No atendimento, a primeira impressão é a que fica

Um dos objetivos mais perseguidos por empresas de todos os segmentos e portes é a busca pela fidelização de seus clientes como conseqüência de políticas e práticas voltadas à satisfação dos atuais e conquista de novos. Alcançar esse nível envolve muitos fatores – desde qualidade do produto e sua distribuição, passando pelo suporte técnico, evolução do produto e bom serviço de atendimento. Entretanto, atualmente, nunca se ganhou ou perdeu tantos clientes em função do atendimento. Estamos falando do contato do consumidor com funcionário ou com o atendente de telemarketing, que fala em nome da empresa. Esse setor é o que mais gera demanda e também requer cuidados. Em contrapartida, pode se tornar o responsável pela simpatia mais duradoura e pela imagem de eficiência de uma companhia. Quando há algum problema ou dúvida, os consumidores buscam o contato humano, especialmente por telefone. Querem falar com alguém que possa, além de ouvir suas queixas, dar-lhes uma solução rápida. Dessa forma, é no atendimento que se causa a primeira impressão, boa ou má. Por isso, as empresas prestadoras de serviços de call center, cujos objetivos são ampliar e manter a base instalada de seus clientes (que confiaram o atendimento de seus consumidores a elas), ou companhias que montaram centrais próprias, precisam conciliar eficácia tecnológica e equipe de profissionais bem treinados e competentes. Equacionar essas duas variáveis permite, por um lado, otimizar os recursos disponíveis, reduzir custos e, conseqüentemente, garantir a competitividade. E, por outro, resolver rapidamente os problemas dos clientes, oferecendo respostas no tempo que eles precisam para fidelizá-los. Nesse contexto, existem soluções capazes de gerenciar todo o call center. Hoje, a tecnologia consegue administrar o tempo de espera por contato, folgas, pausas, tempo de atendimento, fila, entre outros indicadores que podem interferir na operação. Pode, ainda, deter todo o histórico de contato com o cliente, segmentá-los por perfil, treinar os agentes e otimizar os contatos em campanhas ativas e receptivas. Resultado: evita gargalos e contingências desnecessárias. Além disso, evita a sobrecarga e o estresse dos agentes, além de, obviamente, agilizar e otimizar o atendimento. Aliás, o bom atendimento está intrinsecamente ligado ao treinamento constante dos atendentes, que atualmente contam com recursos tecnológicos capazes de capturar e reproduzir situações reais. Os sistemas de feedback auditivo são muito eficientes para o aprimoramento continuado dos profissionais de call center. O áudio capturado por sistemas de gravação digital pode ser usado tanto para monitoramento e manutenção dos padrões de qualidade, como em treinamentos. Na verdade, trata-se de uma das mais eficientes práticas, já que permite que o agente corrija falhas a partir da sua própria autocrítica e observação. O mesmo se aplica às gravações de vídeo, nas quais correções de procedimentos também podem ser realizadas. Obviamente, essas são apenas algumas das muitas soluções e tendências que ajudam a manter os serviços de call center rentáveis e competitivos, mas é importante entender que a gestão inclui os recursos humanos e a tecnologia, que também pode contribuir com a melhoria contínua dos profissionais. Esses itens, respaldados por tecnologias eficazes, podem prover excelência no atendimento, causando a melhor das impressões, não apenas uma vez, mas todas as vezes em que for mantido contato entre empresa e cliente. Revista Venda Mais - matéria incluída em: 28/01/2008