Não há nada melhor que passear no shopping com a família no domingo à tarde. Lá estava eu, olhando as vitrines, completamente de bobeira e sem compromisso. Entro na livraria – meu destino favorito – e paro, primeiramente, na seção de revistas. Em menos de dez segundos, uma atendente me aborda com um grande sorriso: “Boa tarde, senhor! Está procurando alguma coisa específica?”. Educadamente, respondi: “Estou apenas olhando, obrigado”.
A atendente se coloca à disposição e me entrega uma fichinha com o seu nome e um código – algo de extremo mau gosto –, pois a moda nessa livraria é entregar fichas para que as vendas sejam computadas ao vendedor, independente de ele prestar um atendimento ao cliente ou não.
Seleciono três revistas e me dirijo à seção de livros de negócios. Ao me ver, a mesma atendente novamente me aborda: “Chegaram muitas novidades esta semana! Está procurando algum título específico?”. Começo a pensar que ela é dotada de algum tipo de radar ou sensor de movimento.
Dispenso outra vez a sua ajuda com a mesma cordialidade e inicio a leitura da contracapa de um livro de marketing. “Quer uma cestinha pra colocar as revistas?”, diz a vendedora quase gritando ao meu ouvido e sempre sorrindo. “Isso não pode estar acontecendo”, penso eu. Mais uma vez agradeço a atendente e me dirijo ao fundo da livraria, com a intenção de me esconder e poder ler em paz a sinopse do livro. “Agora eu fujo dela”, falo eu com meus botões.
Encontro uma confortável cadeira, sento-me e cruzo as pernas. Acho fantástico esse ambiente que as livrarias modernas inventaram para nos deixar bastante à vontade. O livro de marketing não era lá essas coisas. Começo a folhear as páginas de um almanaque dos anos 80 que alguém havia deixado na mesa à minha frente. Que interessante! Tinha o Bozo, o Ploc Monster, a Turma do Balão Mágico... “O senhor já viu o almanaque dos anos 70?”, me desperta do transe nostálgico a maldita sorridente. “Não, obrigado!”, respondo já sem paciência.
Pior que a falta de atenção ao cliente, só o excesso. As empresas acreditam que impondo metas ou cotas de vendas a seus atendentes irão vender mais. Ledo engano. Fazendo isso, só conseguem transformá-los em chatos de galochas. É preciso deixar um espaço para os clientes respirarem.
O processo de compra não é algo linear que começa com “olá! Posso ajudá-lo?” e termina com “muito obrigado e volte sempre!”. Envolve variáveis tão desconexas quanto lembrar da infância (eu estava quase comprando o almanaque dos anos 80) ou imaginar o que a turma da faculdade vai achar do “meu novo computador”. Empresas, aprendam de uma vez: deixem seus clientes à vontade!
Para finalizar a história, despistei a atendente sorridente, deixei as revistas e o almanaque dos anos 80 em uma prateleira e saí da loja de mãos abanando.
*Este episódio é verídico e ocorreu em uma loja de uma grande rede nacional de livrarias, que recentemente foi comprada por outra ainda maior.
Revista Venda Mais matéria incluída em: 07/05/2008
Um comentário:
É muito interessante encontrar quem concorde comigo. Esse tipo de "estratégia de espanta" ainda é uma tônica em nosso país. Fui vendedora (e das grandes) durante 10 anos e batia todas as metas sempre e acredite sem sacrifícios, ajudei a trazer muita inovação ao mercado do meu produto. Hoje muitas vezes atendo vendedores, comerciantes, empresários e sempre que posso faço alusões ao tema.
Hoje estava no Shopping Bourboun ( recentemente inaugurado), entrei na farmácia, precisava comprar novalgina, mas como farmacia hoje é como uma loja, me encantava olhando cremes e sabonetes liquidos...lindos...charmosos...de repente vem a vendedora: Posso ajudar? e quebrou o idílio, respondi o famoso: "estou só dando uma olhadinha, por favor gosto de olhar sózinha", a vendedora se afastou. Não passou 2 minutos outra vendedora me abordou com a mesma frase: "Posso ajudar?". Respondi irada: Não. Sai da farmácia sem comprar nada, nem mesmo a Novalgina. Na minha visão falta "intuição de vendas" em muitas empresas, falta senso de apresentação, educação, ética e tantas outras coisas necessárias para a conquista do sucesso.
Fico feliz de não ser a única a pensar assim. Parabéns e Sucesso.
Béka.
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