Como atender clientes difíceis?

Um dos grandes desafios dos vendedores é o atendimento de clientes considerados difíceis. “Como lidar com clientes chatos?” é a pergunta que geralmente me fazem. Embora não acredite em fórmulas mágicas, aqui vão algumas dicas. » O que entendemos por “cliente difícil”? A primeira coisa a ser feita é tentar decifrar o tipo de cliente que está na nossa frente e o motivo da sua “chatice”. - Ele pode ser chato porque é exigente, detalhista e técnico, e não sai por aí metendo a mão no bolso para qualquer vendedor. - Ele pode estar chato porque teve problemas com o atendimento ou com os produtos que comprou. - Pode ainda enfrentar problemas particulares ou até mesmo ser chato por natureza. » De que lado está o problema? Antes de entrarmos no assunto, vamos esclarecer uma coisa importante: o que nós, vendedores, queremos de um cliente? Fechar a venda e pensar na melhor forma de gastar a comissão ou comprar uma boa briga? A resposta é tão óbvia que você deve estar pensando que só um maluco faz uma pergunta dessas, não é? Já ouvi muito vendedor dizer que pode até perder a venda, mas não leva desaforo para casa. Vamos partir do princípio de que nós somos da paz e que tudo o que queremos é ver o cliente feliz e a nossa conta bancária engordando, certo? Então, qualquer estratégia que possamos adotar tem como objetivo baixar a adrenalina dos clientes chatos e, se possível, transformá-los em bons amigos. Se formos capazes de entender a situação e definir de que lado está o problema, ficará mais fácil resolver cada conflito. Vamos ver cada um dos casos? 1. Estratégia para lidar com clientes exigentes, detalhistas e técnicos Definir de quem é o problema – Quando você se depara com um cliente exigente, que valoriza cada centavo que vai gastar, ou excessivamente técnico a ponto de fazer perguntas que você nem imaginava que alguém pudesse fazer, de quem é o problema – seu ou dele? É lógico que é seu. Ele está desempenhando o papel que cabe a um bom comprador, ou seja, valorizando o dinheiro investido. Resolver o problema – Cabe a você, como vendedor, saber negociar, ter competência para responder as perguntas, eliminar dúvidas e dar ao cliente a segurança de que está fazendo um bom negócio. 2. Estratégia para lidar com clientes aborrecidos com o atendimento ou com a qualidade dos produtos ou serviços Definir de quem é o problema – Quando você se depara com um cliente reclamando da qualidade do produto, demora na entrega ou qualquer outro problema referente a serviços, o problema é seu e da sua empresa. Mesmo que fique comprovado que o cliente não tem razão, ainda assim o problema deve ser enfrentado como sendo do vendedor e da empresa. Sendo assim, tire-o da mão do cliente o mais rápido que puder! Resolver o problema – A primeira coisa que você deve fazer é deixar o cliente falar à vontade. Não o interrompa. Simplesmente ouça e deixe que descarregue a adrenalina. Se tentar interrompê-lo, vai jogar lenha na fogueira e alimentar o descontrole dele. Imagine que o cliente está reclamando de um atraso na entrega da mercadoria, o que acabou provocando transtornos para ele e a família. Quando ele se calar, faça uma pergunta resumindo o que ele disse para demonstrar que você o ouviu e está interessado em ajudá-lo. Após a confirmação, coloque-se no lugar dele demonstrando que está entendendo a situação. Você vai perceber que o cliente vai se acalmar dando oportunidade para que o assunto seja analisado de forma racional. Lembre-se: ou você age de forma a trazer um cliente irado para o campo racional ou não haverá diálogo. 3. Estratégia para lidar com clientes realmente difíceis Definir de quem é o problema – Entendemos que estamos diante de clientes realmente difíceis quando não existir qualquer antecedente que justifique seu mau humor. Existem, infelizmente, muitas pessoas que usam as outras para descarregar seus ódios, transferir suas culpas ou pavonear seus egos. Você, vendedor, como pessoa pública, não está livre de ser alvo desse tipo de pessoas. Afinal, nem todo mundo é obrigado a gostar de você, não é verdade? Resolver o problema – Mesmo o problema não sendo seu, ainda acho que a forma mais digna de lidar com esse tipo de cliente é não expô-lo ao ridículo. Deixá-lo pagar um mico maior não vai ser bom para ninguém. Nesses casos, tudo o que você poderá fazer é dar o ouvido para o cliente despejar suas frustrações e o ombro para ele chorar suas mágoas. Ouça tudo o que ele tem a dizer e permaneça calado. 4. A terrível vingança A partir desse momento, você, como vendedor, vai começar a pôr em prática sua terrível vingança: vender o mais que puder para esse cliente. 5. Moral da história Quem ri por último é porque conseguiu ganhar mais! Revista VendaMais - matéria incluída em: 15/09/2008