do seleto grupo dos profissionais que prestam um serviço excepcional. Com certeza, essas atitudes irão garantir um lugar no coração do cliente!

Revista VendaMais matéria incluída em: 04/08/2008

sexta-feira, 1 de agosto de 2008

Está nascendo uma marca.

A CONSALAB COMEÇA AGORA A COMERCIALIZAR PRODUTOS COM MARCA PROPRIA, BONS NEGOCIOS PARA TODA EQUIPE.