A importância da autoridade na negociação

Ao se sentar diante de um oponente de respeito, todo negociador que se preze sabe que precisará levar em consideração a formulação de uma equação que integra inúmeras variáveis, como o perfil do oponente x seu próprio perfil, as metas a serem atingidas, as concessões e ganhos, os limites, o local onde será travada a “grande batalha”, as táticas e antitáticas, entre muitos outros fatores. Mas existe um fator muito importante, que, por vezes, é relegado a segundo plano: a autoridade do oponente. O ponto a ser analisado é se ele tem ou não autoridade para negociar e também bater o martelo – qualquer que seja a decisão tomada entre as partes. Três possibilidades devem ser consideradas:

1. O negociador tem autoridade para assinar o contrato.

2. O negociador precisará submeter o contrato a um superior para a aprovação final.

3. O negociador não tem autoridade, mas sabe que sua decisão será mantida pelo superior.

É importante esclarecer se os negociadores que conhecem essas possibilidades trarão ou não esse poder para a mesa de negociação. A pergunta agora é: que tática usar contra esse limite de autoridade?

Primeira – Tente adiar o máximo que puder a informação de que você tem ou não poder. Isso permite que você volte atrás, reflita sobre as posições de cada lado e avalie uma nova estratégia de negociação.

Segunda – Utilize a limitação de autoridade sempre que sentir necessário. Existirão momentos em que você se sentirá pressionado para fazer uma concessão que vai além das suas possibilidades ou que torne o negócio desinteressante. Nesse caso, use o limite de autoridade para ganhar tempo ou ouvir a opinião de um superior. Agindo assim, você estará acenando para o oponente que está com boa vontade para fechar o negócio, mas os seus superiores barraram a possibilidade de qualquer outra concessão.

Terceira – Tenha sempre alguém que possa dizer não. Imagine que você, por algum motivo, se viu forçado a fechar um negócio, e percebeu que errou no cálculo e precisa desfazer o acordo. Sendo assim, informe que mesmo tendo fechado, você precisará do aval do superior. Use essa tática com muito cuidado e de forma parcimoniosa, pois você poderá ficar queimado perante os oponentes.

Quarta – Defina limites objetivos. Dessa forma, você estará mostrando para o oponente que a sua autoridade só vai até esse limite. Qualquer coisa, além disso, precisará ser aprovada pelo seu superior. Se você está adquirindo algo no valor de 50 mil reais e o seu limite só vai até 45 mil, ou o vendedor reduz o preço ou a negociação se estenderá mais um pouco.

Quinta – Coloque tudo no papel. Assim, você poderá informar ao oponente que seu superior não aprova nada de boca. Agora, se for alinhavado um contrato, mesmo que apenas com as decisões mais importantes, a probabilidade de aprovação será quase que total.

Sexta – Descubra quanto pode o outro. Quanto mais rápido você puder definir o grau de autoridade do oponente, melhor. É lógico que ele, assim como você, vai tentar adiar essa descoberta. Se você descobrir que o poder dele é limitado, tente fazer com que ele traga o “chefão” para a reunião. Se isso não for possível ou você julgar inadequado, continue a negociação, mas tenha o cuidado de deixar claro que o fato de estar negociando com quem não pode dar a palavra final o preocupa. Dependendo do porte da negociação, proponha que alguém leve ao superior as decisões tomadas até o momento e pegue sua aprovação. Dessa forma, você estará certo de que a negociação está bem encaminhada.

Duas coisas importantes devem ser observadas:

Primeira – Toda tática pressupõe um risco. Bons negociadores são jogadores de xadrez com capacidade para analisar rapidamente uma jogada e responder com outra, muitas vezes, inesperada e desconcertante. Poderá acontecer que na hora em que você decidir adotar a tática de falta de autoridade o oponente não aceite continuar a negociação e peça para você chamar quem tem poder de decisão. Para dar um golpe no seu ego, ele poderá alegar que você não tem poder e roubou o precioso tempo dele.

