É comum o pessoal que trabalha com telemarketing ser cobrado por resultados e metas. Entretanto, muitos gestores colocam isso como condição de vida ou morte para a equipe de operadores. Se conseguirem vender, continuam na empresa. Se não, rua.
Não conheço uma fórmula mágica que possa ser aplicada para conseguir o máximo em resultados na operação de televendas. Entretanto, já aprendi o que não dá certo. A gestão baseada no terror (a qualquer custo) não funciona, além de corroer os relacionamentos.
Em geral, esse tipo de gestão ou melhor, má gestão, é praticado por (falsos) líderes inchados de orgulho e fixados em si mesmos. São pessoas que têm poder sobre suas equipes, mas não autoridade. Se não a possuem, muito menos terão capacidade de influenciar positivamente o grupo. Logo, sem autoridade e influência, perde-se a chave de qualquer relacionamento: a confiança.
Recentemente, presenciei um caso que comprova isso. Uma equipe de televendas (com mais de 60 colaboradores) não conseguia atingir as metas. A gerente resolveu trocar 80% dos operadores. Das 12 pessoas que ficaram, duas realmente vendiam. As outras dez vendiam pouco, mas eram da turma dos “puxa-sacos”.
Novos operadores foram contratados. Resultado: depois de três semanas com a nova equipe atuando, os resultados começaram a subir (fruto do entusiasmo dos novatos), mas, a partir da quinta, as vendas voltaram ao patamar antigo. O que isso significa? Gestão! Na verdade, má gestão.
O resultado é sempre conseqüência de algo, e não a causa. É preciso mudar o foco. Alguns líderes insistem em adotar uma gestão agressiva em metas, sem dar a mínima condição para os operadores trabalharem. Acham que os resultados virão apenas porque querem. Para mim, bons resultados nas operações de televendas acontecem quando há quatro ingredientes básicos.
1. Talento do operador – Talento é uma mistura de perfil correto e habilidades que conseguem fazer a pessoa ir além. Algumas empresas são competentes e desenvolvem técnicas de seleção capazes de identificar o operador talentoso. Outras acham que é uma questão de sorte. Então, faz-se o recrutamento, separa-se os currículos e torce para que apareça algum sujeito com talento.
2. Treinamento – O profissional necessita ser preparado para utilizar as técnicas de negociação, táticas de sondagem e fechamento, além do conhecimento sobre os produtos e serviços da companhia. Treinar em uma operação de televendas é uma questão de investimento, e não de custo. Nem toda empresa pensa assim. Nem toda empresa consegue atingir as metas.
3. Qualidade da gestão – As boas operações de televendas têm no seu comando excelentes gestores. São pessoas que sabem cobrar metas, mas que também propiciam um ambiente que permite uma competição sadia, não uma rivalidade doente. São gestores que sabem vender. Se precisar, sentam-se na posição de atendimento para mostrar ao operador como sair de uma objeção “impossível” ou como se “conduz” uma ligação de vendas. Eles sabem, pois muitas vezes já estiveram lá.
4. Atitude – É o ingrediente mais importante. Atitude é escolha, é o resultado de nossa “intenção + ação”. Todas as boas intenções do mundo não significam coisa alguma se não forem acompanhadas por nossas ações. Lembre-se de que somos resultado daquilo que fazemos (intenção + ação). Logo, também somos resultado das nossas escolhas (fazer ou não fazer). Geralmente, nossas escolhas se transformam em hábitos, que se praticados de forma contínua, passam a ser nossos comportamentos. Finalmente, nossos comportamentos profissionais e atitudes pessoais, tornam-se nosso destino. Portanto, você que é gestor de uma equipe de televendas ou mesmo operador que está na linha de frente com os clientes, cuidado com as escolhas.
Revista Venda Mais - matéria incluída em: 01/08/2008
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