Há clientes leais e desleais. A diferença é que um avisa que vai mudar e o outro não fala nada e muda de marca, produto e fornecedor – muda tudo e nem sempre volta. Na dúvida, devemos surpreendê-los com bom atendimento, proporcionando-lhes excelente experiência de compra ao longo do relacionamento. Ou seja, viver uma história alegre, produtiva e duradoura, como num filme de amor, em que os personagens realizam todos seus sonhos juntos. E são felizes para sempre. Assisto e presencio por aí pequenos e médios empresários tentando competir com os grandes usando as mesmas armas deles, por exemplo: o preço. Essa é uma guerra em que o vencedor, em vez de ganhar, perde. Davi não venceu Golias usando a força. Nesse terreno, Davi era frágil, por isso apelou para esperteza, surpreendendo o gigante com uma pedrada de longe. Usou uma ferramenta rudimentar: o estilingue, e deu outro rumo à história. Quais são suas ferramentas mágicas? Por mais que se esforcem, os grandes não conseguem prestar um atendimento personalizado. Trabalham no geral processando volumes, variedade, preços, créditos e grandes espaços para os clientes se sentirem no paraíso aqui na terra. Enquanto que os menores podem muito bem trabalhar no particular, fazendo tudo para encantar seus clientes. Um trabalha processos, sistemas, tecnologia e operações complexas. O outro deve dominar a arte de lidar com pessoas, usando sistemas, tecnologias e ferramentas simples, como Davi fazia. Qualidade no atendimento, compreensão clara a respeito das necessidades das pessoas, saber suas verdadeiras razões de compra para superar suas expectativas são aspectos que devem ser valorizados para o sucesso da empresa. Disseminação interna da cultura sobre a importância que o cliente tem no crescimento de qualquer negócio, principalmente no varejo, em que o relacionamento é seu carro-chefe. Entender de pessoas é um dos grandes segredos.
Revista Venda Mais
Nenhum comentário:
Postar um comentário