Segunda – Você só deverá usar essa tática se estiver seguro da sua aplicação e confiante de que existe grande probabilidade de dar certo. Portanto, pense bem antes de se aventurar a demonstrar falta de autoridade. Toda tática, e de forma muito especial essa, deverá ser usada de acordo com a conveniência da situação. Antes de sentar à mesa de negociação estude bem a lição e tente descobrir quem é o oponente – se for possível, é claro! Revista Venda Mais matéria incluída em: 18/04/2008

Atendimento impecável

Às vezes, faço uma rápida reflexão sobre os resultados de alguma saída à rua ou de fatos que ocorreram no dia, do ponto de vista da qualidade no atendimento e da satisfação do cliente.

Numa tarde de sábado, peguei-me surpreso com o atendimento que tinha recebido no posto de gasolina, onde abasteci pela manhã e da farmácia à qual solicitamos um medicamento de que estávamos precisando com rapidez. Foram situações que dava gosto de ver e que deviam servir de exemplo para muita gente boa que mantém negócios nessas áreas. Eu estava indo para a casa da minha sogra e precisava abastecer o carro.

Foi o primeiro posto que vi e entrei, pois normalmente tenho um posto de preferência, também por causa do bom atendimento. Paramos e fomos prontamente atendidos. Funcionários simpáticos, atenciosos e qualificados, pelo que podíamos observar na movimentação com o nosso e outros carros. Uma moça nos abordou indagando se gostaríamos de tomar um cafezinho, chá ou água. Assim fazia com todos. A mesma moça que fazia aquelas ofertas perguntava também se a água e o óleo do carro estavam em ordem ou se desejava que olhasse. Quem desejava que olhasse era orientado a estacionar num ponto mais apropriado para o serviço, sem obstruir as bombas, ou seja, deixando a área de abastecimento livre. Assim seguia aquele ritmo de trabalho, que certamente era resultado de um padrão preestabelecido e de treinamento correto dos funcionários. A outra situação que gostei de ver foi a da farmácia Amadeus. Há cerca de oito anos, tive uma boa surpresa com aquele estabelecimento. Num domingo pela manhã sofri uma queimadura. Tentei outras farmácias e não consegui atendimento por telefone. Somente naquela farmácia consegui, e o Paraqueimol que desejava chegou em menos de dez minutos. Pois agora precisamos de um medicamento com urgência. Faltavam dez minutos para meio-dia. A experiência de outras compras na mesma semana desaconselhava solicitar em outras farmácias, embora uma delas tenha notadamente um preço melhor. Dada a urgência e o fato de ser apenas um item e ainda por cima não tão caro, a agilidade na entrega acabou sendo o diferencial escolhido. Comentamos que a entrega da Amadeus demoraria menos de dez minutos. Fiz o pedido. No momento da ligação, informando o telefone, o atendente já sabia o nome, endereço, ponto de referência e tudo mais. Confirmada a compra, esperamos. Em menos de dez minutos o motoqueiro estava tocando a campainha. De vez em quando, fazemos essa opção e percebemos a manutenção desse padrão de qualidade. Conforme afirmei no início, dá gosto de ver situações assim. Os pesquisadores de marketing asseguram que um cliente insatisfeito conta os problemas que enfrentou no atendimento para pelo menos 33 pessoas, enquanto um cliente bem atendido começa a esfriar o entusiasmo quando conta o fato pela terceira vez. É bom que façamos por onde para mudar esses números, contando para muita gente essas experiências agradáveis.

Revista Venda Mais -matéria incluída em: 14/04/2008

O marketing promocional e a construção da identidade das marcas na era do consumo responsável

O século 21 traz novos valores. A chamada sociedade de consumo abre as portas para a “sociedade do consumo responsável”, o que traz à tona valores humanos como o bem-estar social e a preservação do meio ambiente – fatores que passaram a ser considerados pelos consumidores em suas escolhas de produtos e das empresas que os produzem. Nesse contexto, tornar tangíveis atributos de forma a engajar pessoas em torno de uma marca, tornou-se fundamental para obter melhores resultados. Uma pesquisa realizada em 2005, pelo Instituto Akatu em parceria com Instituto Ethos, destacou que mais de 60% dos consumidores entrevistados acreditam que o papel das grandes empresas é ir além do que é determinado pela lei e ajudar ativamente a construir uma sociedade melhor para todos. Como conseqüência, construir a identidade de uma marca requer a identificação dos atributos e valores. Isso remete a uma série de projetos sociais e ambientais executados pelas organizações que buscam através dessas iniciativas sedimentar a personalidade de suas companhias e marcas. Mas quais mecanismos uma organização pode utilizar para fazer com que a sua imagem chegue ao consumidor sem distorções, gerando repercussão e envolvimento com ela? O marketing de relacionamento tem sido um dos caminhos mais utilizados. Através de suas ferramentas – eventos, promoção, campanhas de relacionamento, incentivo e CRM – ele busca atrair pessoas ao redor de uma marca, possibilitando às companhias e produtos a expressão real da sua identidade. Um exemplo são os eventos, nos quais são possíveis reunir em um mesmo local o público exato que a marca quer atingir e cuidar de todos os detalhes para superar as expectativas dessas pessoas. Um evento assertivo propicia um momento mágico aos participantes, o que pode repercutir e impactar cada vez mais pessoas. As campanhas de relacionamento visam ampliar a aproximação das empresas e marcas com seus clientes através da interatividade, seja com abordagens nos pontos-de-venda ou com ações de marketing direto. As promoções e campanhas de incentivo agem pontualmente não só estimulando a venda, mas provocando um intercâmbio de informações com o consumidor, onde a empresa transmite a mensagem que quer incutir no inconsciente do público, ao passo em que determina a resposta que deseja receber. Não basta adotar uma postura socialmente responsável, é preciso fazer com que o público-alvo acredite nessa atitude, confie na empresa e nas marcas que ela comercializa. Para que isso aconteça, é preciso extrapolar a esfera da publicidade e partir para uma aproximação, colocar-se frente a frente com o consumidor e é exatamente nesse ponto que o marketing de relacionamento atua. Revista Venda Mais matéria incluída em: 07/04/2008

Conheça 6 ações para aumentar suas vendas

Vender não é mais como antigamente. As coisas mudaram bastante e isso exige que os vendedores, os atendentes e as empresas também mudem. Não existe mais espaço para amadores, pois o mercado é implacável e elimina, em uma velocidade absurdamente alta, esses tipos de profissionais. Pensando nisso, preparei seis ações que podem ser implantadas de maneira fácil e rápida em sua empresa e assim tornar seus clientes mais satisfeitos, além de aumentar seus lucros.

1. Seja rápido e simples – Todo cliente quer respostas rápidas e completas, sem demora nem complicação. Surpreenda-o positivamente, entregando tarefas antes do prazo combinado.

2. Mobilize toda a empresa para as vendas – Envolva cada um nas campanhas de vendas e não somente os vendedores. É importante que todos sintam que fazem parte do jogo e formam um único time e não o famoso duelo vendas x administrativo.

3. Aumente o tempo útil de vendas – Dedique mais tempo para falar com clientes e menos para as burocracias. Muitos vendedores perdem tempo e dinheiro, passando o período mais produtivo do dia (8 às 18 horas) com planejamento, rotinas administrativas, ligações sem importância, envios de e-mails, questões pessoais; assim, resta pouco tempo para o principal motivo do seu trabalho: a venda.

4. Comemore as vendas criando uma cultura de entusiasmo na empresa – Um espaço alegre e agradável é tão importante quanto uma boa estratégia de vendas. Quando se cria o hábito de comemorar as pequenas vendas, o clima organizacional melhora, gerando um ambiente de sinergia e entusiasmo que é perceptível pelos clientes, resultando em mais vendas. 5. Mantenha todos os colaboradores informados sobre os resultados – É importante que eles saibam como andam as vendas, em que ponto estão e onde devem chegar. Relatórios devem ser entregues diariamente a toda a empresa, através de reunião pela manhã ou e-mail, intranet, quadros de avisos, porta do elevador.

6. Peça indicação a todos que entrarem em contato com a empresa – Clientes, fornecedores, compradores, parceiros, vendedores de outras empresas, gerente de banco, dono de restaurante, etc. As pessoas à sua volta sempre são boas fontes de indicação. Elas podem render um aumento significativo nas vendas e, o que é melhor, não custam nada. Revista Venda Mais - matéria incluída em: 31/03/2008